企业公关危机管理体系构建研究

论文摘要

现代企业越来越多的受到突发性危机事件的挑战,企业与特定公众的关系危机,演变为涉及广泛公众的,影响企业整体形象、美誉度的危机,企业已进入高度公关危险期。企业如何构建能适应自身的,并能有效管理公关危机的公关危机管理体系日益成为企业管理领域研究的热门课题。本文在企业危机管理文献研究的基础上,结合企业公关危机管理的问卷对样本企业进行调研,统计分析了企业在公关危机管理普遍存在的问题与不足:企业公关危机管理理念缺失、企业公关危机管理资源准备不足、企业公关危机管理制度欠完善、企业公关危机管理执行不力。依据系统管理理论和权变管理理论等理论基础,从战略层面和策略层面进行公关危机管理体系的构建。战略层面的公关危机管理体系构建包括:公关危机管理理念、公关危机管理组织保障、公关危机管理制度保障。策略层面构建企业公关危机管理体系包括:管理执行(公关危机识别与鉴定、公关危机灵动处理、内外沟通协调、公关危机管理监控);策略选择(未雨绸缪策略、恰当及时策略、诚信为本策略、公众第一策略、二级传播策略)。并将建立的公关危机管理体系应用于2008年3月东航“返航”事件的危机公关中,验证构建的公关危机管理体系的可行性。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 导论
• 1.1 选题背景
• 1.2 选题意义
• 1.3 文献综述
• 1.3.1 国外危机管理研究综述
• 1.3.2 国内危机管理研究综述
• 1.4 研究思路
• 1.5 研究方法
• 1.6 论文创新点
• 第2章 相关范畴与相关理论
• 2.1 相关范畴
• 2.1.1 危机与公关危机
• 2.1.2 公关危机管理
• 2.1.3 公关危机管理体系
• 2.2 相关理论
• 2.2.1 系统管理理论
• 2.2.2 权变管理理论
• 2.2.3 公关危机管理生命周期理论
• 第3章 企业公关危机管理现状及问题分析
• 3.1 问卷调查
• 3.1.1 调查问卷的设计
• 3.1.2 样本的选取
• 3.1.3 统计分析
• 3.2 企业公关危机管理存在的问题
• 3.2.1 公关危机管理理念缺失
• 3.2.2 企业公关危机管理资源准备不足
• 3.2.3 企业公关危机管理制度欠完善
• 3.2.4 企业公关危机管理执行不力
• 第4章 企业公关危机管理体系构建思路
• 4.1 企业公关危机管理体系构建原则
• 4.1.1 科学性原则
• 4.1.2 系统性原则
• 4.1.3 可操作性原则
• 4.1.4 动态性原则
• 4.2 企业公关危机管理体系的构建层次
• 4.2.1 战略层次的企业公关危机管理体系构建
• 4.2.2 策略层次的企业公关危机管理体系构建
• 第5章 企业公关危机案例评价
• 5.1 东航“返航”事件回顾
• 5.2 东航在“返航”事件中公关危机管理的缺陷
• 5.3 公关危机管理体系应用于东航返航事件的分析
• 结论
• 参考文献
• 附录
• 攻读硕士学位期间发表的学术成果
• 致谢