基于6σ管理的物流服务质量管理研究

论文摘要

进入21世纪我国物流开始蓬勃发展,作为新世纪最有发展前景的行业,它理应有一个好的景象,但我国物流市场现状及物流公司的实际运作同物流理论相比还有一定的距离,主要表现为:备货时间很长;无需求造成积压和多余的库存;工作人员服务意识淡薄等等,而伴随着经济全球化和我国日益融入WTO,企业面临着日益激烈的市场竞争,质量和效率成了企业制胜不可或缺的条件,尤其是在物流企业中,效率和质量精益才能提高顾客的满意度,从而使企业“更高、更快、更强”的理念得以实现。物流服务质量管理是物流企业重要的管理内容,也是目前物流企业管理中的薄弱之处,需要结合企业的实际需要,充分利用现代的科学管理理念、方法、技术和工具才能使其水平不断提高,鉴于6σ管理方法在国外公司质量管理的成功应用经验,本文将6σ管理的理论引入到了企业的物流服务质量研究中,从物流服务质量入手,探索6σ理念和方法体系在物流服务业质量管理中的必要性、适用性,构建合理的物流企业服务质量管理体系,展示如何用6σ战略进行服务质量管理。物流服务是由一系列为顾客提供服务的活动组成的,物流服务的水平,取决于顾客的满意度。首先建立了以顾客满意度为基准的物流服务质量指标体系并采用定量的方法确定了各个指标的权重。然后根据此指标体系确定了将要研究的企业的物流服务质量水平。最后用6σ改进模式DMAIC在该企业的应用为例,来分析其提供物流服务的过程中存在的问题,进而提供改进的意见。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 论文研究的背景及意义
• 1.2 物流服务质量管理研究状况
• 1.2.1 ISO9000质量管理
• 1.2.2 菲根堡姆的全面质量管理
• 1.2.3 日本的零缺陷控制
• 1.2.4 6σ管理
• 1.3 论文研究的主要内容和方法
• 第2章 6σ质量管理基本理论
• 2.1 西格玛的定义
• 2.2 6σ质量管理概念
• 2.3 6σ常用的度量指标
• 2.3.1 6σ管理中常用的术语
• 2.3.2 6σ管理常用的度量指标
• 2.4 σ质量水平的确定
• 2.5 6σ质量管理的特征
• 第3章 6σ管理在物流服务质量管理中的适用性分析
• 3.1 物流企业实施6σ质量管理的必要性
• 3.2 物流企业实施6σ质量管理的可行性
• 3.3 选择合适的6σ管理方法
• 3.3.1 选择合适的6σ模式
• 3.3.2 DMAIC改进模式
• 第4章 物流企业导入6σ管理的关键因素分析
• 4.1 物流企业实施6σ管理的基本前提
• 4.2 物流企业实施6σ管理的组织
• 4.3 物流企业成功实施6σ管理的保证因素
• 第5章 物流服务质量指标体系的建立
• 5.1 物流企业服务质量管理评价指标体系的构建
• 5.1.1 评价标准的确定
• 5.1.2 评价体系的构建
• 5.1.3 评价方法的选择
• 5.2 模糊层次评价
• 5.2.1 构造判断矩阵
• 5.2.2 模糊层次排序和一致性检验
• 5.2.3 组合权重的计算及层次总排序
• 第6章 6σ管理的DMAIC模式在物流企业中的实际应用
• 6.1 范围的界定
• 6.2 测量阶段
• 6.2.1 顾客满意程度综合评价
• 6.2.2 确定该企业的物流服务质量水平
• 6.3 分析阶段
• 6.3.1 流程分析
• 6.3.2 原因分析
• 6.3.3 劣质成本分析
• 6.3.4 关键质量因素分析
• 6.4 改进阶段
• 6.4.1 改进措施
• 6.4.2 改进结果
• 6.5 控制阶段
• 结论
• 参考文献
• 附录
• 附录A 新的调查数据
• 附录B 新的数据统计
• 攻读学位期间公开发表论文
• 致谢
• 研究生履历