季桂玲（江苏江阴第四人民医院江苏江阴214421）
【中图分类号】R473【文献标识码】B【文章编号】1672-5085（2012）33-0252-01
【摘要】目的通过发放住院病人满意度调查表，了解病人对护理服务的满意情况，及时采取有效的整改措施，促进护理质量进一步提高。方法对2010年5月—2011年2月住院病人发放满意度调查表860份，并对收回的832份调查表汇总分析。结果提高护士专业水平、主动服务意识和加强健康教育，是提高住院病人满意度的关键。
【关键词】住院病人满意度调查护理
随着现代社会的飞速发展和现代医学模式的转变，病人的观念和需求不断进步，期望也越来越高，护理质量也需不断提高，持续改进。病人满意度正在成为评价护理质量的有效手段及改进医疗护理工作的标准[1]。护理管理者日益重视患者在评价和监督护理服务中的重要作用[2]。为更好地落实整体护理工作，改善服务态度，提高护理服务质量，满足病人的需求，本院设制了住院病人满意度调查表，对2010年5月—2011年2月的住院病人发放满意度调查表860份，并对收回的832份进行汇总分析如下。
1对象与方法调查
1.1调查对象2010年5月—2011年2月本院住院病人。
1.2调查内容与方法调查表内容包括入院接待、入院宣教、护士主动服务等8项，另附建议、表扬和批评两栏。由护理部不定期或每月行政查房时对住院病人发放调查表，每月汇总后在全体护士长会议上反馈，把病人满意作为护理的出发点和归宿点。为真实反映调查结果，被调查科室不参与调查表发放，病人自行据实填写，对反映意见的病人信息进行保密。
2结果
发放调查表860份，回收832份，回收率96.74％，其中满意项有6383例，占95.90％；基本满意项有216例，占3.25％；不满意有47例，占0.71％，综合满意度达99.15％。
2.1病人满意度调查各项情况（见表1）
表1住院病人满意度调查集体各项情况例（％）
2.2病人提出的意见和建议主要是希望静脉穿刺一针见血，减少痛苦，占1.2％。病人表扬主要是工作认真，积极主动，服务态度好的护士。
3讨论
3.1对入院宣教及健康教育重视不够表中数据显示：有0.96％的病人认为护士没有进行入院宣教，2.64％的病人对此表示基本满意。对护士介绍疾病、饮食、药物知识病人表示基本满意的占6.25％，认为护士没有进行健康教育的占1.32％。分析原因可能与健康宣教流于形式，方式单一，护士专业知识缺乏有关。于本科护士紧缺，工作量大也有关。
3.2护士主动服务意识不够有6.25％的病人对护士能主动巡视病房表示基本满意，1.44％的病人表示不满意。如果护士能主动巡视病房，加强病情观察，及早发现问题，及早处理，病人安全感会大大提高，护理满意度就会提升。
3.3护士专业技术水平有待提高有0.6％的病人对护士静脉输液水平表示不满，3.25％的病人基本满意。于本科年轻轮转护士相对较多，又有带教实习生有关。
3.4换液体不够及时有0.6％的病人对护士不能及时到病房换液表示不满。与护理人员急缺、夜间值班人员相对较少有关。
4措施
4.1加强专业知识培训，让护士充分认识健康教育的重要性。尽快让病人适应角色转换，以良好的心态积极配合各种治疗和护理。针对不同的病人、不同的疾病时期、不同的需求，实施个体化的健康教育。特别针对老年患者应多次强化宣教。为进一步提高病人对疾病的知晓率，可采取多种多样的宣教方式，如发放健康教育小处方、每周二下午组织同种病人集体健康指导，放映幻灯片，护患互动交流，患者之间交流心得，进一步达到健康教育的效果。
4.2关心护士的需求。在提高病人满意度的同时，也要重视护理人员对工作的满意度。医院管理者要爱护护士，主动解决护士生活、工作中的实际问题，让护士轻松上阵，没有后顾之忧。护士长善于发扬每位护士的闪光点，调动工作积极性，加强巡回，密切观察病情，主动为病人服务。
4.3对年轻护士及实习生加强带教。科室主管护师、护师对年轻轮转护士、实习生进行一对一带教，放手不放眼，每月进行理论和操作技能考核，不断提高他们的专业技术水平。资深护士更要以身作则、模范带头，做好传、帮、带作用，带领科室人员共同进步。
4.4护理资源紧缺，护理人员不足。虽然护士短缺这现象不能一时解决，但作为护理管理者，应充分利用现有人力资源，弹性排班，保证薄弱时段的护理质量，进一步提高病人满意度。
参考文献
[1]吴秀云，李秀艳，刘光秀，等.护理工作满意度综合评价体系探讨[J].中国实用护理杂志，2003,19（11):69.
[2]刘伟，李君荣，刘静，等.影响医疗服务满意度评价因素初步分析[J].中国全科医学，2002,5(11)：883-884.