外部质量损失成本研究 ——TCL集团呼叫中心系统数据分析

论文摘要

随着市场经济体制的不断完善和消费观念的日益成熟,提高产品质量、提高经济效益已成为我国经济发展中的一个战略问题,引起全社会的普遍关注。21世纪是质量的世纪,伴随着质量竞争的加剧及质量体系认证工作的贯彻实施,势必加快质量经济效益领域的研究进程。本文首先研究了质量成本和质量损失的基础理论,综述了质量成本的国内外研究现状,介绍了质量成本的概念、构成及主要研究内容,对质量成本和质量损失的主要理论进行了详细分析,指出了各种理论的优势和存在的不足,为这些理论在质量管理中的应用带来了方便。然后,本文重点研究了外部质量损失成本的相关问题,同时,结合TCL集团呼叫中心系统数据对外部损失成本进行了深入分析,并建立了能够有效地反映企业外部质量损失的预测模型,对外部质量损失成本的经济效益进行了综合定量测量,并在此基础上,对企业现存的问题从价值工程的角度提出了有关解决方案。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 引言
• 1.1 问题的提出
• 1.2 国内外质量成本研究的文献综述
• 1.2.1 国外质量成本研究概况
• 1.2.2 国内质量成本的研究
• 1.3 本文研究的目的和意义
• 1.4 本文的组织结构及研究方法
• 1.4.1 本文的组织结构
• 1.4.2 本文的研究方法
• 2 质量管理及质量损失成本的理论分析
• 2.1 质量管理的基本概念
• 2.1.1 质量的概念
• 2.1.2 质量管理的定义
• 2.2 质量损失成本分析与管理
• 2.2.1 质量损失成本概述
• 2.2.2 质量损失成本的构成分析
• 2.2.3 质量损失成本管理的五要素
• 2.2.4 质量损失成本分析与其他要素的关系
• 2.3 质量损失成本分析的目标和方法
• 2.3.1 质量损失成本分析的目标
• 2.3.2 质量损失成本分析的方法
• 2.4 质量损失成本分析的意义
• 3 外部质量损失成本数据来源
• 3.1 呼叫中心的发展历程与企业文化
• 3.1.1 呼叫中心的发展历程
• 3.1.2 企业文化
• 3.2 呼叫中心组织及运营管理状况
• 3.2.1 组织架构及人员状况
• 3.2.2 业务运营状况
• 3.3 呼叫中心信息系统简介
• 3.4 呼叫中心BI 系统
• 4 TCL 集团公司外部损失成本案例分析
• 4.1 目前质量管理现状
• 4.2 质量损失成本分析实例
• 4.2.1 研究对象定位
• 4.2.2 研究变量的选取
• 4.2.3 数据来源及数据范围的选取
• 4.2.4 研究方法
• 4.2.5 数据分析过程
• 4.2.6 外部损失模型的建立与分析
• 5 研究结论与展望
• 5.1 研究结论
• 5.2 研究展望
• 致谢
• 参考文献
• 详细摘要