车险客户价值评价研究

论文摘要

客户是企业生存与发展的基础,企业价值和利润的源泉,在竞争日益激烈的环境中,企业的市场策略和市场行为都应该以客户的需求为中心,获取并保持优质的客户资源成为企业关注的焦点,也因此成为营销理论研究者关注的热点。然而,并不是所有客户都是企业的资产,都能给企业带来盈利,企业应该根据客户价值的多少对不同客户采取不同的经营策略。因此,对客户价值进行测量和评价成为企业经营客户价值、开展客户营销的重要内容。随着车辆保险行业竞争的加剧,保险企业越来越重视企业的利润率。同时也开始思考车险客户对保险企业利润的贡献度。车险客户被视为保险企业的一种重要价值已经在行业内形成共识,但车险客户价值的概念才逐渐在保险企业形成。如何利用现有的车险客户关系管理系统来构建车险客户价值评价体系,并对车险客户价值进行考察和研究成为了新的研究热点。本文对前人的研究成果进行了回顾和总结,提出了车险客户价值的价值构成,并提出一套定量与定性相结合的车险客户价值评价指标体系,并利用层次分析法构建了一个较为完整的客户价值评价体系。最后,以PICC财险福建分公司的部分客户资料为基础,对该评价体系进行了实证研究,检验结果表明了本研究提出的客户价值评价体系的科学性和可操作性。全文一共分六个部分。第一部分介绍了本文的研究背景、研究思路,并对相关文献进行了述评。第二部分论述了客户价值的实质和构成,并详细介绍了客户价值评价理论和层次分析法,为车险客户价值评价体系的构建奠定了坚实的基础。第三部分综合前人研究的成果和对专家咨询的结果提出了车险客户价值评价指标体系。第四部分利用层次分析法确定了各个指标的权重,给出了车险客户价值评价的方法。第五部分并以PICC财险福建分公司为背景,进行了车险客户价值评价的实证研究。第六部分总结了论文的研究成果,指出了论文存在的缺陷以及未来的研究方向。

论文目录

• 中文摘要
• Abstract
• 第一章 引言
• 1.1 本文研究背景
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 国外研究现状
• 1.2.2 国内研究现状
• 1.3 研究内容与框架
• 1.3.1 研究内容
• 1.3.2 研究框架
• 1.4 本文的创新点
• 第二章 相关理论概述
• 2.1 客户价值理论
• 2.1.1 客户价值概述
• 2.1.2 客户价值评价体系评述
• 2.2 层次分析法
• 2.2.1 层次分析法原理
• 2.2.2 层次分析法基本步骤
• 第三章 车险客户价值评价指标体系
• 3.1 车险客户价值评价体系的构建原则
• 3.1.1 车险客户价值评价指标采集的原则
• 3.1.2 车险客户价值评价指标体系的筛选原则
• 3.2、车险客户价值评价指标体系的构建
• 3.2.1 车险客户价值一级评价指标体系的构建
• 3.2.2 车险客户价值二级评价指标体系的构建
• 3.2.3 车险客户价值三级评价指标体系的构建
• 第四章 车险客户价值评价方法
• 4.1 车险客户价值评价模型
• 4.2 车险客户价值指标权重确定
• 4.2.1 一级指标判断矩阵的构造及权重的确定
• 4.2.2 二级指标判断矩阵的构造及权重的确定
• 4.2.3 三级指标判断矩阵的构造及权重的确定
• 4.2.4 车险客户价值指标权重集的建立
• 4.3 车险客户价值评价
• 第五章 PICC福建分公司车险客户价值实证研究
• 5.1 PICC福建分公司概况
• 5.2 PICC福建分公司车险客户价值指标评分方法
• 5.3 PICC福建分公司车险客户价值指标权重
• 5.4 PICC福建分公司的车险客户价值评价
• 结束语
• 研究结论
• 本文不足之处
• 研究展望
• 参考文献
• 致谢
• 个人简历
• 附录Ⅰ：车险客户价值评价指标体系调查表
• 附录Ⅱ：车险客户价值评分调查问卷