饭店服务接触对服务质量影响研究

论文摘要

随着中国饭店业的迅速发展,服务质量的高低成为决定一个饭店企业能否创造顾客满意和忠诚,顺利实现企业效益的重要条件。饭店服务质量成为众多国内外学者竞相研究的主题。作为服务企业,饭店服务的基本特征是顾客亲身参与消费过程,顾客与服务组织之间服务接触的完美程度成为决定服务质量高低的关键。本文在梳理和归纳国内外学者对于服务质量和服务接触相关理论研究的基础上,从服务“过程质量”和“服务接触三元模型”出发,将饭店服务接触分为前厅、餐厅和客房三个部门,通过研究饭店顾客与服务人员、有形环境之间的关系,主要探讨饭店不同服务接触过程对服务质量影响作用、不同部门服务质量对总体服务质量影响作用以及不同顾客基本特征对服务质量影响作用等。论文通过运用SPSS11.5统计软件对所回收的调查问卷进行数据分析得出:在饭店服务过程中,包括顾客与服务人员和有形服务环境二者在内的服务接触对服务质量有显著的影响;不同部门之间顾客服务感知质量相互作用,一个服务接触过程的服务质量会直接影响到顾客对其他一系列接触过程质量的评价;不同部门服务质量对总体服务质量影响显著;顾客不同特征对服务质量有一定影响,但影响并不明显。最后,本文从对整个服务接触体系加强管理和控制、提高服务人员服务接触的主动性、引导顾客行为、建立顾客忠诚等方面对饭店服务接触控制和管理给出了建议,期望能对饭店服务质量管理有一定的指导和帮助。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究意义与目的
• 1.2.1 研究意义
• 1.2.2 研究目的
• 1.3 研究方法
• 1.4 研究思路与框架
• 第二章 文献综述
• 2.1 服务的内涵与特征
• 2.2 服务质量研究
• 2.2.1 服务质量的内涵
• 2.2.2 服务质量的维度
• 2.2.3 服务质量的测评
• 2.2.4 对服务质量研究的评价
• 2.3 服务接触
• 2.3.1 服务接触的内涵
• 2.3.2 服务接触的重要性
• 2.3.3 服务接触的分类
• 2.3.4 服务接触理论
• 2.3.5 服务接触评估模型
• 2.3.6 对服务接触研究的评价
• 2.4 饭店基本服务接触蓝图
• 2.4.1 顾客与服务员工之间的接触
• 2.4.2 顾客与饭店有形环境之间的接触
• 第三章 理论模型及研究假设
• 3.1 服务接触"新三元模型"
• 3.2 研究模型
• 3.3 研究假设
• 第四章 实证研究与数据分析
• 4.1 调查目的及对象
• 4.2 问卷内容设计
• 4.3 数据分析方法
• 4.3.1 均值与标准差
• 4.3.2 因子分析
• 4.3.3 相关分析
• 4.3.4 方差分析
• 4.3.5 回归分析
• 4.4 数据分析过程
• 4.4.1 调查问卷描述性统计
• 4.4.2 调查问卷信度效度检验
• 4.4.3 均值与标准差检验
• 4.4.4 因子分析
• 4.4.5 相关分析
• 4.4.6 回归分析
• 4.5 实证研究结果
• 第五章 研究结论与建议
• 5.1 研究结论
• 5.1.1 不同部门服务接触要素对相应部门顾客服务质量评价影响显著
• 5.1.2 三个部门服务质量评价对总体服务质量评价影响显著
• 5.1.3 三部门顾客服务质量评价显著相关
• 5.1.4 顾客个人特征对饭店总体服务质量评价有一定影响,但效果不明显
• 5.2 研究建议
• 5.2.1 饭店组织对整个服务接触体系加强管理和控制
• 5.2.2 提高服务人员服务接触的主动性
• 5.2.3 引导顾客行为,建立顾客忠诚
• 第六章 结论与展望
• 6.1 研究创新
• 6.2 研究局限
• 6.3 对后续研究的建议
• 参考文献
• 附录
• 发表论文及参加科研情况
• 致谢