中联理货有限公司深圳分公司客户关系管理研究

论文摘要

随着改革开放的深入,我国经济一直呈现高速的增长。对外贸易是我国经济的三大支柱之一。经济的发展促使进出口货物量逐年增加,航运业随着国际贸易的增长而发展壮大。货物的进出口量一直保持着巨大的规模。外轮理货是国际海上货物运输和对外贸易服务中不可或缺的一项极其重要的工作。根据我国交通部的规定,对外贸船舶实行带有强制性的理货。外轮理货工作具有公正性、服务性、涉外性及国际性四种性质。论文将从理货市场环境、中联理货深圳分公司的经营现状、以及中联理货深圳分公司客户关系管理三个方面进行分析研究。在市场宏观环境分析中,主要分析政策因素、经济因素、以及技术的发展对外轮理货市场的影响。在市场微观层面分析中,主要就深圳港口的外轮理货业务市场中的竞争对手,以及竞争驱动力进行分析。论文还就在中联理货深圳分公司经营现状、包括经营范围和经营特点进行了描述分析。并对公司的优势、劣势、以及面临的市场机会和挑战进行了分析阐述。同时,对该公司需要巩固的优势和存在的问题也进行了分析。论文提出,中联理货深圳分公司要在竞争中保持优势,需要在客户关系管理方面做出巨大的努力。在外轮理货行业中进行客户关系管理过程中,注重客户的资产极为重要。外轮理货市场的客户较固定且数量不多。与客户建立长期的、稳定的、友好的关系对于从事外轮理货业务的企业的竞争力和盈利具有较大的决定性意义。在进行客户关系管理时,按获益能力对客户进行划分,对不同的客户采取适合的营销方式和管理客户资产的方式将获得事半功倍的效果。论文通过分析研究提出了中联理货深圳分公司客户关系管理中对认识和理解客户的价值,客户满意度、以及提高公司理货服务质量的总体思路,这些研究成果将成为中联理货深圳分公司管理层的重要参考。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 论文写作背景
• 1.2 研究内容
• 1.3 研究目标与方法
• 第2章 中联理货深圳分公司概况及市场环境分析
• 2.1 外轮理货行业及中联理货深圳分公司概况
• 2.1.1 外轮理货行业概况
• 2.1.2 中联理货深圳分公司概况
• 2.2 中联理货深圳分公司的宏观市场环境
• 2.2.1 政策环境分析
• 2.2.2 经济环境分析
• 2.2.3 技术发展的影响
• 2.3 中联理货深圳分公司的微观市场环境
• 2.3.1 深圳港口及外轮理货市场的发展
• 2.3.2 外轮理货市场的客户分析
• 2.3.3 深圳理货市场的竞争环境分析
• 第3章 中联理货深圳分公司的经营现状
• 3.1 中联理货深圳分公司经营业务分析
• 3.1.1 理货服务分析
• 3.1.2 客户需求分析
• 3.1.3 中联理货深圳分公司业务流程
• 3.2 中联理货深圳分公司的内部能力和外部条件分析
• 3.2.1 中联理货深圳分公司的SWOT分析
• 3.2.2 中联理货深圳分公司价值链分析
• 3.3 需巩固的优势和存在的关键问题
• 3.3.1 需进一步巩固的优势
• 3.3.2 迫切需要解决的关键问题
• 第4章 中联理货深圳分公司的客户关系管理
• 4.1 中联理货深圳分公司的客户价值
• 4.1.1 客户资产
• 4.1.2 中联理货深圳分公司的客户价值
• 4.1.3 基于价值链的客户价值分析
• 4.2 客户满意及影响客户满意的因素
• 4.2.1 客户满意的概述
• 4.2.2 客户满意度模型分析
• 4.3 理货服务质量的控制管理
• 4.3.1 理货服务质量要素（标准的建立）
• 4.3.2 服务质量指标
• 4.3.3 服务质量控制
• 结论
• 致谢
• 参考文献