“数字城市”城管呼叫服务子系统设计

论文摘要

计算机电话集成技术(CTI)是计算机技术和电信技术相结合的产物,它使计算机网和电信网有机的融为一休,随着社会的不断进步,CTI技术将得到越来越广泛的运用。呼叫中心(Call Center)是指以电话接入为主的呼叫响应中心,随着电信技术和计算机技术的迅猛发展,基于CTI技术的解决方案已成为呼叫中心的主流解决方案。本论文作为数字化城市管理的一部分,通过与应急联动系统的集成,在“96111”信息平台的基础上搭建城市数字化管理运行中心。论文以CTI技术为核心,采用模块化设计、开放结构、预留多种接口,讨论了一个完整的城管呼叫服务子系统的实现:介绍了呼叫中心技术的主要功能,在研究了呼叫中心和计算机电话集成技术的基础上,提出并实现了基于交换机的呼叫中心解决方案,着重讨论了座席应用、交互语音应答(IVR)等系统。目前,城管呼叫服务子系统已经投入使用,解决了传统城市管理中存在的一些问题,受到市民的好评,达到了预期的目的,并为其他城市建设提供借鉴。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 项目背景和研究意义
• 1.1.1 呼叫中心服务介绍
• 1.1.2 CTI技术介绍
• 1.1.3 国内外呼叫服务研究概况
• 1.1.4 城管呼叫服务子系统建设意义
• 1.2 论文的主要内容
• 第2章 城管呼叫子系统实现方案选择及系统组成
• 2.1 呼叫中心的几种解决方案及比较
• 2.1.1 呼叫中心的几种解决方案简介
• 2.1.2 CTI应用的交换机解决方案
• 2.1.3 CTI应用的语音板卡解决方案
• 2.1.4 CTI应用的一体化解决方案
• 2.2 城管呼叫子系统方案选择
• 2.3 城管呼叫子系统的组成单元及其功能
• 2.3.1 呼叫子系统的基本组成
• 2.3.2 呼叫子系统各部分功能
• 2.4 本章小结
• 第3章 城管呼叫子系统需求分析和概要设计
• 3.1 城管呼叫子系统业务流程
• 3.2 城管呼叫子系统需求分析
• 3.3 城管呼叫子系统总体结构
• 3.3.1 城管呼叫子系统的物理结构
• 3.3.2 城管呼叫子系统硬件设备选择
• 3.3.3 城管呼叫子系统软件设计
• 3.4 城管呼叫子系统的分层实现
• 3.4.1 业务接入层的设计与实现
• 3.4.2 业务支撑层的设计与实现
• 3.4.3 业务实现层的设计与实现
• 3.5 系统设计依据及参照标准
• 3.6 本章小结
• 第4章 城管呼叫子系统实现方案
• 4.1 城管呼叫子系统功能模块设计
• 4.1.1 交互式语音应答（IVR）子系统
• 4.1.2 座席应用子系统
• 4.1.3 业务报表子系统
• 4.1.4 录音子系统
• 4.2 城管呼叫子系统数据库设计
• 4.3 城管呼叫子系统与其他系统的联动
• 4.4 城管呼叫子系统集成与运行
• 4.4.1 系统集成与运行
• 4.4.2 系统运行测试
• 4.5 本章小结
• 第5章 结束语
• 致谢
• 参考文献
• 学位论文评阅及答辩情况表