（1.国网江西省电力有限公司南昌供电分公司江西南昌330006；2.国网江西省电力有限公司电力科学研究院江西南昌330006）
摘要：由于我国的电力营销行业服务体系理论研究起步较晚，因此该体系至今还处在形成阶段，而这也与我国当下的电力企业在经营运行的过程中忽视电力营销服务有着重要的联系。随着电力体制改革的不断深入，电力营销服务面临的一些难题也开始逐渐显现出来。对此，需要我们对其进行充分研究，在此基础上提出科学、合理的解决措施。
关键词：电力体制改革；电力营销；服务困境；发展思路
1电力体制改革下电力营销服务中存在的问题
1.1服务的意识和效率较低
现阶段，供电企业的电力营销人员在对新技术的应用和新业务的开展上，还滞留在电力基础服务的层面，缺乏为社会发展服务的意识。存在各种增值服务不够到位的情况，例如，节能减排提供的服务项目有限以及推广绿色环保节能技术和产品的措施不足等问题。另外，由于电力企业营销的服务方式和策略等缺乏创新性，缺乏对于各种服务平台建设的投入，例如，包括手机客户端以及微信公众号在内的电子服务渠道应用范围较为狭窄等问题，造成了电力营销服务的效率较低。
1.2缺乏先进的服务设施
随着人们生活水平的提升，电力用户的综合素质也在普遍上升，人们更加倾向于自己选择和主动参与供电服务的过程，在此种情况下，客户对于供电的质量、安全性和可靠性更加关注。但是，目前的电力营销服务并不能很好的满足用户的需求。造成该种现象的原因主要是由于我国电力企业缺乏先进的营销服务设施，对营销设施的投入力度不够，缺乏对于客户侧智能用电终端装置的推广。
1.3电网企业技术支持系统集成应用不足
由于目前我国的电网企业技术支持系统集成应用不足，并不能达到实时互联互通的效果，不能同时进行关联数据的更新和补充工作，从而使得电力企业营销服务的工作效率较低。另外，在进行供电服务时，当用户具有分布式电源接入等需求时，客户需要在供电营业厅和接入现场之间进行多次往返，主要通过电话、面对面等方式进行服务，对电子邮件和短信等方式的应用较少，并不能满足客户在线互动式服务的需求。
1.4营销组织内部协同运转不畅
随着电力企业改革的不断深化，电力企业营销部门的组织结构也进行了多次变更，组织机构更加倾向于扁平化，业务更加专业，集约化程度不断提升。因此，在进行电力营销时，原本较为宽泛的内部协同机制并不能与越来越细化的专业分工相适应，造成营销组织内部协同运转不畅，导致在进行一些工作时，需要进行大量的人工协调，从而使得对电力营销工作的效率造成了较为严重的影响。
2电力营销优质服务的策略
2.1树立精细化管理观念
从我国电力企业目前发展看来，管理工作是关键，因此必须积极树立精细化的电力营销服务管理观念，加强对精细化管理制度的不断完善，积极创建属于自己的电力营销服务工作管理体系，实现电力营销服务工作与管理内容的不断更新，以此有效增强电力企业市场竞争能力，大大提升电力营销服务工作管理水平，促使电力营销服务工作精细化管理模式不断创新。
2.2加强电力营销服务的创新性
为了保证企业长期稳定发展，需要加强企业结合市场动态进行调整。电力服务行业中，需要加强创新机制的落实，避免传统垄断行业意识的负面影响，加强在具体问题上与客户进行全面沟通，为用户日常用电提供足够的安全保障。同时需要加强信息时代新技术的应用，开发与用户交流的新渠道，将与用户利益相关的信息进行公开化管理。电力企业需要结合市场动态、用户需求、社会反馈信息等进行营销方法的改善。在电力政策、停电信息、满意度调查等方面，需要考虑营销团队管理的及时性，保证电力服务系统具有更加高效便捷的优势。还需要及时招募复合型人才，定期开展培训、讲座等活动，制定规范化、合理化的营销方案。
2.3建立电力营销优质服务管理体系
电力企业需要建立优质服务系统，保证满足国家质量认证要求。电力企业相关作业人员心中要建立以客户为主的思想，加强工作态度的调整。同时必须明确营销服务的工作重点，及时对营销各个阶段的工作进行精细化管理，尽量满足重点工作、优质工作有效融合的要求。将整个电力营销服务行业看做一个完整的系统进行调整，结合各影响要素进行分析，提高对各要素之间的配合效果进行考虑，保证营销服务体系发挥最大功效。
首先，保证服务人员的工作、计划可及时解决用户问题，加强各个部门协调工作；其次，考虑到电力行业的特殊性，需要进行营销服务的精细化管理，如客户问题投诉中，需要结合客户需求进行分类管理，制定完整的接待流程、解决方法，并及时进行服务体验调查；再者，对于多次办理业务的客户，需要由专人进行客户问题答复。营业大厅中，客户办理业务时，需要由专人进行指引，可缩减客户等待时间，提高服务效率；最后，需要加强市场服务监督机制的落实。电力营销作业中，需要建立舆论监督、自我监督机制。特殊问题需要及时借助媒体公布，保证相关工作的公开化；同时内部管理人员需要及时进行经验交流，结合实际情况进行个人工作方法的调整优化。
2.4建立科学的电力营销管理流程
电力企业需要明确各个岗位的工作职责，加强岗位工作内容、岗位关系的精细化管理，保证相关作业人员全面了解个人职责。作为电力服务人员，需要严格执行计划要求，以提高作业效率、客户满意度为原则。因此，相关作业人员需要加强工作目标的有效管理，积极配合相关部门的工作，并加强从业人员技术培训管理。加强新型优质营销技术的推广，保证明确客户具体要求，进行有针对性的完善。
此外，电力企业在进行服务工作中，需要兼顾上级要求、企业管理制度、用户需求等要素，保证服务满足各方利益，带动电力企业的经济效益稳定增长。电力营销行业除了需要满足相关规定要求，还需要提高对现有资源的利用度，加强实时监控作业的有效管理。并考虑不同用户的特殊要求，进行区分化管理。加强电力用户分级管理、评估作业的有效考虑，并加强各个部门之间的沟通管理。
结语
电力营销服务是市场经济下的产物，用户占据主导位置。营销服务是通过与用户之间建立互惠互信的关系，并以优质的服务与优惠吸引用户，进而实现利益最大化。为了在保障电力企业形象的同时，更好的提高市场竞争力，营销服务必须做到位。这就要求电力企业一定要在管理上进行改革，对所有员工严格要求，不管是在工作效率方面，还是工作质量上。只有如此，企业才能在市场经济大潮中站稳站好，在激烈的市场竞争中立于不败之地。
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