曹丹珠崔丽华（辽宁省本溪市铁路医院护理部117000）
【中图分类号】R472【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2012）3-0403-02
【摘要】目的为有效的防范护患纠纷，提高护理质量，确保患者安全，为患者提供满意服务。方法通过分析2005—2010年期间我院发生的24起护患纠纷的原因，制定防范措施。结果护患纠纷的原因有查对制定执行不严格、沟通障碍、违反操作规程、责任心不强、病房设施问题及其他原因。结论加强护理制度的培训、检查，操作流程的改进和规范，病房设施安全管理，提高服务意识，增强责任心，强化护患沟通，提高护理质量，是减少护患纠纷的关键。
【关键词】护患纠纷原因对策
1一般资料
我院在2005年—2010年六年期间共发生24起护患纠纷，在这24起护患纠纷中，因查对制度执行不严格引起8起，占33.3%；沟通解释不到位5起，占20.8%；违反操作规程4起，占16.7%；责任心不强3起，占12.5%；病房设施不安全2起，占8.3%；其他原因引起，占8.3%。
2原因分析
2.1查对制度执行不严格
2.1.1未遵循查对流程在病人集中处置时间，病人较多时，护理人员没有按照操作流程执行一人写卡片、一人加药、一人扎针，三个环节把关的原则而出现问题。
2.1.2查对的习惯存在问题查对药品时只注重查对添加药物的名称、剂量等，忽视查对溶解药物的葡萄糖或氯化钠注射液的浓度、剂量等而发生问题。
2.1.3查对方式存在问题：对病人的查对问话方式为封闭式问话方式，病人对护士的封闭式问话一般盲目地采取点头示意来表示认可，这种查对方式不可取，特别是对年老、病重、姓名相同或相似的病人，容易发生差错。这些是引发护患纠纷的主要原因。
2.2沟通解释不到位
2.2.1护理人员不能很好的掌握护患沟通技巧，在进行各项护理操作履行告知义务的过程中与患者及家属沟通生硬、不到位，不能将医学术语转化为通俗易懂的语言。
2.2.2专业知识不扎实，技术操作不熟练，工作中遇到问题时应变能力差，对病人及家属的解释及告知宣教不到位、不全面，引起患者不信任造成纠纷。
2.2.3对老年患者缺乏安全防范意识。老年患者由于记忆力差、文化层次低，在进行护理告知及相关注意事项宣教时没有反复解释、告知及督促，引起护患纠纷。
2.3违反操作规程或执行操作时缺乏规范性，护士在一个人单独值班时缺乏慎独精神，随意简化操作规程，存在侥幸心理。如戴手套为新生儿洗澡且没有测水温造成烫伤；危重病人的管道固定不牢固，引起管道脱落、输液液体流失等，使患者的生命安全受到威胁引起纠纷。
2.4责任心不强，巡视病房时不认真，对患者的痛苦熟视无睹导致不能及时发现病情变化；夜间一个人值班时对有安全隐患的患者不能及时采取措施，造成患者坠床、跌倒等。
2.5病房设施不安全，基层医院由于资金短缺、设备陈旧老化、病房改造等原因，如白钢床尾断裂，导致患者小腿划伤；处置室改成病房后没有及时撤掉紫外线灯造成患者皮肤损害等引起护患纠纷。
3对策
3.1持续改进护理制度，保证制度落实。制度是管理的依据，是保证医疗护理质量的基本措施，是防止差错事故发生的保证。制度的建立不光要写在纸上，更重要的是要具体落实在护理工作的各个环节并认真执行才是防止纠纷的最好方法[1]。护理部需定期组织质控人员对护理相关制度进行持续改进和完善，加强培训和不定期对护理制度的执行情况进行考核。同时科室护士长要加强日常对护理制度执行工作的监督指导作用，确保各项护理制度落实到位，护理操作程序化、规范化。
3.2强化沟通意识，提高沟通技巧。护理部及科室护士长对护患沟通技巧的培训要有针对性，针对不同护理人员的情况进行分析、培训。低年资护士应从转变护理理念、学会换位思考入手，在尊重病人、理解病人的基础上，将沟通技巧运用到每一项护理技术及基础护理服务过程中。高年资护士应通过充分发挥其主观能动性，激发工作热情，树立在科室的威信，在护患沟通中起到榜样的作用来带动年轻护士。通过护患沟通和交流能有效缓解护患之间的矛盾，提高患者满意度。
3.3重视继续教育，加强专业技术培养。护理部及科室有针对性的制订合理的继续教育计划，通过学习专业理论知识，培训操作技能，培养护士良好的观察能力和发现问题、解决问题的能力。以护理查房、护理技能比赛、模拟情景演练等为载体，全面提高护士的综合素质，提高患者对护士的信任度。
3.4将病人安全管理融入日常护理管理中。病人安全的概念就是避免、预防和减轻医疗保健过程中产生的不良后果或伤害[2]。病人的常见安全问题除了医院感染控制问题和用药安全问题外，医院的护理环境安全和设备安全问题也常常出现，给病人带来伤害，引起纠纷。在临床护理工作中，应制定护理环境及设备器具安全使用管理制度，定期对护理环境及护理设备器具的安全予以评估，新成立的科室和部门应将病人安全评估放在首位，发现问题及时同相关部门沟通解决，保证病人安全，避免护患纠纷。
4小结
通过对24起护患纠纷的原因分析，护理部及时采取对策，取得明显效果。2010年至2011年10月，我院实现护理零纠纷，护理质量及患者满意度明显提高。
参考文献
[1]郭述真，杨晋英.浅谈医疗缺陷的管理[J].中华医院管理杂志，1998,14（18）：49.
[2]李晓惠.医院护理风险管理理论与实践.ISBN978-7-03-026999-7.