企业身份感知特点对情感性承诺的影响研究

论文摘要

日益激烈的消费者市场竞争下，企业开始重视建立和保持与目标顾客群体的长期关系。顾客关系承诺是企业长期建立顾客关系和获取竞争优势的必要条件。情感性承诺促使顾客与企业形成情感性依赖，使之比注重物质的顾客更愿意与企业保持长期的关系，保持较高的顾客忠诚度。社会经济、文化和生活方式的转变使感性消费向理性消费转变，顾客购买商品和服务既追求情感共鸣又要求个性化，要求企业展现其鲜明个性和独特魅力的身份实力以吸引顾客，培育和维护企业与顾客长期的关系。因此，如何通过企业身份管理培养情感性承诺成为顾客关系管理理论界和企业界关注的焦点。本文在吸收前人研究成果的基础上，试图在消费服务市场背景下，探讨企业身份感知特点对情感性承诺的影响机制。在回顾企业身份感知特点和情感性承诺文献基础上，将企业身份感知特点分为身份独特性、身份相似性和身份声望，继而梳理这三者与身份吸引力、顾客认同与情感性承诺的关系，构建以企业身份感知特点为自变量，以身份吸引力和顾客认同为中介变量，情感性承诺为因变量理论模型。本研究通过对商品零售和餐饮服务消费行业的消费者进行实证研究，采用SPSS等统计软件进行分析，以探索企业身份感知特点对情感性承诺的影响机制，得出以下结论：1.企业身份感知特点三个维度身份独特性、身份声望和身份相似性正向影响身份吸引力，并且三者对身份吸引力的影响依次减弱，反映了消费者最关心的服务商身份是身份独特性，身份声望次之，身份相似性最小。2.身份吸引力正向影响顾客认同。即服务商的企业身份对消费者的吸引力越高，越能让消费者对服务商产生偏爱、吸引和支持，形成对企业和自身认识一致性的认知，由此主动、自愿与服务商保持亲密关系，越可能形成顾客认同。3.顾客认同正向影响情感性承诺。顾客对服务商的认同程度越高，顾客基于情感依恋的情感性承诺就越强，持续购买该服务商所提供服务的意愿也越强烈。本研究探讨以社会认同理论、组织认同理论等经典理论为指导，构建了顾客情感性承诺的影响机制体系，使得情感性承诺的理论体系因此更趋完善。同时使用我国样本数据对其进行检验，为企业身份管理与情感性承诺联系提供实证依据。本研究发现企业身份感知特点不同构成维度对情感性承诺的影响机制，为中国企业营销管理提供启示。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景和意义
• 1.1.1 研究背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 研究目的和内容
• 1.2.1 研究目的
• 1.2.2 研究内容
• 1.3 研究范围和对象
• 1.4 研究方法和技术路线
• 1.4.1 研究方法
• 1.4.2 技术路线
• 1.4.3 论文结构安排
• 第二章 文献综述
• 2.1 企业身份感知特点研究综述
• 2.1.1 企业身份的内涵与定义
• 2.1.2 企业身份感知特点的定义与维度
• 2.2 顾客认同研究综述
• 2.2.1 社会认同理论
• 2.2.2 顾客认同的内涵与定义
• 2.2.3 顾客认同的影响因素与作用结果
• 2.3 情感性承诺研究综述
• 2.3.1 承诺的内涵与维度
• 2.3.2 顾客承诺的定义及相关研究
• 2.3.3 情感性承诺的定义
• 2.3.4 情感性承诺的影响因素与作用结果研究
• 2.4 本章小结
• 第三章 理论模型与研究假设
• 3.1 概念模型的构建
• 3.1.1 企业身份感知特点的构成
• 3.1.2 企业身份感知特点与身份吸引力关系
• 3.1.3 身份吸引力与顾客认同关系
• 3.1.4 顾客认同与情感性承诺关系
• 3.2 本研究的概念模型
• 3.3 研究假设
• 3.3.1 企业身份感知特点与身份吸引力的关系
• 3.3.2 身份吸引力与顾客认同的关系
• 3.3.3 顾客认同与情感性承诺的关系
• 3.4 本章小结
• 第四章 研究设计与分析方法
• 4.1 研究设计思路
• 4.1.1 研究目标
• 4.1.2 研究程序
• 4.1.3 问卷设计原则
• 4.2 问卷量表设计
• 4.2.1 企业身份感知特点的操作性定义与测量
• 4.2.2 身份吸引力的操作性定义与测量指标
• 4.2.3 顾客认同的操作性定义与测量指标
• 4.2.4 情感性承诺的操作性定义与测量指标
• 4.3 预调研与问卷量表与修正
• 4.3.1 预调研过程
• 4.3.2 预调研 CITC 及信度分析
• 4.3.3 预调研效度分析
• 4.4 分析方法
• 4.5 本章小结
• 第五章 统计分析与假设检验
• 5.1 样本的描述性分析
• 5.2 问卷信度和效度分析
• 5.2.1 问卷信度检验
• 5.2.2 问卷效度检验
• 5.3 假设检验
• 5.3.1 相关分析
• 5.3.2 回归分析
• 5.3.3 中介变量分析
• 5.4 本章小结
• 第六章 研究结果和讨论
• 6.1 假设检验结果
• 6.2 研究结果讨论
• 6.2.1 身份吸引力的影响因素
• 6.2.2 身份吸引力与顾客认同的关系
• 6.2.3 顾客认同与情感性承诺的关系
• 6.3 管理启示
• 6.4 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 附录 1 预调研问卷
• 附录 2 正式调研问卷
• 攻读硕士学位期间取得的研究成果
• 致谢
• 附件