基于数据挖掘的供电公司客户关系管理系统研究与开发

论文摘要

客户关系管理(Customer Relation Management,简称CRM)是帮助企业了解客户和把握市场的重要工具。本文结合哈尔滨电业局电力营销系统建设的实际,融入数据挖掘技术,主要进行了哈尔滨电业局客户关系管理系统的设计与开发、客户评估模型的设计与实现、灰色聚类算法和理想点法的实施过程研究。本论文研究的客户关系管理系统是侧重于分析型CRM系统并兼有操作型CRM部分功能的系统,是对供电公司客户关系管理系统软件开发的一次尝试。和大型的数据挖掘软件相比具有数据挖掘过程操作简单,挖掘结果直观,对企业的决策起到辅助作用。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 课题研究背景
• 1.2 国内外研究动态
• 1.3 课题研究目的和意义
• 1.4 本人所做的工作和论文内容
• 第二章 哈尔滨电业局CRM系统分析
• 2.1 客户关系管理基本概念
• 2.2 客户关系管理系统的功能
• 2.3 哈尔滨电业局现行客户服务系统的业务流程
• 2.3.1 哈尔滨电业局营销管理YX2000 系统业务流程
• 2.3.2 哈尔滨电业局客户服务中心管理系统业务流程
• 2.4 哈尔滨电业局客户关系管理系统需求分析
• 2.5 哈尔滨电业局客户关系管理系统的定义及目标
• 2.5.1 定义
• 2.5.2 目标
• 2.5.3 哈尔滨电业局客户关系管理系统的技术要求
• 2.6 哈尔滨电业局CRM 系统数据流程分析及工作流程分析
• 2.6.1 哈尔滨电业局CRM 系统数据流程分析
• 2.6.2 哈尔滨电业局CRM 系统总体工作流程分析
• 第三章 哈尔滨电业局CRM系统中的客户评估模型
• 3.1 数据挖掘的过程
• 3.2 数据挖掘的分析模型
• 3.3 客户信用、价值评价模型
• 3.3.1 信用评价指标体系
• 3.3.2 价值评价指标体系
• 3.3.3 数据挖掘算法选择
• 3.3.4 利用层次分析法（AHP 法）计算指标权重
• 3.3.5 利用理想点法、灰色聚类法分别进行聚类评估
• 3.4 客户风险预测评估模型
• 3.4.1 数据采集
• 3.4.2 数据挖掘算法选择
• 3.4.3 利用灰色灾变预测法进行风险预测
• 第四章 哈尔滨电业局CRM系统设计
• 4.1 哈尔滨电业局CRM 系统体系结构
• 4.2 哈尔滨电业局CRM 系统的主要功能
• 4.3 哈尔滨电业局CRM 系统数据库设计
• 4.3.1 数据库建模
• 4.3.2 表设计
• 4.4 哈尔滨电业局CRM 系统数据仓库设计
• 4.4.1 数据仓库结构设计
• 4.4.2 ETL 模块设计
• 4.4.3 数据仓库中面向OLAP 应用的数据集市设计
• 4.4.4 数据仓库优化
• 第五章 哈尔滨电业局CRM系统实现
• 5.1 哈尔滨电业局CRM 系统核心管理模块实现
• 5.1.1 客户群管理模块
• 5.1.2 客户评估结果管理模块
• 5.1.3 客户联系人管理模块
• 5.1.4 客户经理管理模块
• 5.1.5 合作伙伴管理模块
• 5.1.6 风险管理模块
• 5.1.7 大客户管理模块
• 5.1.8 客户关系分析模块
• 5.2 哈尔滨电业局客户评估挖掘模块实现
• 5.2.1 应用聚类算法进行客户评估模块
• 5.2.2 应用预测算法进行客户评估模块
• 5.2.3 客户评估算法优化
• 5.2.4 算法效率分析
• 5.3 系统软硬件组成
• 第六章 总结与展望
• 参考文献
• 致谢
• 在学期间发表的学术论文和参加科研情况