CTI系统硬件抽象层功能的研究与设计

论文摘要

目前CTI(Computer Telephony Integration)是在电话网络进入数字化时代,计算机技术广泛应用于通讯领域后逐渐发展起来的一门综合技术。从早期数字通信技术替代模拟通讯技术以来,计算机已经不只是简单作为电信交换和传输网络的控制部分而存在,而是逐渐演变成语音通信的一部分,将智能化的语音延伸到通信网络的每一个角落。这种计算机电话集成技术的发展从简单的语音信箱应用开始,很快发展起来了智能网业务、IP电话技术、ATM语音技术、统一消息技术、交互式会话系统等,其中IP电话和交互语音(IVR Interactive Voice Respond)是目前发展最快和应用前景最为广泛的两种技术,并且已经逐步渗透到无线通信网络和多媒体网络中。 本系统设计思路是:由于CTI中间件产品的基本功能都大同小异,但是目前提供CTI中间件产品的厂商却很多。集成商需要针对不同的用户,不同的厂商重复开发大量的功能类似的集成产品,且集成后的所谓产品复用度很低。针对一个用户、一个项目开发出来的产品很难在其它项目上直接使用,导致集成商的重复开发。 实现一个虚拟的CTI硬件服务器。通过抽象与归纳在CTI应用中常用的功能接口,并以对象与API的形式进行封装,以此来屏蔽CTI硬件的差异性,形成CTI应用技术的基础支撑平台,从而在最大程度上保证了本系统在各种硬件基础平台上的兼容性及可扩展性。在本系统中,只需要不断完善基本功能单元,就能满足不断变化的业务应用要求,对功能单元进行不同的组合,就能满足不同应用模式要求。这样,不但系统灵活性大大增强,而且大大简化重复工作,提高系统开发效率和维护成本。

论文目录

• 1. 概述
• 1.1 CTI的概念
• 1.2 几种重要的CTI系统
• 1.2.1 IP电话和IP传真——一种面向亿万人民的CTI技术
• 1.2.2 呼叫中心（Call Center）——21世纪企业新的经济增长点
• 1.2.3 无处不在的CTI技术
• 1.3 CTI技术对企业和用户的重要意义
• 1.4 课题的研究背景
• 1.4.1 研究意义
• 1.4.2 系统需求
• 2. 系统设计
• 2.1 系统实现功能
• 2.2 系统特点
• 2.2.1 直观的监控管理界面
• 2.2.2 快捷、方便、无缝的流程加载支持
• 2.2.3 高效的图形化开发支持
• 2.2.4 强大的通用排队逻辑支持
• 2.2.5 完善的数据库支持
• 2.3 系统结构
• 2.3.1 CTI子系统
• 2.3.2 IVR子系统
• 2.3.3 人工座席子系统
• 2.3.4 系统管理维护子系统
• 2.4 系统软硬件选型
• 2.4.1 原则
• 2.4.2 冗余设计
• 2.4.3 平台架构
• 3. 硬件抽象平台（HardwarePlatform Class）的实现要求
• 3.1 中继资源（通道）
• 3.2 语音资源（通道）
• 3.3 会议资源
• 3.4 坐席资源（通道）
• 4. CTI硬件抽象平台Hardware Platform的设计
• 4.1 中继通道资源调用和管理模块设计
• 4.1.1 呼入处理
• 4.1.2 呼出处理
• 4.2 语音通道资源调用和管理模块设计
• 4.3 坐席通道资源调用和管理模块设计
• 4.4 会议资源调用和管理模块设计
• 5. HardwarePlatform针对应用层API接口设计与实现
• 5.1 中继通道操作接口函数
• 5.2 语音操作接口函数
• 5.3 座席操作接口函数
• 5.4 会议操作接口函数
• 6. 系统测试
• 6.1 主要函数功能测试
• 6.2 性能侧试
• 6.3 测试结果及其分析
• 结论
• 参考文献
• 附录一
• 附录二
• 声明
• 致谢