呼叫中心在军事通信网中的应用

论文摘要

随着我军通信的发展,通信终端业务类型不断增加,从过去单一的固定电话业务发展到现在的包括固定电话、计算机网络、闭路电视、军用CDMA等在内的综合通信业务,同时通信终端用户群也在不断扩大,我军通信部门提供了越来越多的通信方式和手段,承担了越来越重的通信服务保障压力。通信部队过去的所有通信指标都是针对内部各个系统具体运行情况的业务指标,是通信兵评定自己的一系列标准,而对于用户(尤其是通信终端用户)而言,军事通信更应作为一个整体服务保障系统。因此,需要一些综合的指标来评定军事通信系统的服务和质量,而用户的满意程度和反馈意见就应该是一个非常重要的参考和衡量指标。本论文正是针对上述问题,为了提高成都军区通信部队对全区范围内通信终端用户的服务质量,提高业务处理效率,使用户随时随地通过电话或军事综合信息网,享受优质高效的通信服务。同时,为通信管理部门提供全面、准确和实时的全区相关通信终端业务运行和业务处理数据,我们认为有必要引入呼叫中心技术和管理模式,开发建立成都军区通信服务中心系统。本论文在布局结构上主要从四个大的部分来进行阐述。第一个部分主要提出军事通信在服务、保障和管理方面存在的问题和不足,同时分析国内外呼叫中心的发展情况;第二个部分主要研究军事通信服务中心的整体架构和设计,研发该系统的软硬件平台和开发环境;第三个部分主要阐述军事通信服务中心基础服务平台和业务处理系统的构成、功能特点和具体操作。第四个部分主要介绍研发过程中的技术难点及其解决办法,主要技术特点和创新以及应用情况和推广前景预测,并提出了存在的问题和下步工作方向。本论文所研发的军事通信服务中心系统,在全军首次实现了对各种军事通信终端用户的故障申告、业务咨询和业务投诉等进行统一服务、综合管理。系统符合新形势下通信终端业务值勤维护管理的特点和规律以及部队的实际需要,用科学高效的信息平台规范化了通信终端业务的服务和管理流程,为深化首长机关推进通信指挥的现代化进程起到了重要的促进作用。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 项目来源
• 1.2 国内外 CTI 技术应用情况
• 1.2.1 CTI 的发展历史
• 1.2.2 CTI 的基本特征
• 1.2.3 CTI 的解决方案
• 1.2.4 CTI 的发展现状
• 1.2.5 CTI 的未来趋势
• 1.3 本文的工作及研究内容
• 第二章 总体设计
• 2.1 需求分析
• 2.2 系统结构设计
• 2.2.1 基本原理
• 2.2.2 网络结构
• 2.3 系统功能设计
• 2.3.1 业务申告及服务流程
• 2.3.2 功能模块划分及描述
• 2.4 系统运行平台设计
• 2.4.1 硬件平台设计
• 2.4.2 软件平台设计
• 2.5 系统开发环境
• 2.5.1 开发语言
• 2.5.2 开发工具
• 2.5.3 数据库及接口
• 2.6 系统性能指标描述
• 2.6.1 呼叫中心平台
• 2.6.2 业务流程系统
• 2.6.3 管理监控系统
• 2.6.4 系统管理维护
• 第三章 CTI 系统设计与集成技术
• 3.1 NBX 网络电话系统
• 3.1.1 NBX100 通信系统概述
• 3.1.2 NBX的独有功能和优势
• 3.1.3 硬件组成和安装设置
• 3.1.4 系统软件和应用软件
• 3.2 IVR（交互式语音应答）服务器
• 3.3 ACD（自动话务分配）服务器
• 3.4 REC（录音）服务器
• 3.5 普通座席接口
• 3.6 管理监控席
• 第四章 系统数据库设计
• 4.1 系统数据库的选择
• 4.2 系统顶层 E-R 图的设计
• 4.3 系统数据字典的定义
• 4.3.1 工单基本信息表
• 4.3.2 自动申告表
• 4.3.3 受理中心表
• 4.3.4 业务处理部门表
• 4.3.5 业务处理要素用户表
• 4.3.6 业务处理人员表
• 4.3.7 坐席人员表
• 4.3.8 业务类型表
• 4.3.9 障碍名称表
• 4.3.10 用户级别表
• 4.3.11 用户评价等级表
• 4.3.12 工单处理信息表
• 4.3.13 固定电话用户资料表
• 4.3.14 系统用户表
• 4.3.15 系统角色表
• 4.3.16 系统权限表
• 第五章 业务处理系统的实现
• 5.1 系统管理子系统
• 5.1.1 基础数据维护
• 5.1.2 组织机构管理
• 5.1.3 用户帐号管理
• 5.1.4 工单数据管理
• 5.1.5 系统日志管理
• 5.2 座席受理子系统
• 5.2.1 障碍申告
• 5.2.2 业务咨询
• 5.2.3 通信业务知识库维护
• 5.3 WEB 网站服务子系统
• 5.3.1 中心简介
• 5.3.2 障碍申告
• 5.3.3 业务咨询
• 5.3.4 业务投诉
• 5.3.5 信息查询
• 5.3.6 资料下载
• 5.4 业务处理子系统
• 5.4.1 待办任务
• 5.4.2 在办任务
• 5.4.3 任务查询
• 5.4.4 业务资料管理
• 5.4.5 业务统计
• 5.4.6 语音工单系统
• 5.5 管理监控子系统
• 5.5.1 实时态势显示
• 5.5.2 服务指标统计
• 5.5.3 障碍申告统计
• 5.5.4 人员绩效统计
• 5.5.5 业务综合查询
• 5.5.6 值班系统
• 5.6 通用功能
• 5.6.1 值班系统
• 5.6.2 网上公告
• 5.6.3 BBS讨论区
• 第六章 技术难点和技术特点
• 6.1 技术难点及其解决办法
• 6.1.1 WEB 方式实时数据的采集与显示
• 6.1.2 用户在线情况的实时统计
• 6.1.3 不在固定电话用户资料库里的用户来电受理
• 6.1.4 网络中断时工单的受理及处理
• 6.2 主要技术特点和创新
• 6.2.1 实现了军事通信终端业务统一服务和管理的问题
• 6.2.2 采用 MVC 三层架构构建了 B/S 系统
• 6.2.3 采用 AJAX 技术解决了传统的 WEB 应用可用性差的问题
• 6.2.4 采用工作流技术解决了语音工单流转的问题
• 6.2.5 采用数据挖掘技术实现了通信业务知识库的自动增长与完善
• 第七章 结束语
• 7.1 论文总结
• 7.2 运行情况和推广前景预测
• 7.3 研制工作中的几点体会
• 7.4 存在问题和下一步打算
• 致谢
• 参考文献