怀化市烟草公司烟草服务中心体系设计与实施

论文摘要

从“服务”到“营销服务”,再到“服务营销”,企业对服务的认识在不断深化。烟草商业企业要想实现自身的发展,也必须走“服务营销”的道路。从目前的情况来看,虽然烟草商业企业的服务模式不断统一化、标准化、信息化,但个性化、精细化不足,对服务质量的控制能力不强,客户整体满意度不高,以“客户为中心”的服务体系仍未形成。烟草商业企业在服务意识、服务理念、服务水平方面与移动、电信、银行等企业相比有较大差距。从实施服务营销有关构建顾客忠诚、实施客户关系管理、采取服务补救、收集顾客反馈、提升服务质量等要求出发,烟草商业企业在现有服务体系基础上,应当考虑建设“烟草服务中心”这一新型服务机构,从而解决现有服务体系散乱、僵化的问题。烟草服务中心具备服务受理、服务跟踪、智能监控三大职能,它是市级烟草局(公司)统一的对外服务受理窗口,向客户提供直接的包括咨询服务和业务帮助在内的前台服务,并根据情况向作为服务后台的其它部门派发客户服务请求,督促其为客户提供满意的服务支持。同时,烟草服务中心通过服务调查、智能监控、服务分析、服务通报等多种手段实现对烟草服务过程、服务质量的有效监控。本文对成立烟草服务中心的必要性、可行性进行了探讨,对烟草服务中心的工作内容、工作流程、工作平台进行了设计,为烟草商业在现形势下提升服务水平提供了新的思路和参考。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 导论
• 1.1 问题的提出
• 1.2 研究的目的和意义
• 1.2.1 研究的目的
• 1.2.2 研究的意义
• 1.2.3 研究的方法
• 1.3 论文的研究框架
• 1.4 文献综述
• 1.4.1 服务营销概念
• 1.4.2 服务营销组合的内容
• 1.4.2 服务营销实施内容
• 1.5 烟草服务相关研究
• 第2章 怀化市烟草公司服务体系现状及诊断
• 2.1 怀化市烟草公司服务体系现状
• 2.1.1 企业介绍
• 2.1.2 服务对象
• 2.1.3 服务机构及服务职能现状
• 2.2 怀化烟草服务质量现状
• 2.2.1 卷烟零售客户满意度调查情况
• 2.2.2 服务质量差距分析
• 2.3 怀化烟草服务体系的特点和问题
• 2.4 产生问题的根源分析
• 2.5 与其他服务行业的对比及SWOT分析
• 2.6 成立烟草服务中心的必要性
• 第3章 怀化市烟草服务中心体系设计
• 3.1 体系设计思想
• 3.1.1 基于服务营销的主体功能设计
• 3.1.2 基于PDCA循环的运行体系设计
• 3.1.3 烟草服务中心体系框架设计
• 3.1.4 烟草服务中心的定位
• 3.2 烟草服务中心体系规划
• 3.2.1 职能规划
• 3.2.2 运行平台规划
• 3.3 烟草服务中心工作流程设计
• 3.3.1 服务受理流程
• 3.3.2 服务跟踪流程
• 3.3.3 智能监控流程
• 3.4 烟草服务中心服务受理项目及内容
• 3.5 构建烟草服务快速联动机制
• 3.5.1 烟草服务快速联动的意义
• 3.5.2 烟草服务快速联动应解决的主要问题
• 3.5.3 烟草服务快速联动主要内容
• 3.5.4 烟草服务快速联动组织和资源配置
• 3.5.5 烟草服务快速联动主要工作流程
• 3.6 怀化市烟草服务中心建设项目可行性报告
• 第4章 怀化市烟草服务中心体系的实施保障
• 4.1 机构和组织保障
• 4.2 部门和岗位职责确定
• 4.3 服务受理保障
• 4.4 服务跟踪保障
• 4.5 智能监控保障
• 4.6 服务平台保障
• 4.7 其它运行保障工作开展情况
• 第5章 结论及展望
• 参考文献
• 致谢
• 攻读学位期间主要的研究成果