云南昆明移动投诉处理系统的设计与实现

论文摘要

云南移动投诉处理系统是云南移动公司为了能够更加快速、准确的处理用户的投诉,在保证用户满意度的基础上并且提升用户的满意度而投资建设的信息系统。系统建设的主要目标为:简化处理用户投诉的中间步骤,缩短处理用户投诉的等待时间,对投诉处理的经验进行统一的管理,进而使投诉处理前移,培养更多的投诉问题处理专家;建立一个简单易用的系统,并且使系统具有良好的可扩展性。客户投诉是从用户的角度反映网络运行情况的最直接途径,为网络覆盖和网络优化提供最直接的指导。目前客户投诉的途径主要是通过10086的客服人员。系统的需求分为两大阶段,第一个阶段实现数据的自动处理,减少人工处理的工作量。第二个阶段把投诉的经验与自动处理结合起来,按照投诉类别定制处理流程,形成专家系统。两个阶段全都有10086的客服人员参与,以达到最终快速解决投诉问题,培养更多投诉问题处理专家的目的。本系统采用Rational统一过程(RUP)为软件开发方法,以统一建模语言(UML)为分析设计描述语言,以J2EE为技术平台架构,对云南移动投诉处理系统进行了需求分析和系统设计,具体分析设计了信息查询、投诉分析、专题配置、模板管理和接口管理等功能模块。在文章的最后,对本系统的难点数据的采集问题、流程的设计等问题进行了详细的说明,并且对系统开发过程中遇到的问题如:多话单显示问题、超过40个属性的话单的显示问题等问题进行了详细的说明。本系统采用了WebWork和Spring框架,用WebWork来控制流程,用Spring来控制服务;用Hibernate来控制数据的存储。在开发过程中将RUP模式与传统的瀑布开发模式相结合、UML和过程化文档标准相结合,从而规范了项目的开发规范和标准,提高了开发效率。由于本系统的安全性和性能有较高的要求,系统采用磁盘阵列、数据库分区等技术实现了系统的高性能。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 系统开发背景
• 1.2 国内外的研究现状
• 1.3 系统需要解决的主要问题
• 1.4 本文的主要工作
• 1.5 本文的组织结构
• 第2章 需求分析
• 2.1 系统概述
• 2.2 系统目标和解决的问题
• 2.3 系统需求获取模式
• 2.4 系统需求问题描述
• 2.4.1 功能性需求
• 2.4.2 系统非功能性需求
• 第3章 系统架构设计
• 3.1 系统设计目标和原则
• 3.2 系统技术架构设计
• 3.2.1 系统的应用架构
• 3.2.2 系统的功能架构
• 第4章 系统详细设计
• 4.1 概述
• 4.2 数据库设计
• 第5章 数据处理及业务流程
• 5.1 数据的采集
• 5.2 数据的分析
• 5.3 业务流程
• 第6章 系统的实现
• 6.1 系统的查询功能的实现
• 6.2 系统查询结果呈现
• 6.3 话单维护的实现
• 6.4 话单属性维护的实现
• 6.5 模板维护的实现
• 6.6 系统测试
• 第7章 总结与展望
• 附录、附图表
• 附1 系统表结构
• 附2 话单的表结构
• 参考文献
• 致谢
• 学位论文评阅及答辩情况表