大学生信用卡客户忠诚及其影响因素研究

论文摘要

我国信用卡产业市场竞争日趋激烈,客户争夺成本不断提高,制定与实施客户忠诚管理策略,为客户提供综合性、差异化的服务,是银行保持与客户长期、双向互动关系,获取利润的重要保障。在信用卡客群当中,大学生客户在未来将是一支强劲的消费队伍,各大银行正积极占领大学生信用卡市场并努力培育大学生信用卡客户忠诚。本文以在校大学生为研究对象,采用实证研究的方法,解决了如下问题:影响大学生信用卡客户忠诚度的因素有哪些,这些因素是如何影响大学生信用卡客户忠诚的,具有不同属性(如性别、学历、地域等)的大学生客户在影响因素上有什么不同,在培育大学生信用卡客户忠诚方面应该注意哪些问题。作者在查阅大量文献的基础上,结合哈尔滨工业大学招商银行信用卡客户忠诚及其影响因素研究项目成果,详细分析了客户忠诚理论的发展历程和研究现状,提出了大学生信用卡客户忠诚影响因素模型和假设,并设计和发放调查问卷,搜集数据。本研究使用SPSS16.0和AMOS16.0进行因子分析和结构方程模型分析,探讨大学生信用卡客户忠诚及其影响因素的构成,把客户满意、企业形象、感知价值、服务质量、信任度和转换成本、替代吸引等因素对客户忠诚的影响进行系统分析,根据模型运行结果,对假设模型进行了修正,提出大学生信用卡客户忠诚影响因素模型,并对各影响因素的重要性进行了排序,进而给出培养大学生信用卡客户忠诚的指导性建议。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 理论背景
• 1.1.1 国内外研究现状
• 1.1.2 客户忠诚的内涵
• 1.1.3 客户忠诚的分类
• 1.2 实践背景
• 1.3 研究目的和意义
• 1.4 研究内容、方法和论文结构
• 1.4.1 研究内容
• 1.4.2 研究方法
• 1.4.3 论文结构
• 第2章 大学生信用卡客户忠诚及其影响因素理论模型研究
• 2.1 客户忠诚实证研究的主要模型
• 2.1.1 瑞典客户满意度
• 2.1.2 客户忠诚的测量指标
• 2.1.3 客户忠诚影响因素及其测量指标
• 2.2 本研究客户忠诚及其影响因素的理论模型
• 2.2.1 模型
• 2.2.2 立论依据
• 2.3 本章小结
• 第3章 问卷开发及数据采集整理
• 3.1 问卷开发
• 3.2 访谈与预调研
• 3.3 数据采集
• 3.3.1 数据采集方式
• 3.3.2 抽样及实施调查
• 3.4 数据的描述性统计分析
• 3.5 统计分析技术介绍
• 3.5.1 因子分析
• 3.5.2 结构方程模型
• 3.6 本章小结
• 第4章 数据分析
• 4.1 信度效度分析
• 4.1.1 信度分析
• 4.1.2 效度分析
• 4.2 二阶因子分析
• 4.2.1 忠诚度的二阶因子分析
• 4.2.2 转换成本二阶因子分析
• 4.3 计量模型的确认性因子分析
• 4.4 概念模型分析
• 4.4.1 假设前提检验
• 4.4.2 模型分析
• 4.5 本章小结
• 第5章 结果与讨论
• 5.1 总体样本的结果讨论
• 5.2 分组比较
• 5.2.1 性别
• 5.2.2 卡种
• 5.2.3 地域
• 5.2.4 学历
• 5.3 本章小结
• 结论
• 参考文献
• 附录1 大学生信用卡使用情况及消费行为调查问卷
• 附录2 样本描述性统计分析结果
• 附录3 分组比较结果
• 致谢