南方航空北方分公司服务营销策略研究

论文摘要

在我国宏观经济稳步快速增长的良好经济形势下,随着我国航空市场的不断开放,国内航空公司之间的竞争越来越激烈,如何在激烈的市场竞争中得以生存发展,是所有航空公司不得不考虑的问题。航空公司之间竞争的焦点是服务竞争,服务是航空公司立足的根本,服务营销更是航空公司实现效益持续增长的核心动力。本文正是在这一背景下,通过对南航北方分公司现有的营销环境分析,开始对适应南航北方分公司发展的服务营销策略研究的。首先,本文从市场营销的相关理论入手,介绍服务营销策略,为进一步确定南航北方分公司服务营销策略打下理论基础。其次,通过对我国目前的航空运输市场现状和南航北方分公司的实际情况进行分析,将现代市场营销理论同南航北方分公司的市场运营实践相结合,深入分析了南航北方分公司客运销售市场的内部环境、外部环境,明确了南航北方分公司所面临的机会与威胁、优势与劣势。第三,在对南航北方分公司客运销售市场进行细分和确定目标市场的基础上,制定出了符合南航北方分公司长远发展需要的服务营销策略。根据服务营销的特点,开展关系营销,提高客户满意度和客户忠诚度。探索航空公司以客户为中心的服务营销之路,使服务营销成为南航北方分公司取得竞争优势、实现效益持续增长的核心动力。为南航北方分公司正确应对国内外航空市场竞争形势,在竞争中谋求发展,提供了一些有益的借鉴。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 目录
• 第1章 引言
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的和意义
• 1.3 研究思路
• 1.4 论文内容和结构
• 第2章 服务营销相关理论
• 2.1 服务营销的涵义及其发展过程
• 2.1.1 服务营销的的涵义
• 2.1.2 服务营销的的发展过程
• 2.2 服务营销组合
• 2.3 服务营销三角形
• 第3章 南航北方分公司营销环境分析
• 3.1 南航北方分公司外部环境分析
• 3.1.1 经济环境分析
• 3.1.2 政策环境分析
• 3.1.3 社会文化环境分析
• 3.1.4 需求环境分析
• 3.1.5 竞争环境分析
• 3.2 南航北方分公司内部环境分析
• 3.2.1 公司基本概况
• 3.2.2 公司经营状况
• 3.2.3 运输生产能力分析
• 3.2.4 营销能力分析
• 3.3 SWOT分析
• 第4章 南航北方分公司服务营销策略的制定
• 4.1 南航北方分公司目标市场选择及市场定位
• 4.1.1 南航北方分公司运输市场细分
• 4.1.2 南航北方分公司运输目标市场的选定
• 4.1.3 南航北方分公司运输市场定位
• 4.2 南航北方分公司营销目标
• 4.3 南方航空公司服务营销组合策略的制定
• 4.3.1 产品策略
• 4.3.2 价格策略
• 4.3.3 促销策略
• 4.3.4 过程策略
• 4.3.5 人员策略
• 4.3.6 完善客户关系管理
• 第5章 南航北方分公司服务营销策略的实施
• 5.1 提高员工的服务意识
• 5.1.1 塑造顾客导向的服务文化
• 5.1.2 加强内部营销
• 5.1.3 建立科学的服务人员选拔机制
• 5.1.4 建立系统的员工培训体系
• 5.1.5 建立有效的绩效考评与奖励机制
• 5.2 完善CRM系统建设
• 5.3 建立完善的服务营销监督考核机制
• 第6章 结束语
• 参考文献
• 致谢