基于eTOM模型的电信运营商流程体系设计及其应用研究

论文摘要

随着我国加入WTO和电信体制改革的深化,全面开放的电信市场、多元化的竞争格局将给电信运营商带来良好的发展机遇和严峻的挑战。在新形势下,电信运营商需要不断提升自己的运营能力来应对竞争,而运营能力的提升需要完善的流程作为保障,企业内外部环境的变化都对流程的高效运转提出了要求。eTOM模型是国际流行的流程管理框架体系,该模型具有范围广、流程全、紧跟世界发展的特点。现在eTOM已经成为业界的焦点,尤其是在电信行业,它已经逐渐成为电信企业管理的规范,成为业务管理、产品管理以及战略决策等关键领域的指导。研究eTOM模型有助于我们了解国际先进的流程管理理念,提升电信运营商的核心竞争力。本文主要基于eTOM模型进行电信运营商流程体系设计及其应用研究。首先介绍了eTOM模型的主要框架体系内容。其次,在eTOM模型的基础上,结合国内电信运营商的现状,设计了符合实际情况的运营商流程体系,并对eTOM模型进一步细分。最后,研究了如何应用流程图、流程手册等具体形式对流程体系进行深化,并初步探讨了如何使用流程工具软件来搭建流程管理平台。引入eTOM模型进行流程体系设计和应用研究,特别是基于eTOM模型并结合国内电信运营商实际情况对模型的关键流程进一步分解和描述,在电信流程管理领域,这是一个较新的课题,为全面优化国内电信运营商的流程体系、提高运营商管理水平提供了重要的参考价值和实践指导意义。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 选题的意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 国外研究现状
• 1.2.2 国内研究现状
• 1.3 本文研究的主要内容
• 第二章 eTOM模型介绍
• 2.1 总体视图
• 2.2 一级流程视图
• 2.3 二级流程视图
• 2.3.1 运营区域二级流程分解
• 2.3.2 战略、基础设施、产品区域二级流程分解
• 第三章 基于eTOM模型的电信运营商流程体系设计
• 3.1 国内某电信运营商SH公司情况说明
• 3.1.1 公司概况
• 3.1.2 组织架构
• 3.1.3 存在的问题
• 3.2 流程体系设计说明
• 3.3 营销与产品提供管理
• 3.3.1 市场战略与政策
• 3.3.2 产品与产品包规划
• 3.3.3 产品和产品提供能力交付
• 3.3.4 市场潜能挖掘与提供
• 3.3.5 产品与产品提供开发和退出
• 3.3.6 销售开发
• 3.3.7 产品营销沟通与促销
• 3.4 服务开发与管理
• 3.4.1 服务策略与规划
• 3.4.2 服务能力交付
• 3.4.3 服务拓展与撤销
• 3.5 资源开发与管理
• 3.5.1 资源策略与规划
• 3.5.2 资源能力交付
• 3.5.3 资源开发与撤销
• 3.6 供应链开发与管理
• 3.6.1 供应链策略与规划
• 3.6.2 供应链能力交付
• 3.6.3 供应链开发与变更管理
• 3.7 供应商/合作伙伴关系管理
• 3.7.1 供应商/合作伙伴支持与就绪
• 3.7.2 供应商/合作伙伴需求管理
• 3.7.3 供应商/合作伙伴问题管理
• 3.7.4 供应商/合作伙伴绩效管理
• 3.7.5 供应商/合作伙伴结算与支付管理
• 3.7.6 供应商/合作伙伴界面管理
• 3.8 资源管理与运营
• 3.8.1 资源管理运营支持与就绪
• 3.8.2 资源提供
• 3.8.3 资源故障管理
• 3.8.4 资源性能管理
• 3.8.5 资源数据采集与处理
• 3.9 服务管理与运营
• 3.9.1 服务管理与运营支持与就绪
• 3.9.2 服务配置与激活
• 3.9.3 服务问题管理
• 3.9.4 服务质量管理
• 3.9.5 服务与特定实例批价
• 3.10 客户关系管理
• 3.10.1 客户关系管理支持与就绪
• 3.10.2 客户接触管理
• 3.10.3 营销与实施响应
• 3.10.4 销售
• 3.10.5 订单处理
• 3.10.6 问题处理
• 3.10.7 客户QoS/SLA管理
• 3.10.8 计费与销账管理
• 3.10.9 客户保持与忠诚度
• 第四章 基于eTOM模型的电信运营商流程体系应用研究
• 4.1 应用方法构思
• 4.2 电信运营商SH公司流程图
• 4.2.1 流程图介绍
• 4.2.2 流程图元素组成
• 4.2.3 电信运营商SH公司流程图示例
• 4.3 电信运营商SH公司流程手册
• 4.3.1 流程手册构成
• 4.3.2 电信运营商SH公司流程手册示例
• 4.4 电信运营商SH公司流程管理平台
• 4.4.1 工具介绍
• 4.4.2 系统实现
• 第五章 结论与展望
• 参考文献
• 致谢