快递服务设计中顾客需求的实证研究 ——基于QFD模型的运用

论文摘要

快递业是现代物流业的重要组成部分,在世界经济发展舞台上占有重要的地位。随着我国经济的快速发展和全方位的参与全球市场竞争,我国的快递运输企业面临越来越激烈的竞争。“企业是顾客需求的集合体”,要加强企业的竞争力,亟待解决的问题是有效满足顾客需求。随着对服务设计的重视,顾客研究已经从最初的思想意识层面逐渐发展到具有一定可操作的理论与工具的研究,最突出的质量功能展开QFD,为此提供了有力的理论指导和操作方法,并己在服务业其他一些领域中得到了实践检验。本文在实现顾客需求信息识别和运用QFD矩阵将顾客需求转化为服务属性的过程中,借鉴相关研究成果,以顾客需求与服务设计要素的分析为起点,阐述顾客需求在快递服务设计中的重要作用,介绍顾客需求转化为服务属性的相关理论与模型——快递服务质量评价体系和QFD模型,探讨快递服务评价体系在顾客需求中的运用,以及QFD模型运用到服务设计中的可行性,并提出QFD模型运用于服务设计要注意的问题,分析顾客需求信息识别的方法、建立顾客服务质量评价体系。通过市场问卷调查获取顾客需求信息及顾客需求满意度和期望值,识别顾客需求优先级,最后,构建顾客需求转化为服务属性的QFD质量屋。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 本课题研究背景
• 1.2 国内外本课题研究现状
• 1.3 本课题研究的意义
• 1.3.1 理论意义
• 1.3.2 实践意义
• 1.4 本课题研究的问题及创新
• 1.4.1 研究的问题
• 1.4.2 本课题的创新之处
• 1.5 本课题的研究方法与流程
• 1.5.1 研究方法
• 1.5.2 本文的框架结构
• 1.5.3 本文研究流程
• 第二章 快递发展现状分析
• 2.1 快递概念、特点及分类
• 2.1.1 快递的概念
• 2.1.2 快递的特点
• 2.1.3 快递的分类
• 2.2 快递业发展历程及现状
• 2.2.1 中国快递业的发展历程
• 2.2.2 中国快递业的发展现状
• 2.2.3 中国快递业发展现状存在的问题
• 2.3 本章小节
• 第三章 顾客需求与快递服务设计的关系
• 3.1 顾客需求的内涵及分类
• 3.1.1 顾客的概念
• 3.1.2 顾客的分类
• 3.1.3 顾客需求的内涵
• 3.1.4 顾客需求的相关基本理论
• 3.1.5 我国顾客需求相关研究的动态
• 3.2 快递系统性服务设计的内涵与元素分析
• 3.2.1 服务的内涵及特征
• 3.2.2 服务设计的内涵与要素分析
• 3.2.3 快递服务设计的要素分析
• 3.3 顾客需求与服务设计的关系
• 3.3.1 服务设计的重要性
• 3.3.2 顾客需求在服务设计中的重要性
• 3.4 本章小节
• 第四章 快递服务设计顾客需求的相关理论与调研设计
• 4.1 快递服务质量评价体系
• 4.1.1 服务质量综述
• 4.1.2 服务设计质量评价体系
• 4.1.3 快递服务质量评价体系
• 4.2 QED 方法的分析
• 4.2.1 QFD 的内涵与模式
• 4.2.2 QFD 的实施过程简述
• 4.2.3 质量展开QFD 在快递服务设计中的可行性
• 4.2.4 质量展开QFD 应用于服务设计的注意问题
• 4.3 调研的过程
• 4.3.1 快递服务顾客需求信息的收集
• 4.3.2 快递服务质量评价体系的建立
• 4.4 本章小结
• 第五章 快递服务设计QFD 矩阵中顾客需求的实证研究
• 5.1 书面式调查问卷设计
• 5.1.1 调查问卷设计前的问题甄别
• 5.1.2 调查问卷的设计
• 5.2 定量研究设计
• 5.2.1 数据分析——描述性统计分析
• 5.2.2 数据分析——评价性统计分析
• 5.2.3 数据分析——重要性数据分析
• 5.3 QFD 质量屋建立
• 5.3.1 全面的分析快递服务属性
• 5.3.2 快递服务质量评价体系的建立
• 5.3.3 顾客需求转化为服务属性功能的QFD 质量屋建立
• 5.3.4 服务属性功能转化技术要求的QFD 质量屋建立后续发展
• 5.4 本章小结
• 第六章 研究结论与展望
• 致谢
• 参考文献
• 附录1：顾客需求项目斟选调查问卷
• 附录2：快递服务设计顾客需求调查问卷
• 作者在攻读硕士学位期间发表的论文