企业员工满意度与顾客满意度研究

论文摘要

加入 WTO 后,我国企业面临着前所未有的机遇和挑战,国外企业的大量涌入,严重影响了我国企业的生存和发展,对于现代企业,为了更好地生存、发展,急需提高企业的凝聚力,培植一定的忠诚顾客,只有这样才能在激烈的竞争中站稳脚跟。所以,满意度的测评已经迫在眉睫。我国的满意度测评正处于初级阶段,急需建立一整套适合我国企业的综合评价系统,它将对我国企业的发展起到不可忽视的作用。其研究成果具有很大的理论价值和经济价值。论文的核心是从三个视角(企业文化、产品质量和领导行为)来研究这三者与两个满意度的关系。从这三个方面来分析三者与员工满意度和顾客满意度之间的联系,把这个联系作为一条准绳来剖析企业如何提高员工满意度和顾客满意度,从而达到提高企业竞争力,为企业更好地创造利润、实现双赢的目标。要了解员工满意和顾客满意的程度,就要有一套系统的评价指标体系和评价方法。论文第六章就是对两个满意度进行的测量与评价:第一,分析员工满意度的影响因素,确定员工满意度的评价指标并采用模糊评价的方法进行综合评价;第二,从包括员工满意度的六个方面出发,把员工满意度作为一项重要的评价指标,重点突出两者之间的内在联系。采用层次分析法来确定顾客满意度影响因素的权重,进而利用模糊评价的方法对顾客满意度进行综合评价。论文重点分析了企业员工和顾客满意度的问题,从这个视角来重新界定企业的成功与否是很科学的。只有拥有忠诚的员工的企业才会拥有忠诚的顾客,只有拥有忠诚的顾客的企业才会有可观的利润,才能可持续的发展。因此,我们应该尽快建立一套适合我国企业的满意度测评体系,进而实现企业利润最大化的目标。

论文目录

• 第1章 论文综述
• 1.1 论文研究的目的及意义
• 1.2 论文研究的主要内容和思路
• 1.2.1 论文研究的主要内容及创新点
• 1.2.2 论文的基本思路
• 第2章 国内外满意度理论综述
• 2.1 员工满意度理论综述
• 2.1.1 员工满意度的内涵
• 2.1.2 员工满意度研究的方法
• 2.2 顾客满意度理论综述
• 2.2.1 顾客满意度的内涵
• 2.2.2 顾客满意度研究的方法
• 第3章 基于企业文化的员工满意度与顾客满意度研究
• 3.1 企业文化的概念
• 3.1.1 企业文化的定义
• 3.1.2 企业文化的主要功能
• 3.2 企业文化与两个满意度的关系
• 3.2.1 企业文化与员工满意度的关系
• 3.2.2 企业文化与顾客满意度的关系
• 3.3 基于企业文化两个满意的提高途径
• 3.3.1 员工满意度的提高途径
• 3.3.2 顾客满意度的提高途径
• 第4章 基于产品质量的员工满意度与顾客满意度研究
• 4.1 质量的概述
• 4.1.1 质量的内涵
• 4.1.2 质量管理的内涵
• 4.2 产品质量与两个满意度的关系
• 4.2.1 产品质量与员工满意度的关系
• 4.2.2 产品质量与顾客满意度的关系
• 4.3 基于产品质量两个满意度的提高途径
• 4.3.1 员工满意度的提高途径
• 4.3.2 顾客满意度的提高途径
• 第5章 基于领导行为的员工满意度与顾客满意度研究
• 5.1 领导行为的概念
• 5.1.1 领导行为的概念
• 5.1.2 领导行为的特征
• 5.1.3 领导行为的功能
• 5.2 领导行为与两个满意度的关系
• 5.2.1 领导行为与员工满意度的关系
• 5.2.2 领导行为与顾客满意度的关系
• 5.3 基于领导行为两个满意的提高途径
• 5.3.1 员工满意度的提高途径
• 5.3.2 顾客满意度的提高途径
• 第6章 员工满意度与顾客满意度的测量与评价
• 6.1 员工满意度的测量与评价
• 6.1.1 员工满意度评价准则的确定
• 6.1.2 企业员工满意度的评价指标体系
• 6.1.3 员工满意度的评价方法
• 6.2 顾客满意度的测量与评价
• 6.2.1 建立顾客满意度测评体系的原则
• 6.2.2 企业顾客满意度的评价指标体系
• 6.2.3 顾客满意度的评价方法
• 结 论
• 致 谢
• 附录:读研期间发表的论文
• 参考文献
• 中文详细摘要