论文摘要
随着云计算在图书馆领域的应用和发展,图书馆云的应用也越来越广范。图书馆云(Library Cloud)是一个基于云计算的图书馆服务管理平台,它是构建在一个共享数据模型的基础上、通过网络将计算资源、图书馆的馆藏资源及其他图书馆服务交付给用户的。包括图书馆的基础设施、系统软件以及书目、馆藏数据、供应商数据、用户创建的知识库、评价内容等信息资源,均被虚拟化集中在图书馆云的数据中心里,所有的服务都托管在图书馆云的数据中心,以SaaS的形式可同时在网站界面上呈现给多个用户。所有这些SaaS服务被统称为图书馆云服务。从提供商内部的角度来看,图书馆云是一个网络化的图书馆服务管理平台或管理系统,负责运营所有硬件资源或软件服务的交付使用。从用户的角度来看,它就是图书馆网站上的一个界面,通过接入该界面就可以获得各种各样的资源或服务。因此,图书馆云又被称为图书馆云平台、图书馆云系统或图书馆云网站。基于云计算架构的图书馆云服务使其具备了云计算的优势,如共享了计算能力、获得了灵活性、节约了技术和资金、数据更有效等,但也使其与云计算一样面临着服务质量方面的巨大挑战,包括服务的可用性、安全性、可靠性及数据的灵活性和机密性等方面。同时,图书馆云服务还面临着网络信息提供商的激烈竞争,用户更倾向于使用网络信息提供商的便捷易用的网络信息服务而非图书馆服务。本文正是基于这样的现状,提出构建评测图书馆云服务质量的模型,在此基础上寻求保证用户服务质量的相关措施,以保证用户的满意度和忠诚度,促进图书馆获得的竞争优势。本文综合采用了理论研究和实证研究的方法,包括文献调研、问卷调查、结构方程模型及案例分析等。其内容大体包括三部分,第一部分(即第一章)先简要介绍云计算和图书馆云服务的相关理论基础。第二部分构建图书馆云的服务质量模型(第二章)并对所构建的模型进行检验(第三章),第三部分根据所获得的模型讨论保证图书馆云服务质量的相关措施(第四章)。各部分具体内容及研究过程的描述如下：第一部分简要介绍了云计算的定义、价值、架构及应用实例等基本内容,在此基础上讨论云计算在图书馆领域中的应用,包括图书馆租用云服务及构建基于云计算的图书馆云服务,并用图书馆云服务实例包括WMS、Alma等来说明图书馆云的特征、架构和业务过程。第二部分在现有的图书馆服务质量模型及信息交流的SCR模式和服务质量理论的基础上,采用探索性因子分析法和验证性因子分析法来构建并检验图书馆云服务质量的模型。第一阶段的探索性因子分析分别采用定性和定量的方法收集数据,探索出图书馆云服务质量的主要维度。定性方法是用焦点小组访谈的方式,发现与图书馆云有关的服务质量特征。然后根据这些特征制定调查问卷以定量的地检验定性访谈的结果,并进行探索性因子分析。因子探索采用数据分析与统计软件IBM SPSS Statistics20.0,进行反复采用主成分因子分析法,用最大方差法进行因子旋转,抽取特征值大于1的因子或采用限定因子数抽取法,直至获得比较理想的因子结构：3个二级维度和6个一级维度。第二阶段采用Smart PLS2.0软件进行结构方程模型的验证性因子分析方法对第一阶段获得的因子结构进行检验。根据第一阶段因子分析的结果进行假设开发、概念模型构建、再一次问卷设计、调查和收集数据。然后对问卷进行信度和效度分析,分别检验测量模型和结构模型的适配度。最后根据相关的适配度指标检验整体模型的适配度。经过探索和验证两个阶段,本文得出图书馆云的服务质量是一个高阶的分层多维度结构,体现在图书馆云服务交互与传递的过程中,出提供商提供的服务质量、服务交互的过程质量和用户感知的结果质量三个方面共同反映。第三部分根据图书馆云服务质量的三个方面,寻求保证服务质量的措施。图书馆云服务质量的三个方面反映出,制定保证服务质量的措施需同时兼顾提供商和用户这两个角度。紧靠技术手段提高提供商提供的服务质量是无法实现保证服务质量的目的的。还需从管理上对提供商和用户加以约束。服务等级协议(Service Level Agreement)就是这样一种从管理上约束提供商和用户的行为、约束双方评价服务质量的统一标准。它是经过用户和提供商双方谈判的、共同理解的、关于服务质量评价及在服务过程中双方需遵守的职责等的谈判结果,是提供商和用户之间为保证服务质量而签署的关于服务内容、双方职责、服务质量目标及水平的协议,它明确了量化服务质量的相关参数和指标,避免对服务质量的评价标准存在歧义,有利于在图书馆云服务的复杂环境中保证用户的服务质量。本文在服务等级协议相关内容的基础上,讨论了图书馆云的服务等级协议的相关内容,并用相关的实例来佐证服务等级协议所能起到保证服务质量的作用。