WD公司对于机械行业客户关系管理研究

论文摘要

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个持续地与自己所应对的客户进行有效交流、沟通,随时探索客户的基本性商业需求,并且要继续对自己所开发的产品与提供的服务实施持续的改进与相应的完善来达到客户意愿的持续性流程。其核心是与相关的客户实现畅通、有效的沟通交流。公司的经营管理主要以客户作为基准,而非以往的以产品或者市场的运作作为基准,而客户关系管理(CRM)则成为公司与客户之间有效的沟通交流平台。WD公司在市场实践中逐步的意识到,在市场变迁趋势不明确的前提下,惟有结合客户所在行业的发展动态,维护持续、牢固的客户关系才能使公司在市场博弈中获得稳固的竞争力,这种与客户关系的稳定与和谐极大地减轻了市场竞争环境的不确定性对WD公司所形成的冲击。因此这已经日益成为WD公司的基本性长远战略。本文首先阐述了客户关系管理(CRM)的概念、原理和基本特征及WD公司当前对于机械行业客户关系的现状与问题进行阐述,针对其存在的必要性,提出公司应进行客户关系管理(CRM)的实施,然后重点分析了企业如何进行客户关系管理(CRM)的实施。通过这一系列的研究,可以总结出客户关系管理(CRM)构建及实施的经验,从而为我国企业在这方面提供一点借鉴。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 序言
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究意义
• 1.3 研究的主要内容与框架
• 1.4 研究的创新点
• 1.5 研究方法
• 第2章 国内外客户关系管理（CRM）的相关研究
• 2.1 国外客户关系管理（CRM）的研究综述
• 2.2 国内客户关系管理（CRM）的研究综述
• 2.3 客户关系管理（CRM）的基本概念与类型
• 2.3.1 客户关系管理（CRM）的概念
• 2.3.2 CRM的主要类型
• 2.4 CRM的主要方法
• 2.4.1 客户满意管理
• 2.4.2 客户忠诚管理
• 2.4.3 客户全生命周期管理
• 2.4.4 客户保持管理
• 2.5 CRM对企业发展的作用
• 2.5.1 有效提高企业竞争能力
• 2.5.2 有助于促进企业管理水平的全面提高
• 第3章 WD公司对机械行业客户关系管理现状与问题分析
• 3.1 中国机械行业客户的特点
• 3.1.1 机械行业客户种类众多,地域集中
• 3.1.2 机械行业客户参差不齐
• 3.1.3 机械行业客户发展状况变化迅速,潜在客户众多
• 3.1.4 机械行业客户的发展与国家政策和地域支持密不可分
• 3.1.5 机械行业客户由于机械设备应用不同,特殊订制化需求较大
• 3.2 WD公司对机械行业客户关系管理（CRM）理念现状与问题
• 3.2.1 对客户关系管理重视不足
• 3.2.2 没有深入开展重点客户管理工作
• 3.2.3 没有重视潜在客户的开发
• 3.2.4 为客户提供个性化服务的程度不高
• 3.2.5 有待进一步加强客户细分
• 3.2.6 行业概念薄弱
• 3.3 WD公司对机械行业客户关系管理组织与流程现状与问题
• 3.3.1 WD公司组织现状与问题
• 3.3.2 WD公司业务流程现状与问题
• 3.4 WD公司对机械行业客户分类体系现状与问题
• 3.4.1 客户价值
• 3.4.2 客户分类及客户分类管理产生原因
• 3.4.3 WD公司对于机械行业客户分类现状与问题
• 3.5 WD公司对机械行业客户分类管理策略现状与问题分析
• 3.5.1 4P组合模型
• 3.5.2 WD公司当前对于机械行业客户关系管理组合策略现状与问题
• 3.6 WD公司对机械行业客户关系管理信息系统现状与问题
• 3.7 WD公司对机械行业客户实施CRM必要性与可行性分析
• 3.7.1 WD公司对机械行业客户实施CRM必要性分析
• 3.7.2 WD公司对机械行业客户实施CRM的可行性分析
• 第4章 WD公司对机械行业客户关系管理（CRM）计划实施
• 4.1 树立客户关系管理理念
• 4.2 客户关系管理组织与流程计划更新
• 4.2.1 WD公司客户关系管理组织更新
• 4.2.2 重构WD公司客户关系管理下的业务流程
• 4.3 CRM系统的所要的技术与实施
• 4.3.1 CRM系统的技术要求
• 4.3.2 CRM系统的实施
• 4.4 WD公司对于机械行业客户分类及营销组合改进计划
• 4.4.1 一类客户的营销组合策略
• 4.4.2 二类客户的营销组合策略
• 4.4.3 三类客户的营销组合策略
• 4.4.4 四类客户的营销组合策略
• 4.4.5 潜在客户的营销组合策略
• 4.5 客户关系管理信息建设计划
• 第5章 WD公司对机械行业客户关系管理（CRM）实施的保障
• 5.1 加强WD公司的体制创新
• 5.1.1 以客户为中心的企业文化创新
• 5.1.2 领导支持
• 5.1.3 以客户为中心,行业发展为参照的业务运作结构创新
• 5.1.4 以客户为中心,行业发展为参照的服务流程结构创新
• 5.2 加强服务质量管理和CRM绩效评估管理
• 5.2.1 建立服务质量管理的指标体系
• 5.2.2 建立CRM系统的绩效评估管理体系
• 第6章 结束语
• 参考文献
• 致谢
• 卷内备考表