论文摘要
伴随着全球经济一体化和知识经济时代的来临,技术的飞速进步、信息技术的发展,企业间的竞争越来越激烈。在国内市场及国际市场上,企业只有协调好与之有关的各种关系,才能赢得社会公众的理解和支持,进而在顾客面前树立起良好的企业形象并引导顾客产生忠诚;在激烈的市场竞争中,企业只有拥有自己忠诚的顾客,才能使得企业内外各方面的良好关系得以维系,从而保障企业的生存和发展。关系营销作为一种新的营销观念,顺应了当今市场竞争日益激烈、利润趋于微利、消费者日益成熟的特点,它认为企业的营销活动是企业与顾客、竞争者、供应商、分销商、影响者及其它利益相关者之间的互动过程,正确处理与这些个人或组织的关系是企业营销活动的核心,是企业成败的关键。在这些关系中,本文认为顾客处于核心地位,关系营销就是要通过各种关系活动满足顾客需要,进而获得忠诚顾客。本文着重论述了企业如何通过关系营销培养顾客忠诚,并提出提高顾客忠诚的组合策略。本着理论联系实践的原则,本文采用理论分析研究法和个案分析研究法,从关系营销和顾客忠诚的理论出发,对顾客忠诚作为关系营销战略的中心目标以及顾客忠诚的实现等方面的深层问题进行了深层次的探讨,进而制定出基于关系营销的提升顾客忠诚策略模型。并结合笔者的调研进行了个案研究,以期更详实、系统地为企业开展关系营销实现顾客忠诚的具体操作提供帮助。