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摘要：电力是一种重要的能源，电力业扩报装工作是提高电力企业经济效益的重要渠道，也是展现电力企业服务质量、经营管理风貌的平台。因此，许多电力企业都对业扩报装管理非常重视。本文首先阐述了电力业扩报装管理工作的概念，然后结合电力业扩报装管理问题，就如何做好电力业扩报装工作提出了几点建议。
关键词：供电企业；业扩报装；难点分析；改进策略
引言
随着国家电网“三集五大”改革的不断深入，电力企业的业务体系也不断发展完善。业扩报装是电力企业营销业务体系中极其重要的一环，也是电力企业联系客户的桥梁和纽带。在日趋激烈的市场环境中，电力企业要想站稳脚跟，必须做好业扩报装工作，这是市场经济环境下电力企业的必然选择。
1电力业扩报装工作的要求
业扩报装指从受理客户用电申请开始，电力企业根据客
户用电需求制定的供电方案、为客户提供用电服务的全过程。电力企业业扩报装工作是建立在用户需求和电力供需关系上的，电力业扩报装办理流程如表1。电力业扩报装工作与国家发展、民众生活、企业经济效益密切相关。电力企业要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟，必须本着“便捷高效”的服务原则，加强业扩报装工作管理，简化业扩报装工作流程，提高服务质量，确保业扩报装工作规范、高效运作。客户对电力业扩报装工作的要求是：提高工作人员的服务意识，简化、完善工作流程，为用户量身打造供电方案，及时解决用户出的意见等。这也给电力企业的业扩报装管理工作提出了新的要求。为此，许多电力企业在业扩报装工作管理上都做出了积极努力，但是，许多企业在业扩报装工作中还存在许多亟待解决的问题，这不得不引起我们的关注。
2业扩报装环节中的难点
2.1现场勘查环节
主要存在的危害，一方面是人的不安全行为方面。主要包括勘查时无运维人员或客户陪同陪、许可，私自触摸、开启客户设备，单人无监护作业，不正确佩戴个人防护用品，着装不规范，扩大工作范围等。另一方面为物的不安全状态方面。主要包括施工现场高处坠物，现场坑洞，湿滑的路面，动物伤害，客户设备标识不规范，客户配电室接线图实不符等。
2.2设计环节
设计图纸违反设计强制性规定，设计选材错误，为投入运行埋下安全隐患。图纸对交叉跨越标识不清晰，特殊施工点，采用新材料、新工艺未列明、给出相应的安全防范措施。设计单位挂靠、借用资质，无设计能力的人员主要承担了设计工作。
2.3接火作业环节
施工企业无施工资质或挂靠资质，工作负责人无资质，临时聘用的作业人员不安要求开展教育培训就干活；未进行现场勘查，无勘查记录表，无施工方案或者编制的施工方案流于形式，重视有无，对施工作业起不到规范指导作用；安全措施设置不全或设置位置不合理等。
2.4工程检查环节
人的不安全行为。检查前没有安全交底，擅自扩大工作范围，无接地线等安全保护措施开展工作，无监护工作，未经允许操作客户设备。不正确佩戴个人防护用品，着装不规范。物的不安全状态方面，主要包括施工现场高处坠物；现场坑洞；湿滑的路面；动物伤害；客户设备标识不规范，客户配电室接线图实不符等。
3做好电力业扩报装工作的建议
3.1建立健全业扩工作机制，实行客户经理负责制
