商业物业管理中关系质量对客户抱怨行为的影响机制研究

论文摘要

本研究从商业物业管理入手,通过对顾客感知质量、关系质量和顾客抱怨行为的文献梳理,以商业物业自身的特点为依据,建立了一个包含实体质量和关系质量的顾客评价模型,并验证顾客对这两种质量的感知对于顾客抱怨行为的影响。同时,通过对以上影响机制与商业物业特性相结合,进行了一系列实证分析,发掘商业物业自身特性对客户抱怨行为的影响。全文首先通过文献整理和逻辑推导提出研究的理论框架,并通过定性研究和实证数据分析逐步进行验证,最终确定了商业物业管理服务中客户抱怨行为的影响机制框架,并主要探讨了客户关系质量在客户抱怨行为中的影响作用。此外,还根据商业物业的自身特点,从商业物业的契约关系种类、客户与企业合作关系的时间长短、客户的经营规模大小等方面对客户的抱怨行为进行了分析。研究的模型框架得到了验证,绝大部分假说也得到了验证。研究结果发现,商业物业的客户契约关系种类对不同客户的抱怨行为有影响,且这种影响可以用展望理论和后悔理论加以解释;商业物业的客户契约关系长度对客户采取抱怨行为的种类有影响;商业物业的客户规模大小对客户采取抱怨行为的种类也有影响。对于以上三个实证研究结果都进行了详细的说明,在理论上完善了商业物业客户行为的影响机制模型,证明了关系质量在商业物业中对客户抱怨行为的影响作用;在实践上向厂商提供了处理客户关系政策制定的一些依据。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 问题的提出
• 1.1.1 研究理论背景
• 1.1.2 研究实践背景
• 1.2 研究目的和研究内容
• 1.3 研究意义
• 1.3.1 理论意义
• 1.3.2 实践意义
• 1.4 研究流程
• 第2章 文献综述
• 2.1 顾客感知质量（Perceived quality）
• 2.1.1 实体质量
• 2.1.2 服务质量
• 2.1.3 实体质量和服务质量的关系
• 2.2 关系质量（Relationship Quality）
• 2.2.1 关系质量的定义
• 2.2.2 关系质量的维度
• 2.3 顾客抱怨行为（Customer Complaint Behaviour）
• 2.3.1 顾客抱怨行为的定义和维度
• 2.3.2 影响抱怨行为的因素
• 2.4 商业物业研究现状
• 2.4.1 商业物业的概述
• 2.4.2 商业物业的特点
• 2.4.3 商业物业客户行为研究现状
• 第3章 研究框架和研究模型
• 3.1 研究框架
• 3.2 研究假说
• 3.2.1 感知质量对客户抱怨行为的影响
• 3.2.2 感知质量对关系质量的影响
• 3.2.3 关系质量对客户抱怨行为的影响
• 3.2.4 契约关系种类对关系质量和客户抱怨行为的影响
• 3.2.5 信任与满意的相互作用
• 3.3 实证研究对象与抽样设计
• 3.4 焦点小组座谈
• 3.5 问卷设计
• 3.5.1 问卷设计步骤
• 3.5.2 问卷维度、量表来源
• 3.5.3 问卷各变量和维度的操作化
• 3.5.4 问卷预测试与修正
• 3.6 数据分析方法
• 第4章 数据分析及讨论
• 4.1 问卷回收和样本特征描述
• 4.2 问卷结构效度和信度分析
• 4.2.1 实体质量结构分析
• 4.2.2 服务质量结构分析
• 4.2.3 关系质量结构分析
• 4.2.4 抱怨行为的结构分析
• 4.3 模型验证
• 4.3.1 商业物业客户信任及其影响因素的回归分析
• 4.3.5 商业物业客户满意及其影响因素的回归分析
• 4.3.6 商业物业客户抱怨行为及其影响因素的回归分析
• 4.3.7 模型验证
• 4.3.8 模型变量各维度间关系的路径分析
• 4.3.9 不同契约关系种类对客户关系质量重视程度的影响的独立样本T检验
• 4.3.10 不同契约种类对客户抱怨行为影响的独立样本T检验
• 4.3.11 假说验证结论
• 第5章 探索性分析
• 5.1 不同关系长度对客户抱怨行为的影响
• 5.2 不同商铺规模对客户抱怨行为的影响
• 结论
• 6.1 研究结论
• 6.2 理论贡献
• 6.3 实务建议
• 6.4 研究限制和未来发展方向
• 6.4.1 研究限制
• 6.4.2 未来发展方向
• 致谢
• 参考文献
• 附录
• 攻读硕士学位期间发表论文