网络团购客户满意度综合评价研究

论文摘要

网络团购作为一种新型的消费模式越来越受到消费者的青睐并给人们的生活方式带来了深刻的影响。在网络团购不断发展和壮大的过程中,网络团购企业关注的是这种消费模式能否持久的被消费者认可,而客户满意度对于一个想谋求长期发展的企业来说是一个不可或缺的重要因素。满意的,忠诚的客户群是网络团购企业在日益激烈的市场竞争中取得生存和发展的力量源泉。因此本文通过定性和定量相结合的方法对网络团购网客户满意度进行了评价研究。本文首先是对我国网络团购的现状、特点以及网络团购存在的原因的分析部分；其次是网络团购客户满意度评价指标的研究部分,根据网络团购的特点,找出影响网络团购客户满意度的影响因素,从而确定网络团购客户满意度的评价指标,构建评价指标体系,接着分析网络团购客户满意度的评价方法,并选用层次分析法确定权重,使用TOPSIS方法进行评价；最后是实证分析部分,本文以四家团购网站为例,收集客户满意度的相关数据并进行必要的数学处理,将数据带入模型得出结果并对测算结果深入地进行剖析和研究,最后提出提升网络团购客户满意度的方法和建议。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究意义
• 1.3 国内外研究现状
• 1.3.1 网络团购的国内外现状
• 1.3.1.1 国外研究现状
• 1.3.1.2 网络团购的国内研究现状
• 1.3.2 客户满意度的国内外研究现状
• 1.3.2.1 国外研究现状
• 1.3.2.2 国内研究
• 1.3.3 研究不足
• 1.4 论文的基本思路和结构安排
• 1.5 研究方法及创新点
• 1.5.1 研究方法
• 1.5.2 创新点
• 第2章 网络团购的概述
• 2.1 基本概念
• 2.1.1 团购
• 2.1.2 网络团购
• 2.1.3 客户满意度
• 2.1.4 网络团购的交易流程
• 2.2 网络团购的特点
• 2.2.1 消费者
• 2.2.2 厂商
• 2.2.3 团购网站
• 2.3 网络团购的现状分析
• 2.3.1 兴起背景
• 2.3.2 网络团购的现状
• 2.4 网络团购存在原因
• 2.4.1 博弈在团购中的简介
• 2.4.2 完全信息静态博弈
• 2.4.3 完全信息动态博弈
• 2.5 网络团购的可行性
• 第3章 客户满意度评价体系的设计
• 3.1 网络团购顾客满意度的影响因素
• 3.2 指标选取的标准
• 3.3 指标体系设计
• 3.3.1 指标体系的建立
• 3.3.1.1 网站形象
• 3.3.1.2 团购产品
• 3.3.1.3 线上服务
• 3.3.1.4 信用保证
• 3.3.1.5 售后服务
• 3.3.2 指标体系值域的界定
• 第4章 研究方法与模型
• 4.1 评价方法的简介
• 4.1.1 层次分析法
• 4.1.2 TOPSIS综合评价法
• 4.1.3 选择评价方法
• 4.2 权重指标的确定
• 4.3 建立评价模型
• 第5章 案例研究——以4家团购网为例
• 5.1 研究对象的介绍
• 5.2 数据收集、统计与整理
• 5.2.1 数据的收集
• 5.2.2 数据整理
• 5.2.3 TOPSIS法在SAS软件中的宏程序
• 5.3 评价结果
• 5.4 四家团购网综合评价结论
• 第6章 团购网营销运营的优化方案
• 6.1 团购网运营中普遍存在的问题
• 6.1.1 网络团购缺乏约束力
• 6.1.2 严峻的团购空间和销售渠道
• 6.1.3 缺乏客户间沟通平台及服务创新
• 6.1.4 质量与售后服务
• 6.1.5 餐饮团购发票难
• 6.2 对于网络团购运营的建议
• 6.2.1 完善相关法律法规
• 6.2.2 团购网应强化自身实力
• 6.2.3 创建网络团购交流平台
• 6.2.4 提升团购网售后服务
• 第7章 结论与展望
• 7.1 结论
• 7.2 展望
• 参考文献
• 致谢
• 攻读硕士期间发表的论文、科研情况
• 附录1
• 附录2