基于粗糙集的数据挖掘在服务概念开发中的应用研究

论文摘要

在服务业成长壮大的今天,新服务开发成为企业适应服务竞争加剧和环境变动的最重要的竞争手段之一。但国内大多数服务企业,对其将要开展或实际已经开展的新服务开发活动,缺乏服务管理意识和专业技能。服务概念开发作为新服务开发的起点、重点和难点,更是缺少精心规划与控制。所以,企业只有开发满足顾客需求的服务概念,开发出的服务才能获得市场和顾客的认同。开发新的服务概念可以通过从服务包中挖掘出核心服务的方式来实现,这是借助数据挖掘工具实现服务概念分类的过程。在对服务概念开发进行数据挖掘时,服务包中的服务概念是数据挖掘的对象,历史数据是数据挖掘的载体,分类挖掘是数据挖掘的指导思想。本文把基于粗糙集的数据挖掘和服务概念开发相结合,深入研究了服务概念开发的数据挖掘模型,并选取了属性重要度的分类算法,成功地构建了服务概念开发的决策树,从而为服务概念开发的应用研究奠定了坚实的理论基础。这不仅有重要的理论意义,而且对于企业进行新服务开发管理和服务创新的效率的提高,具有重要的现实意义。本文首先介绍了粗糙集理论、数据挖掘理论和新服务开发研究综述。然后解析了新服务开发的定义、基本要素和过程。尤其重点阐述了服务概念开发的内容和任务,强调了服务概念开发在新服务开发中的重要作用。接着本文把粗糙集思想和数据挖掘技术有机结合,构建了服务概念开发的决策树,并在对ID3算法进行了改进的基础之上,提出了属性重要度分类算法,从而推导出服务概念开发的数据挖掘模型。最后本文在长沙联通的服务背景下,针对长沙联通现有五大服务品牌(即服务概念),把长沙联通的经营日报作为数据挖掘的载体,运用服务概念开发的数据挖掘模型,挖掘出对于影响顾客需求和企业生存及发展的核心服务,成功促进了长沙联通的服务概念开发,使该模型的现实可行性得到了证实。最末本文对长沙联通的服务概念开发的策略提出了建议。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 插图索引
• 附表索引
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景与意义
• 1.2 文献综述
• 1.2.1 粗糙集理论综述
• 1.2.2 数据挖掘理论综述
• 1.2.3 新服务开发的研究综述
• 1.3 研究内容与技术路线
• 1.4 本章小结
• 第2章 服务概念开发
• 2.1 服务的定义及特征
• 2.2 服务概念开发
• 2.2.1 新服务开发
• 2.2.2 服务概念开发的任务和内容
• 2.3 本章小结
• 第3章 服务概念开发的数据挖掘模型
• 3.1 基于粗糙集的知识约简和知识表达系统
• 3.1.1 知识约简和核
• 3.1.2 知识的依赖性
• 3.1.3 基于粗糙集的知识表达系统
• 3.2 服务概念开发的分类数据挖掘思想
• 3.2.1 服务概念的分类问题
• 3.2.2 服务概念的分类数据挖掘
• 3.3 服务概念开发的决策树分类方法
• 3.3.1 决策树概述
• 3.3.2 决策树分类方法与其他分类方法的比较分析
• 3.4 服务概念开发的数据挖掘模型研究
• 3.4.1 服务概念开发的知识表达系统
• 3.4.2 服务概念开发中的数据预处理
• 3.4.3 对知识表达系统进行离散化处理
• 3.4.4 属性约简和值约简，进行决策表的数据挖掘
• 3.4.5 服务概念开发的决策树构建及其算法改进
• 3.5 本章小结
• 第4章 应用研究——以长沙联通公司的服务概念开发为例
• 4.1 长沙联通的服务背景
• 4.2 影响长沙联通服务概念开发的因素分析
• 4.3 模型在长沙联通服务概念开发中的应用
• 4.3.1 数据准备
• 4.3.2 对表中各属性进行离散化处理
• 4.3.3 属性约简
• 4.3.4 用属性重要度的分类算法生成决策树
• 4.3.5 提取规则，评价模型
• 4.4 长沙联通的服务概念开发策略
• 4.4.1 以顾客需求为导向
• 4.4.2 优化服务概念开发流程
• 4.4.3 优化组织结构，进行员工培训
• 4.5 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 致谢
• 附录A（攻读学位期间所发表的学术论文目录）