电子服务质量与顾客满意关系研究 ——以深圳公共交通电子服务为例

论文摘要

随着互联网技术的飞速发展,电子服务作为一种新的服务模式,日益得到广泛的应用,发挥着越来越重要的作用。电子服务管理与一般服务管理一样,同样面临着提升服务质量、提高顾客满意度的要求。然而,迄今为止,学术界对电子服务的研究尚处于初级阶段。因此,如何借鉴传统的服务研究成果,结合电子服务的特点,对电子服务质量及其与顾客满意关系进行系统探讨,是一项重要的研究课题。本文选取深圳市公共交通电子服务为研究对象,对电子服务的质量及其与顾客满意的关系进行了研究。总结阐述了前人对服务质量和顾客满意度的研究成果,在此基础上,结合小规模访谈,建立了包括信息发布、在线交互、在线办事和网站特征四个方面的电子服务质量维度结构,并将其进行细化,建立了电子服务质量的测度量表。设计了一个电子服务质量对顾客满意影响关系的理论模型,运用SPSS16.0对所得到227份有效调查问卷的数据资料进行统计处理,进行了探索性因子分析和回归分析,并运用Amos6.0对测量模型和结构模型进行了检验。本文的主要研究结论包括:从整体上讲,电子服务质量的提高可以增强顾客的满意感;电子服务质量的三个维度——信息发布、在线办事、网站特征都是影响顾客满意的重要因素,其中,网站特征对顾客满意影响最大、在线办事次之、信息发布对顾客满意的影响最小。在线交互对感知质量和顾客满意没有正向影响。与前人的研究相比,本研究具有以下创新点:将传统的服务质量理论和顾客满意理论运用到了电子服务领域,验证了理论的有效性;针对公共交通电子服务,采用规范性研究方法,通过构建研究模型和调查数据的统计分析,划分电子服务质量因子,并对服务质量对顾客满意的影响进行实证研究。本文的研究对改进电子服务和促进电子服务发展有参考和借鉴价值。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 目录
• 1 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 现实背景
• 1.1.2 理论背景
• 1.2 研究对象
• 1.3 研究目的和意义
• 1.4 研究流程与论文结构
• 2 文献综述
• 2.1 电子服务
• 2.1.1 服务
• 2.1.2 电子服务
• 2.1.3 公共交通电子服务
• 2.2 服务质量测评
• 2.2.1 服务质量的定义
• 2.2.2 电子服务质量的定义
• 2.2.3 传统服务质量的测量
• 2.2.4 电子服务质量的测量
• 2.3 客户满意度理论
• 2.3.1 客户满意度概念
• 2.3.2 客户满意度模型
• 2.4 服务质量和电子服务质量与客户满意度的关系
• 3 研究设计与研究方法
• 3.1 研究设计
• 3.2 基本假设
• 3.3 变量定义与测量
• 3.4 研究对象
• 3.5 研究方法
• 3.5.1 SPSS统计分析
• 3.5.2 结构方程建模分析
• 4 小规模访谈与前测
• 4.1 问卷设计流程
• 4.2 小规模访谈
• 4.3 初始问卷设计
• 4.4 数据前测
• 4.4.1 前测样本
• 4.4.2 前测探索性因子分析
• 4.4.3 前测信度分析
• 4.4.4 前测总结
• 4.5 问卷发放及收集
• 4.5.1 样本的选择
• 4.5.2 样本容量
• 4.5.3 数据的采集方式
• 4.5.4 数据的回收情况
• 5 SPSS数据分析与假设检验
• 5.1 描述性统计
• 5.1.1 人口统计情况
• 5.1.2 公共交通电子服务服务质量描述性统计
• 5.1.3 顾客满意度描述性统计
• 5.2 信度分析
• 5.3 效度分析
• 5.4 方差分析
• 5.5 相关分析
• 5.6 回归分析
• 5.6.1 顾客满意回归结果
• 5.6.2 感知质量回归结果
• 6 结构方程建模
• 6.1 结构方程模型概述
• 6.2 正态分布检验
• 6.3 验证性因子分析
• 6.3.1 建立测量模型
• 6.3.2 因子模型识别
• 6.3.3 测量模型评估
• 6.4 结构模型检验
• 6.4.1 结构模型建立
• 6.4.2 结构模型识别
• 6.4.3 结构模型评价
• 6.4.4 假设检验结果
• 6.5 结构方程建模结论
• 7 结论与展望
• 7.1 研究结论
• 7.2 管理建议
• 7.3 研究价值与创新点
• 7.4 研究不足
• 7.5 研究展望
• 参考文献
• 附录
• 致谢