基于层次分析法的BPO企业客户满意度评价研究

论文摘要

20世纪90年代以来,随着经济全球化进程的不断深入,信息和通讯技术的飞速发展,资本、技术、人员等要素在世界范围内进行调整和重组,世界五百强企业在全球掀起了“新千年公司发展新模式”的BPO(Business Process Outsourcing)浪潮,BPO业务在全球范围内得到了快速的发展。对以提供外包服务为根本的BPO企业而言,客户是BPO企业生存和发展的依据,客户满意与客户忠诚具有非常高的正相关性,客户的满意是BPO企业经营活动所要实现的重要目标。因此,具有较强指导性和实用性的客户满意度评价指标体系及客户满意度综合分析方法的研究对BPO企业来说就显得格外重要。本文以BPO企业为研究主体,以BPO企业的客户满意度为研究对象,借鉴前人对客户满意度的研究成果,基于前人对层次分析方法和模糊综合评价方法的研究,在明确基本理论概念之后,对BPO企业的客户特点进行了具体的分析,并在此基础上建立起BPO企业客户满意度评价指标体系,从产品品质、服务品质、项目管理、技术能力、其他因素五个方面,包括23个具体指标,对BPO企业的客户满意度进行评价分析。在分析过程中运用了层次分析法确定权重,并运用了模糊综合评价方法进行综合评价,实现了定性分析与定量分析的有效结合,使研究结果更加科学、可信。最后,通过对具体企业进行实际调查获得的真实数据进行实证研究,进一步证明该理论方法的实际可操作性和可行性,为目前BPO企业进行客户满意度管理提供了一项科学有效、切实可行的研究工具,并对BPO企业提升客户满意度水平的途径提出了相应的建议。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景和研究意义
• 1.1.1 本文的研究背景
• 1.1.2 本文的研究意义
• 1.2 BPO相关理论国内外研究动态
• 1.2.1 狭义的BPO定义及分类
• 1.2.2 广义的BPO定义及分类
• 1.3 客户满意度相关理论国内外研究动态
• 1.3.1 客户满意及客户满意度相关定义
• 1.3.2 客户满意度评价模型
• 1.4 本文的研究出发点与研究思路
• 1.4.1 本文的研究出发点及内容
• 1.4.2 本文的研究方法和路线
• 第2章 国内外BPO市场环境分析
• 2.1 全球BPO市场发展现状及趋势
• 2.1.1 全球BPO市场发展现状及趋势
• 2.1.2 我国在国际外包市场上的发展现状分析
• 2.2 我国BPO市场发展现状及趋势
• 2.2.1 我国BPO市场宏观环境分析
• 2.2.2 我国主要BPO中心城市及发展现状
• 第3章 BPO企业客户满意度评价指标体系构建
• 3.1 BPO企业客户的特点
• 3.1.1 对于产品和服务质量有着严格的规范和要求
• 3.1.2 有着自己独特的商业流程规范和行业特点
• 3.1.3 有着自己独特的企业文化和民族文化
• 3.1.4 对于商业计算机运作和标准流程有着较高的要求
• 3.1.5 对于数据安全和商业信誉尤为重视
• 3.2 建立客户满意度评价指标体系的原则
• 3.2.1 客户认知因素原则
• 3.2.2 可控制因素原则
• 3.2.3 可测量因素原则
• 3.2.4 竞争者对比因素原则
• 3.3 BPO企业客户满意度评价指标的选取
• 3.3.1 BPO企业客户满意度评价指标的选取
• 3.3.2 客户满意度评价指标重要性的检验方法
• 3.4 BPO企业客户满意度评价指标体系的建立
• 第4章 BPO企业客户满意度的层次分析评价法
• 4.1 基于层次分析法的客户满意度评价整体构思
• 4.2 基于层次分析法的BPO企业客户满意度评价模型的建立
• 4.2.1 层次分析法的基本原理
• 4.2.2 层次分析法的计算步骤
• 4.2.3 模糊综合评价法的基本原理
• 4.2.4 模糊综合评价法的计算步骤
• 第5章 基于层次分析法的BPO企业客户满意度评价体系构建实证分析
• 5.1 企业背景研究
• 5.2 调查问卷设计及数据收集
• 5.3 基于层次分析法的客户满意度测评
• 5.3.1 构造两两判断矩阵
• 5.3.2 逐级评判矩阵及综合评价
• 5.4 客户满意度测评结果及启示分析
• 5.4.1 客户满意度测评结果分析
• 5.4.2 客户满意度测评启示
• 第6章 总结与展望
• 参考文献
• 附录E 公司客户满意度调查问卷
• 攻读学位期间公开发表论文
• 致谢
• 研究生履历