基于CTI通信技术的小型呼叫中心的设计与实现

论文摘要

计算机电信集成技术（CTI）是计算机技术、通信技术与网络技术的融合,是一种非常活跃的技术。呼叫中心是CTI技术最典型的应用。呼叫中心是以电话接入为主的呼叫响应中心,能够更有效地为客户服务、丰富企业营销渠道、提高企业的整体竞争力,已引起越来越多的企业的关注。本文针对这一现状,研究开发了一种基于CTI技术的中小企业呼叫中心系统。本文通过论述呼叫中心的基本原理及其相关技术为系统设计提供理论基础。本文分析了目前存在的几种呼叫中心接入方案的特点,针对于中小型呼叫中心局域网建设良好的情况,构建了基于语音板卡的中小型呼叫中心架构。系统以PC机为终端,实现了电话与电脑的通信模式。本文详细阐述了呼叫中心的网关和终端的功能,并给出了网关和终端的设计方案。重点介绍了呼叫中心网关的结构、语音卡编程、网关数据库设计、语音信箱及录音等通信功能的设计。系统采用微软的NetMeeting作为呼叫中心通信终端软件,实现了与网关的通信。由于NetMeeting灵活性差等特点,本文给出了终端设计的思路与流程,并针对呼叫中心服务,详细阐述企业客服端的功能及其设计实现。本文数据库采用SQL Server,通过ODBC实现与数据库的通信,提供了一套完善的销售服务体制。系统以界面和操作性极好的VC++为开发语音,开发了中小型呼叫系统的软件及界面。具有很强的通用性,通过简单的数据封装后可应用于不同环境的企业中。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章: 绪论
• 1.1 课题背景
• 1.2 CTI技术在国内外发展概况
• 1.2.1 CTI技术现状
• 1.2.2 CTI应用
• 1.2.3 CTI技术发展趋势
• 1.2.4 相关技术
• 1.3 课题来源
• 1.4 本文的主要研究工作
• 第二章: 呼叫中心总体方案设计
• 2.1 呼叫中心构成
• 2.2 呼叫中心发展
• 2.3 呼叫中心的实现
• 2.3.1 基于程控交换机的呼叫中心
• 2.3.2 基于语音板卡的呼叫中心
• 2.4 本文方案
• 2.4.1 系统构成
• 2.4.2 硬件介绍
• 2.4.3 系统开发平台和开发语言的选择
• 第三章: 呼叫中心网关设计
• 3.1 网关结构
• 3.2 语音传输流程
• 3.3 网关功能设计
• 3.3.1 初始化工作
• 3.3.2 用户权限管理
• 3.3.3 电话管理
• 3.3.4 信号监测
• 3.3.5 录音模块
• 3.4 语音信箱设计
• 3.5 录音功能设计
• 3.6 主要功能模块实现
• 3.7 网关数据库的设计与实现
• 第四章: 呼叫中心终端设计
• 4.1 终端功能
• 4.1.1 用户接口模块
• 4.1.2 语音的实时采集、播放
• 4.1.3 语音数据的压缩和解压缩模块
• 4.1.4 信令处理模块
• 4.1.5 网络通信模块
• 4.1.6 终端管理模块
• 4.2 终端软件
• 4.3 终端软件设计
• 第五章: 客服端的设计与实现
• 5.1 客服端的设计
• 5.1.1 客服端的业务需求
• 5.1.2 应用数据库介绍
• 5.2 客服端的实现
• 5.2.1 客服端数据库的设计
• 5.2.2 客服端运作流程
• 5.2.3 客服端管理界面
• 总结与展望
• 1. 本文主要成果
• 2. 对公司的贡献
• 3. 展望
• 参考文献
• 致谢