论文题目: 基于CRM导向的好乐集团油站灯客户忠诚对策的研究
论文类型: 硕士论文
论文专业: 工商管理
作者: 颜炜
导师: 李东,朱志坚
关键词: 油站灯,客户忠诚,管理
文献来源: 东南大学
发表年度: 2005
论文摘要: 好乐照明集团公司是国内最早致力于光学玻璃灯具生产的综合性照明设备制造商、销售商,提供专业照明设计和咨询,以及安装、测试、维护等一系列服务。该集团公司2004年发展规划和财务目标是要实现销售收入6000万元,但年度终了只实现了5000万元,未能实现销售目标。公司决定及时找出问题的关键原因,以便寻求解决问题的途径和办法。本文通过对公司全年的销售情况进行了回顾和总结,对产品市场结构,营销策略进行了详细分析,特别在针对年内遗失的工程项目进行分析,发现好乐集团的产品属工业用产品,与一般消费品不同,不是直接面对最终消费者,它的市场细分一般按照产品种类进行划分,市场相对固定,因此客户群也比较集中,销售很大程度上依赖于客户关系的建立和管理,而且随着市场竞争的加剧,这种依赖就越来越强烈。特别是集团的部份产品系列,如油站灯,客户相对固定而且采购金额高,重复采购的频率也高,客户保留率的高低就直接影响到公司的经营状况。公司目前的营销战略重点强调以“以产品技术领先”为主导,但却疏忽了客户关系的建立和维护,导致了原本客户几个重点项目的遗失。好乐集团必须认识到客户忠诚的重要性和紧迫性。本文结合公司实际情况从对客户关系管理及其核心客户忠诚度进行了研究,提出了忠诚客户的培育对策,希望能帮助公司建立起以“客户关系”为核心竞争力的体系,为实现公司的战略目标服务。文章对这一问题分四章进行了论述。第一章作为绪论,先提出客户忠诚研究的意义、课题的背景、目的和思路;后分别描述公司的外部环境(整个照明行业的基本情况和发展趋势)和公司内部情况(包括组织结构、产品分类等)进行了描述和分析,并通过2004年的遗失项目对公司目前营销活动中反映出来的在客户忠诚管理方面存在的问题及原因进行了分析;第二章引入客户关系管理及其核心客户忠诚度的相关理论,为后面好乐照明集团改进措施奠定理论基础;为了突出重点,文章在公司众多产品中选择路政系列的油站灯作为具体分析对象,在第三章通过运用客户吸引力和相对优势分析双因素结合的方法对油站灯系列的客户进行了识别和选择,再对在该产品范围内的主要竞争对手的状况进行分析比较,以便明确具体细分市场的竞争优势与劣势;在第四章为油站灯市场客户忠诚管理的培育提出几点可操作对策,主要从人力资源配备、信息技术的使用、信息收集、客户决策者分析、制定客户计划、产品质量与服务相配合让渡和传递价值、基于关系细分的客户忠诚的建立和维护等方面提出了公司改进客户忠诚管理的可行性措施。
论文目录:
摘要
ABSTRACT
第一章 绪论
1.1 引言
1.1.1 客户忠诚研究的意义
1.1.2 本课题的研究背景
1.1.3 课题的目的
1.1.4 课题的研究思路
1.2 行业与企业现状分析
1.2.1 行业基本情况分析
1.2.2 公司基本情况分析
1.2.3 公司目前面临的问题分析
第二章 CRM和客户忠诚度相关理论
2.1 CRM的一般研究
2.1.1 CRM的由来
2.1.2 CRM的含义
2.1.3 CRM的意义
2.1.4 CRM的实施框架
2.1.5 客户关系分类和关系生命周期
2.1.6 基于生命周期的客户关系管理策略
2.2 CRM的核心问题——客户忠诚度
2.2.1 客户忠诚的定义和层次
2.2.2 客户忠诚创造竞争优势
2.2.3 客户忠诚的影响因素和相互作用
2.2.4 客户忠诚提升的一般策略
第三章 具有忠诚价值的油站灯客户的识别和关系分析
3.1 具有忠诚价值的油站灯客户的识别
3.1.1 行业内具有忠诚价值的油站灯客户的识别
3.1.2 行业内客户数据分析
3.2 客户关系状况分析
3.2.1 好乐集团油站灯市场SWOT及其与客户关系关联的分析
3.2.2 主要竞争对手情况评估
3.2.3 各区域客户关系生命周期分析
第四章 基于CRM导向的油站灯客户忠诚培育对策
4.1 建立客户团队
4.2 合理利用信息技术
4.3 注重信息收集
4.4 客户企业决策者分析
4.5 制定客户计划
4.5.1 远景规划
4.5.2 收益执行计划
4.5.3 基本行动计划(部分)
4.5.4 客户联系计划(以四川分公司负责的具体项目为例)
4.6 向客户让渡和传递价值
4.7 基于关系细分的客户忠诚的建立和维护
4.7.1 客户忠诚的建立
4.7.2 客户忠诚的维系
致谢
参考文献
作者在学期间发表的论文
发布时间: 2007-06-11
参考文献
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