医院客户关系管理（HCRM）的系统模式研究

论文摘要

面对广泛的全球经济、技术和文化的变革,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,越来越多的企业试图增强其现有的客户关系的价值和盈利能力,并以此来吸引新客户。客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM)通过建立“以客户为中心”的理念、提供完善的服务和进行深入的客户分析来满足客户的个性化需求,提高客户满意度和忠诚度,进而保证客户终生价值和企业利润的持续增长。医院客户关系管理(Hospital Customer Relationship Management,HCRM)就是要借鉴CRM在其他领域成功的管理经验和服务理念,将医院的客户作为医院发展的战略资源,借助信息技术手段,通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户需求,保持医院和客户之间的持续良好关系,目的是实现医院收益和客户利益的持续最大化。实施HCRM可以更充分地体现医院社会功能,缓和医患矛盾;可以拓展医疗服务方式,为患者提供更好的医疗服务质量;可以改变传统的医院管理方法和经营理念;可以提高医院管理的信息化与智能化水平;可以实现医院与客户之间经济收益的最大化。本文首先依据CRM对企业管理的积极意义和医院实施HCRM的意义,从医疗行业特点、医院管理理念和技术手段三个方面分析了实施HCRM的可行性;然后根据企业CRM系统的一般模型,结合医疗服务和HCRM自身特点,构建了HCRM的基本模型和改良方式;最后,为了有效的实施HCRM,使之能够实现预期的结果,提出了五个方面的思考:建设基于HCRM思想的医院文化,建设具有高HCRM素质的人员队伍,确立有效的HCRM营销重点,选择合适的系统开发策略和对医院实施HCRM可能面临的风险及其防范。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 一、选题意义
• 二、国内外相关研究成果
• 三、研究方法与结构安排
• （一） 研究方法
• （二） 结构安排
• 第二章 实施HCRM的意义及可行性分析
• 一、CRM对现代企业经营管理的意义
• 二、实施HCRM的意义
• （一） 医院营销现状
• （二） 实施HCRM的意义
• 三、实施HCRM的可行性探讨
• （一） 行业共通性分析
• （二） 管理理念分析
• （三） 技术手段分析
• 第三章 HCRM的系统模型探索
• 一、企业CRM系统的基本模型及分析
• （一） 企业CRM系统的基本模型
• （二） CRM系统的主要特征
• 二、HCRM的系统模型探索及分析
• （一） 改进CRM基本模型的原因
• （二） HCRM的一般模型及分析
• 三、实施 HCRM的改良方式
• （一） 拓展现行HIS的原因
• （二） 拓展现行HIS的方面
• 第四章 对有效实施HCRM的几点思考
• 一、建设基于HCRM理念的医院文化
• （一） 医院文化建设中引用CRM理念的原因
• （二） CRM理念中可运用于医院文化建设的具体方面
• 二、建设具有高HCRM素质的人员队伍
• 三、确立有效的HCRM营销重点
• 四、选择合适的HCRM系统开发策略
• （一） HCRM系统开发方式简介
• （二） 医院引进HCRM系统的注意点
• 五、防范实施HCRM可能产生的风险
• （一） 实施HCRM可能面临的风险
• （二） 防范HCRM实施风险的建议
• 六、结论
• 参考文献
• 致谢