论文摘要
随着市场经济的发展和改革开放的逐步推进，中国金融业得到高速发展，作为重要组成部分的证券行业不仅面临着优越的发展机遇，同时也需要面对来自国内外以及科技发展的挑战。在如此激烈的竞争环境中，证券公司要想获得丰厚利润和长期发展，必须适应金融业发展的新趋势：运行客户关系管理(CRM)。论文以XX证券有限责任公司的客户关系管理运行情况为研究对象，首先探讨了客户关系管理的历史演进、内涵理念、四个主要的理论基础和功能作用为全文作了坚实的理论准备和铺垫，然后结合本文研究主题，分析了客户关系管理在我国证券行业的发展历史和现状，并具体阐述了客户关系管理在XX证券的发展运行情况。在综合研究了国内外证券行业客户关系管理应用情况的基础上，构建了一套适用于XX证券客户关系管理评价的指标体系。该指标体系包括VIP客户、核心客户和普通客户三个大指标，其包含VIP客户价值年佣金额、新增客户数、客户数量净增率、客户升级率、客户总资产净增率等15项定量指标，有助于对XX证券各营业部客户关系管理运行情况进行科学评价。在此基础上，本文通过使用层次分析法构建了XX证券客户关系管理评价模型，然后，运用建立的评价指标体系进行了实证检验，通过评价指标体系得到的评价结果，反映了XX证券各营业部客户关系管理的真实水平，表明构建的评价指标体系具有实用性。文章最后，针对模型运行结果，找出XX证券客户关系管理运行中的待加强因素和环节，提出了全面的XX证券客户关系管理运行的对策建议，具有一定的理论和实际应用价值。