CRM策略在交通银行个人理财业务中的应用性研究

论文摘要

随着国民经济的稳定发展,居民的可支配收入有了大幅增长,人们对个人理财服务的需求也更加旺盛,国内个人理财市场面临着广阔的发展空间。但目前国内商业银行个人理财服务的规模和水平还不能够达到消费者的要求,如何设计出真正适应市场需求的产品,为客户提供全方位的服务；如何稳定原有的市场份额,争取更大的利润空间,如何不断改善银行和目标客户的关系,提升客户的满意度,已成为银行从业者不得不考虑的问题。文章首先指出了论文的写作背景和研究意义,对个人理财业务及CRM相关理论的研究动态进行介绍,指出本文的研究思路、研究方法、理论创新点及不足；界定了CRM策略的内涵,对本文的理论基础进行说明,主要介绍了STP理论、商业银行市场营销理论及关系营销理论,分析了CRM策略对商业银行个人理财业务的影响；对目前交通银行在个人理财业务中运用CRM策略存在的问题进行分析,建议交通银行从客户识别、顾客关系建立、客户关系保持及对客户流失风险进行预防四个角度来提升其个人理财服务的质量和水平；最后管理者认为为了确保CRM策略能够有效实施,还要确保企业战略、组织结构、内部文化等能为CRM策略实施提供良好的支持,建立客户关系管理数据分析系统,加强对客户经理进行培训,通过这些途径来确保CRM策略在银行内部的有效运营。本文虽然是以交通银行的个人理财业务为案例进行分析,但得出的结论对国内其他商业银行也具有一定的普遍意义,可以作为我国商业银行提升个人理财业务服务水平的参考。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 引言
• 1.1 研究背景与研究意义
• 1.1.1 本文的研究背景
• 1.1.2 本文的研究意义
• 1.2 相关研究综述
• 1.2.1 商业银行个人理财业务的研究综述
• 1.2.2 国内外关于CRM理论的研究综述
• 1.3 研究思路与写作框架
• 1.3.1 本文的研究思路
• 1.3.2 本文的写作框架
• 1.4 研究方法
• 1.5 研究的创新点及不足
• 1.5.1 论文的创新之处
• 1.5.2 不足之处
• 第二章 CRM的理论基础及对个人理财业务的影响
• 2.1 CRM策略的内涵与特征
• 2.1.1 CRM理论的内涵
• 2.1.2 CRM理论的本质
• 2.1.3 银行客户关系管理内涵
• 2.2 CRM策略的理论基础
• 2.2.1 STP理论
• 2.2.2 商业银行市场营销
• 2.2.3 关系营销理论
• 2.3 CRM策略其对个人理财业务的影响
• 2.3.1 个人理财业务成为商业银行之间竞争的焦点
• 2.3.2 运用CRM策略,构建交通银行个人理财业务品牌
• 2.3.3 运用CRM策略,充分挖掘客户价值
• 2.3.4 运用CRM策略,实现交通银行关系营销
• 第3章 CRM策略在交通银行个人理财业务应用中存在的问题
• 3.1 交通银行个人理财业务发展现状
• 3.2 银行内部尚未树立起"以客户为中心"的服务理念
• 3.3 没有对客户进行深入细分,不能为目标群体提供差异化产品
• 3.4 没有构建有效途径同目标群体建立良好关系
• 3.5 缺乏必要的组织结构及人才保障
• 3.6 尚未充分利用客户信息系统的优势
• 第4章 CRM在交通银行个人理财业务中的应用对策分析
• 4.1 运用分层营销方法准确识别目标顾客
• 4.2 通过高质量的服务同顾客建立良好的关系
• 4.3 凭借"组合套餐"服务提升目标群体满意程度
• 4.4 通过加强内部与外部管理来预防客户流失
• 第五章 交通银行成功实施CRM策略的保障
• 5.1 确保战略实施过程协调一致
• 5.2 调整组织结构——从"交易管理"转向"关系管理"
• 5.3 培育有利于CRM实施的组织文化
• 5.4 建立客户关系管理数据分析系统
• 5.5 构建合理的个人理财业务客户经理体系
• 结论与展望
• 参考文献
• 致谢
• 攻读硕士学位期间发表的学术论文