王柳如王丽瑛徐梅（新疆乌鲁木齐市眼耳鼻喉专科医院新疆乌鲁木齐830002）
【中图分类号】R47【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2013）16-0259-02
【摘要】目的通过运用语言技巧使优质护理服务深入人心，达到护患有效沟通目的。方法选择住院患者94例，分语言技巧组47例和传统组47例进行满意度分析。结果语言技巧组总满意度91.5%，传统组总满意度76.6%。结论通过有技巧的语言沟通提高了优质护理服务满意度，值得临床推广。
【关键词】语言技巧护患沟通满意度
语言是人类交流思想感情的工具。语言能治病也能致病，激烈的语言刺激可使情绪发生很大的波动甚至可延长病程。随着社会的进步，人们的维权意识在不断增加，人与人之间的信任度不断下降，沟通也变得障碍重重。护理工作是与人打交道，护士的语言交流比其他职业的语言更为重要，所以在患者交谈时要特别注意语言的技巧性。通过对临床94例患者的对照分析（表1），体会如下：
1资料与方法
1.1一般资料
经本院护理部批准，获得患者及家属的知情同意，选择了在院病人94例，随机分为语言技巧组和传统组各47例，语言技巧组男23例，女24例，年龄39-81岁，平均年龄（64.3±15.8）岁，传统组男24例，女23例，年龄38-80岁，平均年龄（62.5±14.7）岁，两组一般资料相比较差异无统计学意义。P>0.05,有可比性。
1.2方法
传统组按常规护理进行护患沟通，语言技巧组在常规护患沟通基础上进行了如下干预。
（1）要尊重病人
护士应病重患者并用体贴关心的语言，调节患者的情绪。多使用文明语言，“请”字当先，“谢”不离口，常说“对不起”。讲礼貌是同患者沟通的最基本态度，这不仅反映了护士的职业素质，也是尊重患者的表现。
（2）言辞需恰当
护士作为交谈的主要角色，应注意语言的规范性、逻辑性，把握交谈的深浅度，尽量避开患者关注和敏感的话题，不对其病情枉加评论，以免加重患者的心理负担。
（3）言辞需亲切，音调应柔和，适当应用肢体语言
用友善的态度从理解患者的角度，说出使患者心情舒畅或感到安慰的具体感受。如在与患者交谈用鼓励、愉快的声音，从单纯的职业角度叫出患者的姓名；也可以改变一下自己的角色，以朋友、晚辈或长辈下级的身份称呼患者，让患者有亲切感，以便于沟通。
（4）耐心、认真的倾听
倾听不仅是指听到对方说话这一单纯的过程，而是包括了生理的、认识的和情感过程，在与患者交流时，护士要使自己成为有效的倾听对象，首先在倾听过程中集中注意力，保持合适的距离，维持松弛、舒适的体位和姿势，不轻易打断对方的谈话或转变话题。为表示在认真倾听，可用点头或“恩”，“是”等表示你已接受对方谈话，理解了对方的意思，以鼓励对方继续说下去。
（5）交谈应注意技巧
不同年龄，不同文化素养，不同性别，不同家庭情况，工作环境及不同疾患的患者，应采用适当的语言、方案内容及不同的表达方式，既要慎口谨言，防止“祸从口出”又要恰到好处地维患护者的利益。如对文化层次高、理解能力较强的患者，可使作一些医学术语，讲哲理；对一般患者则要语言简单，通俗易懂；对老年人应用尊重的语言使其有长辈的感觉；对患儿应要多给予爱护和抚摸。
（6）注意观察
观察患者交谈时的态度如何，是高兴、快乐、还是焦虑、抑郁等，以及患者对环境的熟悉程度，个人爱好，饮食情况及患者的家庭状况，对这些细微的观察做出判断，以便“对症下药”，安抚患者的心理。
1.3判定标准
出院时进行住院满意度调查，住院满意度调查分为非常满意、满意、基本满意、不满意四个级别，在出院时由患者及家属进行评价，并统计数据。
2结果
表1患者对语言沟通的满意度比较
注：与传统组比较x2=3.88，P<0.05。
3讨论
沟通是一门艺术，它能建立相互理解、信任、支持的护患关系。要掌握这门艺术，需要不断的努力学习，并在实际工作中探索，才能达到与患者顺利、有效的沟通。通过临床实践证明，运用语言技巧进行沟通，减少了医患矛盾，降低了纠纷的发生率，值得推广。
参考文献
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