基于客户集群和拓扑理论的CRM模型与算法研究

论文摘要

鉴于CRM技术的迅速发展以及它在实际中的广泛应用,CRM的理论和研究正在成为管理科学中的一个热点的研究课题。本文在研究了大量国内外相关文献的基础上,以CRM在某省级电信企业的理论与应用为研究背景,对CRM的发展及其相关理论、CRM模型的建立、内外部机制、关键算法以及CRM应用系统等题进行了较深入地探讨。1.针对CRM的客户集群理论,通过对集群→企业集群→客户集群三重概念的剖析,构建了适合于CRM的理论模型框架;对集群概念及其涵义进行了扩展和引申,建立了CRM体系结构。在对外部机制研究的基础上,对其内部核心机制的规律及运作模式进行了深入地探讨。2.采用拓扑理论方法,研究了CRM客户集群理论,构建了客户集群的数学模型,提出了企业集群、客户集群、信息集群的拓扑空间概念;并对该空间的内涵进行了深入地分析,阐述了客户集群的基、集族、子空间与映射等实体概念。3.提出了CRM客户集群核心机制的四种客户联系模式,根据客户联系的映射原理,将该理论模式与电信企业的营销实体应用进行了对应的映射分析。4.对CRM数据挖掘过程的关键环节——数据预处理存在问题和算法进行了研究。提出了一种基于密度的孤立点因子算法和一种基于粗集理论的属性类别差异数据归约算法。对CRM数据预处理与数据挖掘的孤立点异常检测方法,对采取粗集理论的预处理过程的数据约简与处理算法进行了分析和编程。5.结合省级电信企业在CRM系统应用项目的实施,对上述理论进行了实证研究,以验证理论的正确性,并给出其实际应用效果。该项研究和应用取得了显著的社会和经济效益,并具有应用和推广价值。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 CRM 产生的背景
• 1.2 CRM 的内涵
• 1.3 CRM 的核心管理思想
• 1.4 存在问题
• 1.5 本文的主要研究路线及框架
• 1.6 本文的主要研究工作
• 1.7 本文创新点
• 第二章 国内外研究综述
• 2.1 引言
• 2.2 CRM 定义及理念研究
• 2.3 CRM 的主要功能
• 2.4 集群理论的发展与客户集群理论
• 2.5 应用于客户集群的CRM 分析技术
• 2.6 CRM 数据挖掘的预处理技术
• 2.7 CRM 发展前景
• 2.8 小结
• 第三章 客户集群理论及其基于拓扑的CRM 建模
• 3.1 引言`
• 3.2 集群概念的引入及扩展
• 3.3 基于拓扑理论的企业集群分析
• 3.4 实例：电信数据集群的关系映射
• 3.5 小结
• 第四章 CRM 模型的营销实体映射分析
• 4.1 引言
• 4.2 现代差异化经营分析
• 4.3 基于客户集群的差异化服务映射分析
• 4.4 基于客户联系映射的电信企业CRM 模式分析
• 4.5 小结
• 第五章 CRM 数据预处理与异常检测方法
• 5.1 CRM 数据预处理
• 5.2 数据清理中的异常检测
• 5.3 孤立点的基本理论
• 5.4 局部孤立点因子的相关属性
• 5.5 基于局部异常因子（LOF）的孤立点检测算法
• 5.6 小结
• 第六章 基于粗集理论的 CRM 数据预处理
• 6.1 引言
• 6.2 粗糙集理论
• 6.3 连续属性离散化
• 6.4 属性约简
• 6.5 小结
• 第七章 实证研究
• 7.1 系统构建背景
• 7.2 CRM 系统的网络硬件平台
• 7.3 CRM 系统软件平台的功能
• 7.4 电信客户服务和管理系统
• 7.5 CRM 系统中的数据与数据结构
• 7.6 应用客户集群模型的示例
• 7.7 应用客户集群模型的CRM 评价
• 7.8 应用效果分析
• 7.9 小结
• 第八章 总结与展望
• 8.1 全文总结
• 8.2 研究前景展望
• 参考文献
• 攻读博士学位期间发表的论文和完成的科研项目
• 致谢