宁夏电信客户关系管理研究

论文摘要

价格、质量和服务等多方面原因导致了通信市场竞争的加剧,电信经营管理方面的研究已发现做好电信企业客户关系管理是电信企业维持竞争力的关键因素之一,中国电信为了争夺高端客户,占有市场份额,适应当前激烈市场竞争的需要,必须建立以客户为中心的管理模式代替以产品为中心的管理模式。本文的研究主要表现在以下五个方面：首先介绍了本文的研究背景,主要从我国电信市场竞争新格局的要求和企业自身发展,创造价值的要求两个方面进行了阐述,并就国内外客户关系管理的现状进行了描述。通过对客户关系管理中应用研究的基本理论知识进行了全面的分析和研究,分别介绍了关系营销理论、客户生命周期理论、客户满意陷阱理论和客户智能与客户知识理论,通过对这些理论的全面介绍,以此作为研究宁夏电信客户关系管理问题的理论依据。全面介绍了中国电信以及宁夏电信的基本情况,主要介绍了中国电信和宁夏电信的发展历程、组织机构、主要业务、主要困境和机遇。通过对中国电信和宁夏电信情况的介绍,提出研究宁夏电信客户关系管理的原因、背景和现实意义。分析了宁夏电信客户关系管理的现状,通过介绍中国电信客户的概念、分类、特点以及宁夏电信客户分布情况,全面了解宁夏电信客户关系管理的现状,以此查找出宁夏电信客户关系管理中目前存在问题,并提出产生这些问题的原因。最后,通过对宁夏电信客户关系管理的研究分析,运用客户关系管理的相关策略,提出改进宁夏电信客户关系管理的具体措施和建议。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究现状
• 1.2.1 国外研究现状
• 1.2.2 国内研究现状
• 1.3 研究内容
• 第2章 客户关系管理基本理论
• 2.1 客户关系管理的涵义与内容
• 2.1.1 以客户为核心的现代管理理念
• 2.1.2 以客户为中心的新型商务模式
• 2.1.3 现代信息技术、应用系统、方法和手段的整合
• 2.2 关系营销基本理论
• 2.2.1 关系营销的涵义与特征
• 2.2.2 关系营销的价值测定
• 2.3 客户生命周期基本理论
• 2.3.1 客户生命周期及其阶段
• 2.3.2 客户生命周期利润
• 2.4 客户满意陷阱基本理论
• 2.4.1 客户满意陷阱的含义
• 2.4.2 基本期望、潜在期望与客户满意陷阱
• 2.4.3 不同时期客户的期望与对策
• 2.5 客户智能与知识基本理论
• 2.5.1 客户智能及体系框架
• 2.5.2 客户知识
• 第3章 中国电信与宁夏电信概况
• 3.1 中国电信基本概况
• 3.1.1 发展历程
• 3.1.2 主要业务
• 3.1.3 主要客户及其特点
• 3.1.4 主要困境与机遇
• 3.2 宁夏电信基本概况
• 3.2.1 公司发展历程
• 3.2.2 组织机构
• 3.2.3 经营范围
• 3.2.4 主要业务
• 3.2.5 主要问题
• 第4章 宁夏电信客户关系管理现状分析
• 4.1 客户分布与管理机构
• 4.2 客户关系管理的问题
• 4.3 原因分析
• 第5章 对策建议
• 5.1 调整组织架构,理顺业务流程
• 5.2 实施综合数据管理,对数据进行清理、整合和分段
• 5.3 完善客户资料分析体系,为经营决策提供科学依据
• 5.4 建立以客户需求为导向的服务体系,提升竞争力
• 5.5 重塑自身业务价值链
• 5.6 加强全业务经营和重点业务发展
• 第6章 结束语
• 参考文献
• 致谢