电力业扩报装工作具有一定的复杂性，它涉及到客户、企业、电力供应与服务的各个方面。电力业扩报装工作的顺利开展，需要在店里业扩报装工作机制完善的基础上进行。这就要求电力企业提高认识，建立统一的业扩工作机制，严格业扩报装工作标准，制定业扩报装管理规定和流程，明确各部门在业扩报装工作中的职责和权限，要求各部门明确分工，加强沟通，提高工作效率，共同做好将业扩报装工作。在此基础上，加强业扩报装管理组织建设，明确业扩报装各项费用收取标准和细则，就设备使用、工程管理、检查与考核、结算等作出明确规范，争取通过业扩报装工作机制建设，将用户办理业务的时间压缩在最短时间内，以赢得更多的客户。过去，业扩报装办理难，工程服务承诺不到位，是客户反映最多的问题，也是电力企业业扩报装工作中存在的重要问题。因此，在服务体系完善的基础上，电力企业还要根据用电客户要求，建立、实行客户经理负责制，要求客户经理对业扩报装业务全过程负责，以提高客户服务水平和工作效率。
3.2规范业务受理与工程管理
要想提高电力业扩报装工作质量，电力企业必须对电力业扩报装工作各个环节进行严格把关，对相关岗位进行严格管理。以短、平、快、稳工作方式，实现客户工程早受理、早完工、早送电。这就要求电力企业根据客户性质和需求，首先建立分类服务机制，如党政机关的客户其需求与社会公众的需求肯定是不同的，其用电质量也有所不同。电力企业可以立足于分类服务机制，为客户提供对口服务，通过细化服务对象和个性化服务提高客户的满意度。在其他环节，如报装阶段，电力企业则要简化报装流程，要求工作人员按照管理制度，引导客户进行资料填写，对客户资料进行检查，并将有关信息输入内部管理系统，以方便后续服务。在工程管理中，要求有关人员根据客户需求、用电性质，做好现场勘查，为客户编制、提供合理的供电方案，做好计量安置安装、电费收取工作，严厉处罚工作人员与客户私相授受的行为。在施工过程中，做好施工监管、验收工作，如集中相关文员进行集中检查，在施工期间进行突击检查等。一旦发现问题，不管是内部工作人员的问题还是施工单位的问题，要及时责令其整改，以确保施工质量，为用户把好设备施工关。
3.3实行用户业扩工程监督、评价与责任机制
工程管理混乱，对于电力企业来说，是一个难题。在业扩报装管理中，建立长效监督机制，对业扩报装全过程进行有效监管。然后，及时公布监督结果，包括对客户公开，不仅可以提高企业业扩报装工作的透明度，还可以提高内部工作人员的危机感和责任意识。因此，电力企业要在业扩报装工作中，引入监督管理机制。尤其是在用户业扩工程建设与管理中，建立、引入监督评价机制，允许客户参与到业扩报装工作中去，如让客户参与工程设计与施工管理，在工程验收环节，尊重客户意见，了解客户满意度。针对施工单位与内部人员因为金钱关系而影响公司、用户利益的行为，电力企业还要严格落实业扩报装问题责任制，一旦发现工程存在问题，或者工作人员存在问题，要分级问责，严肃追究有关人员的责任，以维护企业和客户的利益。
3.4开展服务窗口综合治理工作，提高工作人员的责任意识
营业厅窗口是电力企业的前沿服务阵地，也是展示企业形象的舞台。重视和加强供电营业窗口建设，加强工作队伍管理，是提高业扩报装工作效率的关键。因此，电力企业要确立内部学习、例会制度和考核评价机制，定期开展例会，为窗口服务人员提供意见交流、集中审批的机会，让大家踊跃发言，指出业扩报装服务工作中出现的问题，并集思广益解决问题。然后，针对基层供电服务窗口，开展定期检查和综合治理，看工作人员是否存在迟到早退、态度恶劣、乱收费、玩忽职守等问题，对工作人员的履职情况进行规范，要求他们提高认识，严格要求自己，为客户提供完善的服务。
结语
综上所述，电力业扩报装工作事关用电客户的切身利益，也关系着电力企业的长远发展。因此，电力企业要提高认识，就新形势下的业扩报装业务进行分析和研究，了解新时期电力业扩报装业务的特点和规律。然后，整合有关资源，规范业扩报装工作流程，创新服务手段，做好电力业扩报装工作，以提高企业经济效益。
参考文献：
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