上海电信客户服务流程优化分析

上海电信客户服务流程优化分析

论文摘要

随着垄断格局的打破以及电信行业的快速发展,国内电信运营商间的竞争日益激烈。在电信网络服务质量的差别逐渐缩小、产品同质化严重的形势下,为提高市场竞争力,电信运营商纷纷通过实施客户关系管理项目,以求实现从“以产品为导向”的经营策略向“以客户为中心”的服务战略的转变。为满足客户关系管理的要求和适应客户服务发展的需要,电信企业必须对原有“以产品为导向”的客户服务流程进行疏理和优化设计,并建立一套针对客户服务流程的绩效评价体系,以对客户服务流程的质量和效率进行监控和评估,从而完善客户服务流程,为实现卓越的客户关系管理提供有力的保障。本文首先对客户关系管理的概念和及内涵、核心思想及其在实际工作当中的应用进行了阐述。随后,本文以上海电信为例,对其客户服务流程现状进行了分析。针对其中存在的不足和上海电信客户服务的目标,以业务流程重组为指导原则,对其客户服务流程进行了优化设计,构建了面向客户的客户服务流程。在上海电信客户服务流程的分析及优化设计的基础上,本文在借鉴、吸收他人研究成果的基础上,结合关键绩效指标(KPI)和平衡计分卡两项绩效管理工具,提出了基于平衡计分卡的战略导向的流程KPI分析与构建框架,并据此构建了基于平衡计分卡的战略导向的流程KPI评价体系。以基于平衡计分卡的战略导向的流程KPI评价体系为指导原则,本文针对优化设计后的上海电信客户服务流程提出了一套可供参考的流程KPI评价体系的解决方案。

论文目录

  • 摘要
  • 英文摘要
  • 引言
  • 第一章 客户关系管理的概念及内涵
  • 1.1 客户关系管理的概念及内涵
  • 1.1.1 客户关系管理的不同定义
  • 1.1.2 客户关系管理的内涵
  • 1.2 客户关系管理的核心思想
  • 1.2.1 客户关系管理与现代营销理论
  • 1.2.2 客户关系管理的核心思想
  • 1.3 基于客户关系管理核心思想的营销策略
  • 第二章 上海电信客户服务流程现状分析
  • 2.1 上海电信客户服务的使命、愿景及目标
  • 2.2 上海电信客户服务流程现状分析
  • 2.3 上海电信进行客户服务流程优化设计的必要性
  • 2.4 上海电信客户服务流程优化设计的目标
  • 第三章 上海电信客户服务流程的优化设计
  • 3.1 客户服务流程优化设计的理论基础
  • 3.2 上海电信客户服务流程的优化设计
  • 3.2.1 电信客户主要需求的划分
  • 3.2.2 上海电信客户服务流程优化设计及说明
  • 3.3 上海电信客户服务流程优化设计的期望效果
  • 第四章 关键绩效指标概述及设计原则
  • 4.1 关键绩效指标的概念及内涵
  • 4.2 关键绩效指标的理论基础
  • 4.3 关键绩效指标设计应遵循的原则
  • 4.4 常用绩效考核方法介绍
  • 4.4.1 基于平衡计分卡理论的绩效评价体系
  • 第五章 构建基于BSC战略导向的流程 KPI评价体系
  • 5.1 基于目标的KPI体系和基于流程的KPI体系的区别
  • 5.2 构建基于BSC战略导向的流程 KPI评价体系的基本思路
  • 5.3 基于BSC战略导向的流程KPI分析与构建框架
  • 5.4 基于BSC战略导向的流程KPI评价体系的特点
  • 第六章 上海电信客户服务基于BSC战略导向的流程KPI评价体系构建
  • 6.1 上海电信客户服务流程现有KPI指标
  • 6.2 上海电信客户服务流程KPI评价指标的权重与标杆值的设定
  • 6.2.1 上海电信客户服务流程KPI评价指标的权重与标杆值的设定
  • 6.2.2 关于上海电信客户服务流程KPI评价指标标杆值设定的建议
  • 6.3 对上海电信客户服务流程KPI评价体系实施的建议
  • 第七章 结论与展望
  • 附录一
  • 附录二
  • 参考文献
  • 致谢
  • 相关论文文献

    • [1].为上海“智慧城市”护航——记“上海市档案系统先进集体”上海电信档案馆[J]. 上海档案 2016(08)
    • [2].创新引领 上海电信将建成全球首个千兆宽带普及城市[J]. 通信世界 2016(32)
    • [3].人民电信为人民——中国电信上海公司“提速降费”大不同[J]. 新民周刊 2017(20)
    • [4].瞄准服务痛点 迈向智慧运营 来自上海电信的实践[J]. 通信企业管理 2018(10)
    • [5].100万用户已实际商用 上海电信FTTH网络快速推进[J]. 通信世界 2011(44)
    • [6].上海电信:“云计算给予我们无限的想象”[J]. 通信世界 2010(28)
    • [7].上海电信计划2012年80%用户实现100M带宽[J]. 天津经济 2009(07)
    • [8].上海电信 聚焦客户需求 发挥融合优势[J]. 通信世界 2009(38)
    • [9].带外管理 更胜一筹——上海电信带外管理解决方案[J]. 通信世界 2008(21)
    • [10].陆晓春书记调研上海电信园区疫情防控工作[J]. 上海信息化 2020(03)
    • [11].班组新鲜事[J]. 现代班组 2019(03)
    • [12].华为助力上海电信部署千兆网络 推动智慧家庭业务[J]. 通信世界 2017(17)
    • [13].上海电信举办“天翼云”研讨会 助推企业上云[J]. 通信电源技术 2017(05)
    • [14].上海电信选树“五型六好”班组夯实企业发展根基[J]. 中国职工教育 2013(07)
    • [15].上海电信宽带提速计划力度惊人 2011年光纤接入网络再覆盖100万户[J]. 通信世界 2011(04)
    • [16].企业新风[J]. 上海信息化 2011(02)
    • [17].“城市光网”引领光速未来 中兴通讯协助上海电信打造卓越FTTH网络[J]. 通信世界 2011(24)
    • [18].上海电信光网建设成效突出 模式推广仍需时日[J]. 通信世界 2011(31)
    • [19].上海电信 全业务时代的城域网建设[J]. 通信世界 2008(32)
    • [20].数字[J]. 上海信息化 2013(03)
    • [21].推广电信云服务要靠商业驱动——对话上海电信信息网络部高级产品开发工程师刘敏[J]. 通信世界 2011(16)
    • [22].烽火通信助力上海电信打造城市光网[J]. 电信技术 2010(06)
    • [23].上海电信宣布:部分宽带免费升至30M电信提速惠及200万用户[J]. 移动通信 2015(18)
    • [24].上海电信奠基亚太信息通信枢纽[J]. 通信世界 2009(22)
    • [25].上海电信推出首个国内电信级云服务 试行两月已发展两万用户[J]. 通信世界 2009(38)
    • [26].企业IT资源优化动力:上海电信评估微软虚拟化[J]. 信息方略 2009(05)
    • [27].上海电信IT服务管理规划与整合实施分析[J]. 现代电子技术 2008(05)
    • [28].基于大数据平台的LTE网络性能分析[J]. 电信科学 2020(S1)
    • [29].报告称上半年全国平均网速2.19Mbps[J]. 石油工业计算机应用 2012(03)
    • [30].运营·IPTV[J]. 中国数字电视 2009(06)

    标签:;  ;  ;  

    上海电信客户服务流程优化分析
    下载Doc文档

    猜你喜欢