顾客满意度评定模型在现代汽车物流企业中的应用研究

论文摘要

随着汽车行业竞争的日益加剧,整车制造企业正面临着越来越大的竞争压力。汽车物流在整车制造企业供应链的成本和质量控制方面占有举足轻重的地位,如何进一步降低成本,提升质量,提高供应链运作效率,已经成为我国汽车制造企业和汽车物流企业共同面临的挑战。很多企业在此种情况下开始采用顾客满意度测评方法指导工作改善,但是大多数汽车物流企业是通过定性方法进行顾客满意度评定或顾客满意率分析,来评定顾客满意度高低,而定性分析很难客观评价一个企业的顾客满意度,顾客满意率又只是单纯地将满意顾客数量除以被调查顾客总数,相对较简单,对企业实际操作指导意义不大。本文运用顾客满意度指数这个概念来测评汽车物流企业的顾客满意程度。以详细的顾客满意度数据分析为依据,应用数理统计指数模型对我国汽车物流企业顾客满意度应用进行了系统的研究和分析。结合我国汽车物流企业的特点,对传统的顾客满意度理论结构变量进行分析和改进,通过对模型的六个结构变量进行数学统计研究及分析,建立了汽车物流企业顾客满意度评定模型,提出了我国汽车物流企业顾客满意度评价指标体系,阐述了我国汽车物流企业进行顾客满意度改进的关键领域。本文首先对国内外顾客满意度指数理论相关研究进行综述分析,介绍了本文的技术路线及运用的统计工具,然后提出了适合我国汽车物流企业顾客满意度测评模型并做了实证分析,最后对我国汽车物流企业顾客满意度评定模型的进一步改进方法,以及应用一些现代技术来提升顾客满意度进行了分析和展望。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 项目背景及意义
• 1.1.1 项目背景
• 1.1.2 项目目的及意义
• 1.2 研究现状
• 1.2.1 国外顾客满意度研究现状
• 1.2.2 国内顾客满意度研究现状
• 1.3 本文研究内容与取得成果
• 1.3.1 本文研究内容
• 1.3.2 所取得的成果
• 1.4 论文框架
• 第二章 顾客满意指数理论的技术分析
• 2.1 顾客满意指数研究进展
• 2.1.1 瑞典顾客满意度指数理论研究进展
• 2.1.2 美国顾客满意度指数理论研究进展
• 2.1.3 欧洲顾客满意度指数理论研究进展
• 2.1.4 KANO 模型分析
• 2.1.5 我国顾客满意指数模型理论研究及进展
• 2.2 综述
• 2.3 本文的技术路线及方法
• 2.4 顾客满意度评价中常用的统计分析技术
• 2.4.1 顾客满意度评价统计分析方法
• 2.4.2 顾客满意指数变量之间的关系
• 2.4.3 相关分析方法
• 2.4.4 回归分析方法
• 2.5 本章小结
• 第三章 顾客满意指数模型的研究
• 3.1 顾客满意指数模型的理论研究
• 3.1.1 模型的变量
• 3.1.2 各变量之间的相互关系
• 3.2 顾客满意指数模型的指标体系
• 3.2.1 测评指标体系的四个层次
• 3.2.2 测评指标体系的三级指标
• 3.2.3 测评指标体系的四级指标
• 3.3 顾客满意指数模型测评问卷的研究
• 3.3.1 顾客满意度指数测评问卷设计及调查方法
• 3.3.2 顾客满意度指数测评问卷的设计
• 3.4 本章小结
• 第四章 现代汽车物流企业顾客满意度实证研究
• 4.1 顾客满意指数模型在汽车物流企业中的应用
• 4.1.1 背景
• 4.1.2 顾客满意度指数测评问卷的设计
• 4.1.3 样本抽查情况
• 4.1.4 问卷的回收情况
• 4.2 顾客满意指数模测评数据的统计分析
• 4.2.1 评价标度方法
• 4.2.2 统计精度、置信度
• 4.2.3 顾客满意指数测评的统计方法
• 4.2.4 测评数据报告
• 4.3 测评分析报告
• 4.3.1 顾客满意指数CSI
• 4.3.2 与国际水平及国内企业的CSI 比较
• 4.3.3 该公司其他结构指数分析结果
• 4.3.4 整车厂有关的调查信息分析
• 4.3.5 与企业市场竞争有关的调查信息分析
• 4.3.6 顾客对该公司提供信息方式的选择
• 4.3.7 顾客对该公司“服务质量”的评价
• 4.4 本章小结
• 第五章 全文总结与研究展望
• 5.1 全文总结
• 5.2 研究展望
• 参考文献
• 致谢
• 攻读硕士学位期间已发表或录用的论文
• 攻读硕士学位期间荣获奖项
• 作者在攻读工程硕士期间参加及完成的主要科研课题