基于顾客知识特性的企业竞争力提升研究

论文摘要

随着21世纪知识经济的到来,随着顾客地位的逐步提高,顾客成为企业的重要资源,企业的竞争力越来越决定于其所掌握的顾客知识,因此,顾客知识管理越来越被学术界与企业界所关注。通过文献评述,发现在以往的研究与实践中,顾客知识管理多是根据顾客知识的维度进行的管理,对于顾客知识的特性并没有得到充分的重视。顾客知识根据其特性可划分为显性顾客知识与隐性顾客知识,根据两者之间的特性不同,对企业提升竞争力的层次与效果也不同,因此,将两者分类进行管理就具有重要的意义。本文首先论述了顾客知识的特性。根据顾客知识的不同特性,将顾客知识划分为显性顾客知识与隐性顾客知识,并对两者分别进行了定义,根据知识的来源及所有者,对显性顾客知识与隐性顾客知识进行分类,作为下文进行研究的前提。在对两者的特性进行分析的同时,并未忽视两者之间的内在联系。通过SECI模型,分析两者之间的联系,同时分析顾客知识相对于其他知识的特点。根据两者的特性,提出顾客知识管理应根据顾客知识特性进行管理,并据此提出顾客知识管理对于企业竞争力的贡献。对显性顾客知识提出了其获取的方式、共享的障碍及企业与顾客如何有效率的共享显性顾客知识,对于隐性顾客知识,提出了其获取的方式、共享的障碍及企业与顾客如何有效率的获取隐性顾客知识。在对显性顾客知识与隐性顾客知识的特性、获取与共享进行分析的基础上,提出企业进行顾客知识创新的方式,并进一步提出顾客知识特性研究对于提升企业竞争力的三种作用:提高顾客忠诚度,开拓新市场和提升企业的创新能力。本文为了说明顾客知识特性的研究对于提升企业竞争力的作用,引入了两个案例。通过招商银行与SAP公司的案例,分析两个企业在显性顾客知识管理与隐性顾客知识管理取得了成效,并由此带来的企业竞争力的提升,并做出相关的评价。通过以上的分析,从六个方面提出了在顾客知识视角下提升企业竞争力的相关对策:顾客知识视角下的顾客开发策略,将顾客知识引入到产品开发过程,顾客参与到企业的经营管理过程中,利用顾客知识进行企业创新,营造促进企业内部顾客知识创新的企业文化,提高企业人力资源管理水平。最后,对未来的研究进行了展望。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 选题背景与研究意义
• 1.1.1 问题的提出
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 研究思路与方法
• 1.2.1 研究思路
• 1.2.2 研究方法
• 1.3 研究框架与创新点
• 1.3.1 研究框架
• 1.3.2 创新点
• 第2章 文献综述
• 2.1 知识特性的研究
• 2.2 顾客知识管理
• 2.2.1 顾客知识
• 2.2.2 顾客知识管理
• 2.3 顾客知识对于企业竞争力影响研究
• 2.3.1 企业核心能力的内涵
• 2.3.2 顾客知识与新产品开发的关系
• 第3章 顾客知识特性分析
• 3.1 显性顾客知识特性分析及分类
• 3.1.1 显性顾客知识特性分析
• 3.1.2 显性顾客知识分类
• 3.2 隐性顾客知识的特性分析及分类
• 3.2.1 隐性顾客知识特性分析
• 3.2.2 隐性顾客知识的分类
• 3.3 顾客知识特性转化分析
• 第4章 顾客知识管理与企业竞争力分析
• 4.1 显性顾客知识的获取与共享分析
• 4.1.1 显性顾客知识获取
• 4.1.2 显性顾客知识的共享障碍
• 4.1.3 显性顾客知识共享
• 4.2 隐性顾客知识的获取与共享分析
• 4.2.1 隐性顾客知识的获取
• 4.2.2 隐性顾客知识的共享障碍
• 4.2.3 隐性顾客知识的共享
• 4.3 顾客知识的创新分析
• 4.4 顾客知识管理对于企业竞争力的贡献
• 第5章 案例
• 5.1 招商银行案例
• 5.1.1 招商银行简介
• 5.1.2 顾客知识管理与企业竞争力
• 5.1.3 评价
• 5.2 SAP公司案例
• 5.2.1 SAP公司简介
• 5.2.2 顾客知识管理与企业竞争力
• 5.2.3 评价
• 第6章 顾客知识视角下提升企业竞争力的对策
• 6.1 顾客知识视角下的顾客开发策略
• 6.2 将顾客知识引入到产品开发过程
• 6.3 顾客参与到企业的经营管理的过程中
• 6.4 利用顾客知识进行企业创新
• 6.5 营造促进企业内部顾客知识创新的企业文化
• 6.6 提高企业人力资源管理水平，培育知识型员工
• 第7章 结论
• 7.1 本文的主要结论
• 7.2 研究的展望
• 参考文献
• 致谢
• 在校学习期间发表的论文
• 学位论文评阅及答辩情况表