管理软件行业感知服务质量对满意度和忠诚度的影响

论文摘要

随着市场形态从卖方市场向买方市场过渡,竞争进一步激化,营销的重点也悄然从交易转向了关系。即使在软件领域,也有许多例子说明在传统的品牌权益导向之外人们增加了对关系的注重。在这种背景下,笔者在大量吸收前人已有的研究成果的基础上,选择管理软件服务企业作为研究对象,通过考察服务质量对顾客满意与顾客的影响关系,期望探究出该行业服务要素影响顾客忠诚的机理,从而加深人们对管理软件行业中的服务要素的认识。本文的研究问题主要有二:一是探索并验证管理软件企业感知服务质量的纬度;二是探寻感知服务质量、顾客满意及顾客忠诚之间的相互作用关系,得到感知服务质量影响顾客忠诚的作用机理。笔者为此构建了一个包含4个感知服务质量纬度和14个研究假说的关系模型,并通过实证数据予以检验。在实证方面,笔者以随机抽样的方式对X公司(该公司主要从事管理软件销售和服务)的客户进行了问卷调查。在一个月时间内共发放问卷100份,其中有效回收问卷为89份,有效回收率为89%。经整理并检验量表品质后发现,调查所得数据符合一般的构思效度和信度要求。论文利用调研数据,以因子分析、回归分析技术对研究假说进行验证,主要研究结论包括:(1)可靠性、响应性、保证性、移情性构成了管理软件行业感知服务质量的4个纬度,有别于PZB提出的5个纬度;(2)在研究模型中,验证了感知服务质量对顾客满意度和忠诚度的影响作用;(3)通过汇整结果,得到“可靠性”和“保证性“只对满意和态度忠诚有影响;“响应性”只对行为忠诚有影响;“移情性”对态度和行为都有影响。概括而言,论文假说中有9项得到实证支持,有5项没有。研究结果发现,通过综合考察管理软件服务质量对顾客满意与顾客忠诚的影响,能够较好地解释和理解服务要素对顾客忠诚的贡献机理。同时,考虑到影响顾客忠诚的因素非常复杂,本研究所得结论因没能与其它要素作全面考察而暴露出较大局限,笔者为此提出了一些后续研究的建议,期望能提高对感知服务质量与顾客满意、顾客忠诚关系研究的解释力。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景与意义
• 1.2 研究目的
• 1.3 研究方法
• 1.4 研究框架和结构流程
• 第2章 文献综述
• 2.1 服务的定义及其特点
• 2.1.1 服务的定义
• 2.1.2 服务的特点
• 2.2 感知服务质量
• 2.2.1 感知服务质量的概念
• 2.2.2 服务质量模型
• 2.2.3 感知服务质量的测量
• 2.3 顾客满意
• 2.3.1 顾客满意的定义
• 2.3.2 顾客满意度的衡量
• 2.4 顾客忠诚
• 2.4.1 顾客忠诚的重要性
• 2.4.2 顾客忠诚的概念
• 2.4.3 顾客忠诚度的衡量方式
• 2.5 感知服务质量、顾客满意和顾客忠诚之间的关系
• 2.5.1 感知服务质量与顾客满意度之间的关系
• 2.5.2 感知服务质量与顾客忠诚度之间的关系
• 2.6 管理软件
• 2.6.1 产品特点
• 2.6.2 服务特点
• 第3章 研究模型和研究方法
• 3.1 研究模型与假设
• 3.1.1 研究假设
• 3.1.2 概念模型
• 3.2 研究变量定义
• 3.2.1 感知服务质量
• 3.2.2 顾客满意
• 3.2.3 顾客忠诚
• 3.3 研究对象与抽样设计
• 3.4 问卷设计和变量测量
• 3.4.1 问卷设计
• 3.4.2 变量测量
• 第4章 数据分析
• 4.1 问卷回收与整理
• 4.2 因子分析
• 4.2.1 感知服务质量因子分析
• 4.2.2 顾客满意度因子分析
• 4.2.3 顾客忠诚度因子分析
• 4.3 信度检验
• 4.4 回归分析
• 4.4.1 感知服务质量与顾客满意的回归分析
• 4.4.2 感知服务质量与态度忠诚的回归分析
• 4.4.3 感知服务质量与行为忠诚的回归分析
• 4.4.4 满意度与态度忠诚的回归分析
• 4.4.5 满意度与行为忠诚的回归分析
• 4.5 研究结果分析
• 4.5.1 研究结论
• 4.5.2 研究模型修正
• 研究结论及展望
• 1.研究创新之处
• 2.管理建议
• 3.研究局限性及建议
• 致谢
• 参考文献
• 附录:调查问卷
• 攻读硕士学位期间发表的论文