IT服务管理在XG公司的实施研究

论文摘要

信息技术（IT）的发展对现代企业产生了深远的影响,其最直接的表现就是促进了企业业务运作模式的转变,即从传统的业务运作模式转变到以信息技术运用为基础的现代业务运作模式。IT服务管理就是对信息技术进行适当的管理使之符合企业业务运作的需要,已逐渐成为是企业在激烈的市场竞争中取胜的关键因素。本文首先介绍了IT服务管理和IT服务管理最佳实践经验库ITIL（Information Technology Infrastructure Library）的相关理论。随后详细分析XG公司IT服务现状,通过用户访谈、问题评价表和帕累托图（Pareto-Chart）分析找出主要问题,再对主要问题进行分析找出导致主要问题的关键因素,将关键因素和ITIL的服务流程进行对应,期望利用对应的ITIL的服务流程消除问题因素,然后将上述分析的结果输入到ITIL实施规划表之中,最终产生XG公司的ITIL流程实施路线图（Roadmap）。最后,沿着实施路线图,针对IT服务台、突发事件管理、问题管理、变更管理和配置管理,参考ITIL V2.0设计了实施方案。本文以实践研究为主,兼顾理论。通过对XG公司IT服务管理的实施研究,展现了企业内部的IT部门在IT服务管理的过程中所遇到的问题以及解决的方法和途径,期望对我国中小企业IT服务管理实践有所帮助。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 选题背景
• 1.2 本文研究的目的和意义
• 1.3 本文的研究思路
• 1.4 主要内容介绍
• 第2章 相关理论概述
• 2.1 IT 服务管理
• 2.1.1 IT 服务管理的含义、范围及核心理念
• 2.1.2 IT 服务管理的基本原理
• 2.1.3 IT 服务管理的价值
• 2.1.4 IT 服务管理的产生和发展
• 2.2 IT 服务管理最佳实践ITIL
• 2.2.1 ITIL 产生和发展
• 2.2.2 ITIL 特点
• 2.2.3 ITIL 内容和结构
• 2.2.4 ITIL 适用范围
• 2.2.5 ITIL 期望矩阵
• 第3章 XG 公司IT 服务现状分析
• 3.1 XG 公司简介
• 3.2 XG 公司IT 应用概况
• 3.3 XG 公司IT 服务现状描述和主要问题
• 3.3.1 XG 公司IT 服务现状描述
• 3.3.2 XG 公司IT 服务现存主要问题
• 3.3.3 XG 公司IT 服务现存主要问题原因分析
• 第4章 XG 公司IT 服务规划及实施方案
• 4.1 XG 公司IT 服务规划
• 4.1.1 关键因素解决流程
• 4.1.2 建立ITIL 实施规划表
• 4.1.3 XG 公司IT 服务管理实施路线图
• 4.2 XG 公司IT 服务实施方案
• 4.2.1 IT 部组织架构调整
• 4.2.2 构建IT 服务支持软件系统
• 4.2.3 搭建IT 服务台
• 4.2.4 事故（突发事件）管理
• 4.2.5 问题管理
• 4.2.6 变更管理
• 4.2.7 配置管理
• 第5章 实施初步效果和展望
• 5.1 XG 公司IT 服务实施初步效果
• 5.2 展望
• 第6章 结束语
• 致谢
• 参考文献