服务补救质量与顾客忠诚度关系的实证研究

论文摘要

随着国内企业的快速发展和外资企业大量涌入,餐饮行业的竞争越来越激烈。在这样的情形下,如何提高顾客忠诚度成为商家关注的重要问题。消费者服务补救质量作为影响顾客忠诚的一个主要因素越来越受到大家的关注,但服务补救质量如何影响顾客忠诚,在不同情形下对顾客忠诚的影响有何不同等问题仍不清楚。餐饮行业对如何利用服务补救质量来保持顾客忠诚度提高效益比较困惑。怎样运用服务补救来保留顾客提高经营绩效也显得很茫然。在这样的情况下,研究消费者服务补救质量对顾客忠诚的影响具有重要的理论价意义和现实意义。本文参阅了大量的国内外关于服务补救质量、顾客忠诚相关理论的文献,对其加以整理和分析,界定了服务补救质量和顾客忠诚的涵义,总结了服务补救质量和顾客忠诚的评价方法,结合餐饮行业的现状,提出本文的概念模型和研究假设。实证研究根据地理位置、消费水平、规模大小、经营状况,信誉口碑等状况,选择了沈阳市13家具有代表性的餐饮服务企业的消费者作为实证研究的调查对象,并对本研究设计的问卷进行信度与效度检验。应用SPSS16.0统计分析软件进行数据分析。对服务补救质量和顾客忠诚进行因子分析,结果表明服务补救质量可划分为结果公平、程序公平和互动公平三个维度,并对三个变量做相关性分析,根据消费者可替代性选择和转换成本的高低做聚类分析将样本分为四类,再依次对四类样本进行回归分析,最后得到本论文的研究结论。数据分析结果表明,服务补救质量的三个维度在调节变量不同组合下对顾客忠诚有不同的影响作用。最后依据数据分析得到的研究结论对餐饮业的管理者提出可行性建议,并且指出了本论文的研究局限性和未来可研究方向。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 绪论
• 0.1 研究背景
• 0.2 研究意义
• 0.3 研究目的
• 0.4 研究方法与框架
• 0.5 本文创新之处
• 1 文献综述
• 1.1 服务补救质量
• 1.1.1 服务补救质量的概念
• 1.1.2 服务补救质量的测量
• 1.2 替代性选择理论
• 1.2.1 替代性选择的概念
• 1.2.2 替代性选择的分类和测量
• 1.3 转换成本理论
• 1.3.1 转换成本的概念
• 1.3.2 转换成本的分类和测量
• 1.4 顾客忠诚理论
• 1.4.1 顾客忠诚的概念
• 1.4.2 顾客忠诚的分类
• 1.4.3 顾客忠诚的测量
• 1.4.4 服务补救与顾客忠诚的关系
• 2 研究设计
• 2.1 概念模型
• 2.2 研究假设
• 2.3 量表设计
• 2.3.1 量表设计过程
• 2.3.2 变量操作性定义与衡量项目
• 2.4 调查设计
• 2.4.1 调查方法
• 2.4.2 调查行业
• 2.4.3 调查对象
• 2.4.4 调查程序
• 2.4.5 问卷回收情况
• 2.5 数据分析方法
• 2.5.1 描述性统计分析
• 2.5.2 信度分析
• 2.5.3 效度分析
• 2.5.4 因子分析
• 2.5.5 相关分析
• 2.5.6 多元回归分析
• 3 数据统计与分析结果
• 3.1 描述性统计
• 3.2 信度和效度检验
• 3.2.1 信度检验
• 3.2.2 效度检验
• 3.3 因子分析
• 3.4 假设检验
• 3.4.1 相关性分析
• 3.4.2 样本的分类
• 3.4.3 回归分析
• 3.4.4 假设检验结果
• 4 结论与建议
• 4.1 研究结论
• 4.1.1 服务补救质量在特定的条件下影响顾客忠诚
• 4.1.2 顾客态度忠诚影响顾客行为忠诚
• 4.2 对策及建议
• 4.2.1 建立良好的预警机制
• 4.2.2 建立畅通的抱怨渠道
• 4.2.3 坚持补救的公平原则
• 4.2.4 加强服务人员的培训
• 4.2.5 了解消费者评价标准
• 4.2.6 从服务补救中学习
• 4.3 本文的不足
• 4.4 未来的研究展望
• 参考文献
• 附录
• 致谢