山东联通客户关系管理系统规划及应用

论文摘要

通信技术的飞速发展,使得电信运营商通过网络技术取得竞争优势的可能性越来越小。对于电信运营商来说,客户是他们盈利的关键因素,因而作为中国主要通信运营商之一的中国联通树立了“以客户为中心”的服务准则,以满足多样化、复杂化、个性化的客户需求为工作重心,着力搭建客户服务平台,提高客户服务水平,以在同行业中赢得竞争优势。本文就是针对此背景问题对山东联通客户关系管理系统进行了研究。本文分六部分研究山东联通客户关系管理系统。第一章为引言,讲述了研究的背景,并提出了需要解决的问题;第二章为理论综述,主要介绍CRM建设及推广过程中采用的理论;第三章为山东联通客户关系管理系统的现状及分析,山东联通采取的是集中管理、集中计费的原则,首先分析了山东联通核心系统的现状,然后以菏泽分公司为例分析了目前的经营现状;第四章为山东联通客户关系管理系统需求分析,本章首先提出了CRM的总体建设原则,然后我们针对客户资料管理、产品管理、渠道管理、客户维系这四个模块进行了详细的需求分析;第五章为CRM的技术架构以及模块的实现,本章从业务需求分析出发,确定了CRM的技术架构和软件体系架构,并针对第四章的需求分析模块分别论述了各个模块的逻辑实现模型以及对应的实体结构;第六章为结束语,首先归纳了本文的创新之处,然后分析了CRM目前存在的问题,最后提出了对未来的展望。本文共有四个创新点。首先由于采用了J2EE架构体系、工作流管理及交易中间件等先进信息技术,使得CRM应用起来更加灵活,核心系统的扩展性更强,克服了老系统的缺点,为市场发展提供更强有力的技术支撑。其次CRM为客户创建了统一视图,并增加了客户的服务信息和扩展信息,从而可以向客户提供个性化、差异化服务,真正搭建了一个客户服务平台。再次CRM采用系统分析法,从全局进行考虑,因而它整合了公司的资源,通过各种接口达成资源共享。最后CRM在建设以及后期的推广应用过程中,梳理并规范了业务受理流程,促进了公司部门机构的调整,使得各部门的分工更加明确,提高了公司整体的工作效率。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 引言
• 1.1 选题的背景和意义
• 1.2 论文采用的分析方法和基本框架
• 第二章 理论、方法及技术应用综述
• 2.1 信息系统理论
• 2.1.1 系统的方法论
• 2.1.2 信息系统开发生命周期
• 2.2 CRM理论及应用的关键技术
• 2.2.1 CRM理论
• 2.2.2 J2EE体系架构
• 2.2.3 工作流管理理论介绍
• 2.2.4 交易中间件理论介绍
• 第三章 山东联通综合营帐系统的现状及分析
• 3.1 山东联通业务发展史
• 3.2 山东联通综合营帐系统现状分析
• 3.3 山东联通经营现状分析
• 第四章 山东联通客户关系管理系统需求分析
• 4.1 CRM的总体建设目标
• 4.2 客户资料的整体框架
• 4.2.1 客户资料的管理框架
• 4.2.2 客户资料的项目分类
• 4.2.3 客户资料管理
• 4.2.4 统一客户视图
• 4.3 产品需求分析
• 4.3.1 产品生命周期
• 4.3.2 产品设计管理
• 4.3.3 产品开发
• 4.4 渠道管理
• 4.4.1 渠道资料管理
• 4.4.2 渠道佣金管理
• 4.5 客户维系
• 4.5.1 目标客户细分分类
• 4.5.2 客户维系管理
• 第五章 CRM的技术架构以及模块的实现
• 5.1 CRM在BSS系统中的定位
• 5.2 CRM技术体系架构
• 5.3 CRM软件体系架构
• 5.4 模块的实现
• 5.4.1 统一客户资料的实现
• 5.4.2 产品管理模块的实现
• 5.4.3 渠道管理模块的实现
• 5.4.4 客户维系管理模块的实现
• 5.5 客户关系管理系统的推广
• 5.6 客户关系管理系统的评价
• 第六章 结束语
• 6.1 研究结论
• 6.2 存在的问题
• 6.3 对未来的展望
• 参考文献
• 致谢
• 学位论文评阅及答辩情况表