汽车4S店服务客户满意度测评与提升研究

论文摘要

近年来我国汽车产销量大幅飙升，各地汽车4S店大量涌现，但是4S店的经营越来越困难，归根结底是由于外部市场环境的变化和内部管理的缺陷。在这种状况下，汽车市场逐渐走向买方市场，顾客成为了汽车4S店所争夺的稀缺资源，学者与4S店经营者们越来越意识到顾客满意度的重要性。目前国内关于汽车行业顾客满意度的研究较少，成果有限，有必要针对国内4S店行业进行顾客满意度测评与提升研究。本文对我国汽车市场环境进行了分析，指出4S店所面临的挑战是：销售利润低、任务压力大和竞争激烈，明确4S店应对挑战的主要办法是提升顾客满意度。其次，本文对三大主流满意度测评模型（SCSB、ACSI和ECSI）进行了探讨，比较了各个模型的结构和特点，结合我国汽车4S店的市场环境特点选取ACSI作为本研究的理论分析框架。第三，在ACSI理论分析框架下，参照卡思问卷，通过反复的访谈和参照专家意见，形成国内4S店顾客满意度测评变量体系，根据4S店的行业特点设计了调查问卷，在宁波市范围内进行了样本数据的收集。第四，对整理后的数据进行拟合分析，发现ACSI模型中的“感知价值”潜变量不应存在于4S店顾客满意度测评模型中，并且剔除了另外7个观测变量，形成了包含“顾客期望”、“顾客感知”、“总体满意度”、“顾客抱怨”和“顾客忠诚”这5个潜变量及其31个观测变量的国内汽车4S店服务客户满意度的测评变量体系。第五，对总体测评模型和各个测评子模型进行拟合分析，发现顾客期望对顾客感知有正向作用，对总体满意度有负向作用；顾客感知对总体满意度有正向作用；总体满意度对顾客抱怨有负向作用，对顾客忠诚有正向作用；顾客抱怨对顾客忠诚有负向作用。第六，以6项人口变量为依据进行单因素方差分析，得出一系列基于人口变量的顾客满意度规律。主要是：有90%的服务质量观测变量的感知值都低于期望值，4S店满意度较低，亟待提升；人口变量按照对顾客评价影响程度的强弱排序，依次为月收入、年龄、学历、工龄、职业和性别。第七，在上述分析的基础上，针对目前国内4S店的经营现状，提出提升满意度、改善经营的策略是：提升礼节性和积极性，降低价格水平，提升服务速度，改善服务环境，提升设施的先进性，注重个性化需求，强化技术力量，加强服务管理等。最后指出本研究的不足与展望。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 选题背景
• 1.2 研究的主要目的和意义
• 1.2.1 研究的主要目的
• 1.2.2 研究的理论价值和现实意义
• 1.3 研究的思路和框架
• 2 文献研究
• 2.1 服务质量理论
• 2.1.1 服务质量的内涵
• 2.1.2 服务质量的维度
• 2.2 服务满意度理论
• 2.2.1 顾客满意度的内涵
• 2.2.2 国外顾客满意度的测评模型
• 2.3 顾客忠诚度相关理论
• 2.3.1 顾客忠诚度的内涵
• 2.3.2 顾客忠诚度的意义
• 2.4 顾客满意度、忠诚度和企业绩效的逻辑联系
• 2.4.1 顾客满意度与忠诚度之间的关系
• 2.4.2 顾客满意度与企业绩效之间的关系
• 2.5 汽车 4S 店相关理论
• 2.5.1 4S 店的定义
• 2.5.2 4S 店的售后服务
• 3 模型的选择、变量的选取和研究假设
• 3.1 4S 店客户服务满意度测评框架的选取
• 3.2 各个潜变量、标识变量和对应观测变量的设计
• 3.2.1 各个潜变量的标识变量（维度）
• 3.2.2 各个潜变量的标识变量对应的观测变量
• 3.3 研究假设
• 3.3.1 总体模型和各个子模型
• 3.3.2 总体模型的研究假设
• 3.3.3 各个子模型的研究假设
• 3.4 问卷设计
• 3.4.1 设计原则
• 3.4.2 问卷的设计步骤
• 3.4.3 问卷的内容
• 3.5 样本的收集
• 3.5.1 样本的获取
• 3.5.2 样本数据的有效性的控制
• 4 统计分析和结果
• 4.1 信度与效度的检验
• 4.1.1 问卷各潜变量的分量表的信度与效度检验
• 4.1.2 问卷量表总体的信度和效度检验
• 4.2 总体模型的拟合以及假设的验证
• 4.3 各子模型的拟合以及假设的验证
• 4.3.1 子模型 1 的拟合以及假设的验证
• 4.3.2 子模型 5 的拟合以及假设的验证
• 4.3.3 子模型 4 的拟合以及假设的验证
• 4.3.4 子模型 7 的拟合以及假设的验证
• 4.3.5 子模型 8 的拟合以及假设的验证
• 4.3.6 子模型 9 的拟合以及假设的验证
• 5 基于人口统计学变量的观测变量的差异分析
• 5.1 顾客期望的描述性统计和差异分析
• 5.2 顾客感知的描述性统计和差异分析
• 5.3 顾客总体满意度的描述性统计和差异分析
• 5.4 顾客抱怨的描述性统计和差异分析
• 5.5 顾客忠诚的描述性统计和差异分析
• 6 4S 店服务客户满意度提升
• 6.1 操作层面
• 6.1.1 通过总体服务属性提升满意度
• 6.1.2 通过个性化服务属性提升满意度
• 6.1.3 通过可靠性服务属性提升满意度
• 6.2 制度层面
• 7 研究结论及展望
• 7.1 研究结论
• 7.1.1 模型及满意度作用机制
• 7.1.2 人口统计学特征
• 7.1.3 满意度提升措施
• 7.2 局限性与未来研究的方向
• 7.2.1 局限性
• 7.2.2 未来研究的方向
• 参考文献
• 附录 A 调查问卷
• 在学研究成果
• 致谢