电力企业IT服务管理体系及其成熟度评价模型研究

论文摘要

本文以加强电力企业IT服务管理能力、提高IT服务工作效率、改善IT服务工作质量为目标,基于ITIL最佳实践的研究,结合电力企业IT服务管理需求,对适合电力企业IT服务管理体系和IT服务管理流程进行了探讨和研究。特别对IT服务管理中的事件、问题、配置、变更和发布流程进行了详细的设计工作,并在此基础上,结合IT服务管理流程设计,建立了IT服务管理成熟度模型。本模型把IT服务管理的成熟度分为五个梯级,建立了五个流程的30个评估要素。采用模糊层次评判法,确定评估要素的权重和IT服务成熟度评估值。本模型给出了IT服务成熟度量化评估方法,帮助企业确定IT服务管理成熟度水平,了解企业目前所处的位置和改进的目标和方向。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 选题背景和意义
• 1.2 研究现状
• 1.3 研究目标
• 1.4 研究思路和研究内容
• 第二章 IT服务管理理论综述
• 2.1 ITIL简介
• 2.2 ITIL核心框架描述
• 第三章 电力企业IT服务体系及流程设计
• 3.1 电力企业IT服务管理现状
• 3.2 ITIL服务体系设计
• 3.3 IT服务流程设计
• 3.3.1 总体流程
• 3.3.2 事件管理流程
• 3.3.3 问题管理流程
• 3.3.4 配置管理流程
• 3.3.5 变更管理流程
• 3.3.6 发布管理流程
• 第四章 能力成熟度评估模型简介
• 4.1 项目管理成熟度模型OPM3
• 4.1.1 OPM3的基本构成
• 4.1.2 OPM3的结构
• 4.2 软件开发能力成熟度评估模型SW-CMM模型
• 4.2.1 SW-CMM的架构
• 4.2.2 SW-CMM模型的内容
• 第五章 IT服务管理成熟度评估模型的建立
• 5.1 IT服务管理成熟度评估模型的架构
• 5.1.1 IT服务管理成熟度的五个关键流程
• 5.1.2 IT服务管理成熟度的五个梯级
• 5.2 IT服务管理的评估要素及其权重的设置
• 5.2.1 IT服务管理的评估要素的定义
• 5.2.2 IT服务管理评估流程及评估要素权重的设置
• 5.3 IT服务管理成熟度评估方法
• 5.3.1 确定成熟度的评估等级
• 5.3.2 确定要素评判矩阵
• 5.3.3 多级综合评估
• 第六章 结论
• 参考文献
• 致谢