基于MT公司售后服务的对策及其应用研究

论文摘要

随着通讯技术的发展和众多厂商的加入,手机市场竞争也随之日益加剧,手机的暴利时代同时也宣告结束。在企业的产品日益同质的情况下,价格战的竞争结果只能是两败俱伤,因此各企业把注意力纷纷转向了降低成本,不断推出新产品等方向来增加利润,扩大市场占有率。降低成本,不单单着眼于材料成本,人力成本,生产成本等传统领域,还应关注与售后服务。售后服务在保证客户满意度的同时,必须进行深刻的变革或管理方法的改变,来适应环境的变化和企业发展的要求。本文运用了管理学,工业工程,统计学和六西格玛管理方法,对MT公司售后服务的现状进行了深入的分析和总结。在肯定已取得的成绩的同时,提出了新的对策及实施方法。全文共分五章:第一章是绪论,提出了所研究问题的背景,意义。第二章阐述了售后服务的相关理论和方法,并利用现代管理方法解决普遍存在的“牛鞭效应”问题;第三章介绍了MT公司的现状和售后服务部门的发展,从成本的角度分析了售后服务部门存在的问题;第四章使用六西格玛现代管理方法对MT公司售后服务目前面临的主要问题-成本问题进行解决-对后端支持进行流程优化;第五章结合六西格玛管理方法对MT公司售后服务前端换新业务进行分析,改进。通过两个实际案例,总结了六西格玛管理方法的长处和不足,给出了具体建议。本文的创新之处是将六西格玛管理方法与售后服务运营相结合,在保证了高度的客户满意率的前提下,从原来非赢利的成本中心-售后服务部门中找到了节约成本的途径,这一研究具有较重要的理论和实际应用价值。

论文目录

• 中文摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 课题的研究背景和意义
• 1.2 售后服务的理论基础
• 1.3 国内外研究现状及成果
• 1.4 论文框架及创新点
• 第二章 售后服务的相关理论及其方法
• 2.1 以客户为中心的售后服务及其方法
• 2.2 网络时代的售后服务管理模式
• 2.3 售后服务中的“牛鞭效应”及其现有解决方法
• 第三章 MT 公司中国的现状及售后服务所存在问题
• 3.1 MT 公司的现状
• 3.2 MT 公司售后服务部门的发展
• 3.3 MT 公司售后服务部门面临的问题/挑战
• 第四章 6 西格玛方法在MT 公司售后服务部门的应用
• 4.1 6 西格玛简介
• 4.2 6 西格玛管理的基本理论:
• 4.3 6 运用6 西格玛方法来降低成本及取得的实效
• 4.3.1 界定（DEFINE）
• 4.3.2 评估/测量（Measure）
• 4.3.3 分析（Analyze）
• 4.3.4 改进（Improve）
• 4.3.5 控制（Control）
• 第五章 6 西格玛在MT 公司售后服务前端的应用
• 5.1 国内外手机售后服务服务方式的对比
• 5.2 DMAIC 来解决手机换新前端的问题
• 5.2.1 界定（DEFINE）
• 5.2.2 评估/测量（Measure）
• 5.2.3 分析（Analyze）
• 5.2.4 改进（Improve）
• 5.2.5 控制（Control）
• 5.3 结论
• 参考文献
• 致谢