顾客的多忠诚研究

论文摘要

随着市场竞争的加剧和科学技术的日新月异,同类产品或服务之间的差距越来越小,产品同质化趋势愈演愈烈,同时,新的产品和品牌无时不充斥着已有的市场环境,改变着顾客的消费行为。无论是针对品牌还是店铺,更多的顾客逐渐从过去的单一忠诚向多忠诚进行演变。学者和营销者们逐渐发现顾客这种多忠诚的消费行为不仅是现实中普遍存在的一种现象;理论当中,也符合顾客忠诚生命周期的发展过程。虽然少数几位学者探讨了顾客多品牌忠诚或多店铺光顾,但是他们要么只从行为维度,要么只从态度维度来进行定义或测量。这显然有悖大家一致推崇的忠诚应该包括行为和态度两个维度,不能不说是顾客多忠诚研究的一个重大缺憾。因此,要想深入探讨顾客多忠诚消费行为,必须从行为和态度两个维度对其进行研究,才能真正理解多忠诚的内涵。本研究以此为切入点,围绕以下4个问题展开研究:(1)结合行为和态度维度来研究顾客忠诚,是否真正存在顾客多忠诚?(2)对相同品牌或店铺多忠诚顾客的忠诚程度是否相同?(3)依据行为忠诚和态度忠诚划分出多忠诚和单一忠诚顾客的消费行为存在怎样的差异?(4)导致顾客多忠诚消费行为的外部和内部原因是什么?首先,本研究结合行为学习理论(Behavior Learning Theory)和认知失调理论(Cognitive Dissonance Theory),从顾客的行为忠诚和态度忠诚两个维度重新界定了顾客多忠诚。借鉴了Baldinger和Rubsinson划分忠诚的方法,将顾客划分为多忠诚、单一忠诚和不忠诚的顾客。采用Diary Study的方法调查了顾客餐厅选择的行为选择和态度选择,实证发现顾客多忠诚的消费行为的确存在并且非常普遍。对相同店铺多忠诚的顾客,由于行为和态度选择的方式不同,他们的忠诚程度也存在很大差异。其次,研究进一步扩展,比较了多忠诚顾客和单一忠诚顾客的消费行为差异,特别是决定顾客忠诚的前导变量(满意、信任、感知价值、感知风险和承诺)和忠诚所导致的结果变量(口碑和价格敏感)。研究同样采用日记调查方法,笔者将样本数扩大到215人,同时结合问卷调查方法调查相同被试,收集相关变量的数据,运用多组结构方程建模的方法对所提出的假说进行检验。研究结果表明:多忠诚顾客的信任、感知价值、承诺显著低于单一忠诚顾客;相反,感知风险、价格敏感、口碑效应显著高于单一忠诚顾客;二者的满意水平不存在显著差异。最后,研究对影响顾客多忠诚行为的外部原因内部原因进行探索性的研究。笔者查询了国家统计局和国家工商管理局的相关数据,从顾客多忠诚行为的外部原因——产品或品牌的竞争加剧,同质化加强,以及其内部原因——顾客感知到的品牌/店铺能力和差异,根据最优刺激水平理论(OptimumStimulation Level Theory)剖析了消费者的探索倾向(exploratory tendencies inconsumer behavior)。以探寻顾客多忠诚行为的真正内在机理,为进一步解释顾客多忠诚消费行为提供理论依据。本研究的理论价值体现在:(1)依据行为学习理论和认知失调理论重新界定了顾客多忠诚,完善了顾客多忠诚的研究。(2)将顾客忠诚类型划分为多忠诚、单一忠诚和不忠诚顾客,为顾客忠诚分类研究提供新的视角。(3)比较多忠诚顾客和单一忠诚顾客在忠诚的前导变量和结果变量的差异,为进一步考查顾客的消费行为提供细分工具。(4)从顾客多忠诚行为的外部原因以及其内部原因,根据最优刺激水平理论(Optimum Stimulation Level Theory)剖析了消费者的探索倾向,探寻了顾客多忠诚行为的真正内在机理。同时,本研究也具有一定的实际意义:为企业甄别顾客,精确细分提供了理论依据;指导企业实施差异顾客关系管理,企业之间的战略联盟具有一定的借鉴作用。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 导论
• 1.1 选题的背景与问题的提出
• 1.1.1 选题的背景
• 1.1.2 问题的提出
• 1.1.3 研究意义
• 1.2 研究的目标和内容
• 1.3 研究方法及技术路线
• 1.3.1 研究方法
• 1.3.2 技术路线
• 1.4 论文的框架结构
• 第2章 文献回顾与研究述评
• 2.1 顾客忠诚的研究回顾及述评
• 2.1.1 顾客忠诚的定义
• 2.1.2 顾客忠诚的分类回顾
• 2.1.3 顾客忠诚的测量回顾
• 2.1.4 顾客忠诚的驱动因素研究
• 2.1.5 顾客忠诚的结果变量的研究
• 2.1.6 简要评述
• 2.2 顾客多忠诚研究的回顾及述评
• 2.2.1 顾客多忠诚定义的回顾
• 2.2.2 顾客多忠诚测量的回顾
• 2.2.3 顾客多忠诚与见异思迁的区别
• 2.2.4 简要评述
• 2.3 以往研究的总结
• 第3章 基于行为和态度的顾客多忠诚研究
• 3.1 基于行为和态度的顾客多忠诚界定
• 3.1.1 基于行为学习理论的顾客态度忠诚
• 3.1.2 基于认知失调理论的顾客行为忠诚
• 3.1.3 结合行为学习理论和认知失调理论的顾客多忠诚界定
• 3.1.4 顾客的多忠诚和多忠诚的顾客
• 3.2 调查方法过程及顾客忠诚类别的确定
• 3.2.1 调查方法和过程
• 3.2.2 忠诚类别的确定
• 3.3 实证结果及讨论
• 3.3.1 忠诚类别的划分结果
• 3.3.2 多忠诚顾客忠诚程度的差异比较
• 3.3.3 多忠诚顾客与单一忠诚顾客选择集的比较研究
• 第4章 多忠诚顾客与单一忠诚顾客差异比较研究
• 4.1 顾客驱动因素整合模型的提出
• 4.1.1 前言
• 4.1.2 有关顾客忠诚驱动因素研究的文献回顾
• 4.1.3 假说的提出及整合模型的建立
• 4.1.4 研究方法
• 4.1.5 数据分析及假说的验证
• 4.1.6 讨论及结论
• 4.2 基于整合模型的多忠诚顾客和单一忠诚顾客比较研究
• 4.2.1 概念模型的提出
• 4.2.2 研究假说的提出
• 4.2.3 研究方法
• 4.2.4 数据分析及假说检验
• 4.2.5 讨论与结论
• 4.3 理论贡献与管理启示
• 4.3.1 理论贡献
• 4.3.2 管理启示
• 第5章 顾客多忠诚外部和内部原因的探索性研究
• 5.1 顾客多忠诚的外部原因探析
• 5.2 最优刺激水平理论
• 5.3 顾客多忠诚的内部原因探析
• 5.4 研究方法数据分析及假说检验
• 5.4.1 数据收集及相关变量的测量
• 5.4.2 数据分析及假说检验
• 5.5 结论
• 第6章 研究结论理论贡献与未来研究方向
• 6.1 研究结论
• 6.2 理论贡献
• 6.3 实践意义
• 6.4 研究不足及未来方向
• 致谢
• 参考文献
• 博士学位期间发表的论文及科研成果