基于物业服务质量的普通住宅业主行为意向研究 ——以成都市为例

论文摘要

随着我国社会经济的发展,物业服务行业作为一个新兴的服务行业,呈现出生机勃勃的发展趋势。物业服务在提高人们的生活和工作环境质量、推进城市化进程中发挥着积极作用。但由于我国物业管理行业起步较晚,目前还存在一些行业法制不健全、服务质量不高、从业人员素质较低、建管脱节等不利因素,换言之整个行业处于一种粗放式发展,物业管理公司所提供的服务质量不能与居民日益增加的需求相匹配,由此产生的服务错位造成了二者之间的矛盾,伤害物业服务企业和业主之间的雇佣关系。当前成都物业服务行业正处于发展壮大阶段,若只注重企业规模的扩张而忽视服务水平的提高,将不利于行业的可持续发展。同时,现代服务营销理论认为,企业服务质量的提高,可以提高顾客的满意度,进而有助于顾客对企业产生忠诚感,使企业获利能力持续,因此企业必须重视其服务质量水平。正是基于这样的实践和理论的背景下,本文从业主角度出发,对物业服务质量和业主行为意向的关系进行理论和实证研究。本文通过对成都市普通住宅小区的业主进行问卷调查,主要研究两个问题：一是通过构建符合成都市物业服务质量的测量量表,探究普通住宅物业服务质量属性；二是根据建立的服务质量与行为意向关系模型,在实证中验证研究假设的合理性,找出影响业主行为意向的关键因素。本文的研究内容主要从理论和实证两个方面展开。(1)在理论研究中,阐述了服务质量和行为意向分析的前提。一方面,通过梳理物业服务的相关理论,为后面的实证分析提供指导。其中,产权理论、公共选择理论、委托代理理论界定了物业服务企业和业主法律关系的实质,对明确物业服务存在的必要性、企业和业主雇佣关系的产生有启示作用；服务经济、服务质量感知、顾客满意、消费者行为及关系营销理论,对认识到在业主追求自身效用最大化的情况下,服务质量、顾客满意和行为意向之间有影响关系具有重要的指导意义。另一方面,在借鉴服务——利润链等理论的基础上,提出顾客成本、服务质量、顾客满意为影响行为意向的关键因素,分别说明了四个因素的具体内涵,并根据以往研究成果确定它们相互之间的因果关系,进而阐述了本文的概念模型和研究假说。(2)在实证研究中,通过对成都市物业服务行业发展的概述,分析其优势和不足,说明在发展空间巨大的态势下,研究业主行为意向的重要性；对调查样本的初步分析,说明业主对物业服务的认知和态度对服务质量的评价有潜在影响。在检验数据符合信度和效度要求的基础上,运用结构方程模型来验证从业主角度建立的研究模型中四个因素之间的因果关系,说明四个因素之间的影响程度。通过理论和实证研究,得出本文的研究结论：探索得到物业服务质量的四个因子,即服务能力、服务效率、服务保证、服务形象；服务质量对行为意向有直接和间接的双重影响,且影响程度最大；顾客成本和服务质量对顾客满意都有直接影响；顾客满意作为中间变量的同时也对行为意向产生直接影响。同时在借鉴国内外物业服务经验的基础上,对物业服务企业提出了建议：物业服务企业要规范自身管理,提高服务质量；加强服务创新,重视业主需求；加强业主期望的管理,以提高满意感；加强服务补救,重视关系管理。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 引言
• 1.1 选题背景及意义
• 1.1.1 选题背景
• 1.1.2 研究意义
• 1.2 文献综述
• 1.2.1 相关概念的界定
• 1.2.2 物业管理的理论研究
• 1.2.3 物业管理的实证研究
• 1.3 研究内容和研究思路
• 1.3.1 研究内容
• 1.3.2 研究思路
• 1.4 研究方法
• 1.5 创新之处与不足
• 1.5.1 创新之处
• 1.5.2 不足
• 2 成都市物业服务行业发展概述
• 2.1 物业服务行业总体发展概述
• 2.1.1 行业政策法规逐渐完善
• 2.1.2 以"和谐物管"理念,节能化发展
• 2.1.3 行业从业人员素质逐渐提升
• 2.2 基于业主角度的物业服务发展现状
• 2.2.1 业主基本情况描述性分析
• 2.2.2 现行服务水平下业主服务期望分析
• 3 物业服务质量与业主行为意向分析前提
• 3.1 物业服务的理论基础
• 3.1.1 物业服务与产权理论
• 3.1.2 物业服务与公共选择理论
• 3.1.3 物业服务与委托代理理论
• 3.1.4 物业服务经济理论
• 3.1.5 服务营销理论
• 3.1.6 理论启示
• 3.2 影响业主行为意向的因素分析
• 3.2.1 服务质量
• 3.2.2 顾客成本
• 3.2.3 顾客满意
• 3.2.4 行为意向
• 3.2.5 各因素之间的关系
• 3.3 物业服务质量与业主行为意向模型与假说
• 3.3.1 研究模型
• 3.3.2 研究假说
• 4 物业服务质量与业主行为意向实证分析
• 4.1 问卷设计与分析方法
• 4.1.1 问卷变量设计
• 4.1.2 数据收集
• 4.1.3 数据分析方法
• 4.2 变量的描述性统计
• 4.3 量表的效度检验
• 4.3.1 服务质量量表的因子分析
• 4.3.2 顾客行为意向量表的因子分析
• 4.3.3 顾客成本量表的因子分析
• 4.3.4 顾客满意量表的因子分析
• 4.4 量表的信度检验
• 4.5 量表的相关性分析
• 4.5.1 物业服务质量与其测量要素间的相关分析
• 4.5.2 顾客满意与其影响因素的相关分析
• 4.5.3 行为意向与其影响因素的相关分析
• 4.6 服务质量与行为意向模型分析
• 4.6.1 模型拟合检验
• 4.6.2 模型假设检验
• 4.6.3 模型分析
• 4.6.4 小结
• 5 国内外物业服务经验借鉴
• 5.1 英国物业管理
• 5.2 美国物业管理
• 5.3 新加坡物业管理
• 5.4 中国香港物业管理
• 5.5 国内外经验启示
• 6 结论、建议和研究展望
• 6.1 研究结论
• 6.2 建议
• 6.2.1 规范自身管理,提高服务质量
• 6.2.2 加强服务创新,重视业主需求
• 6.2.3 加强业主期望的管理,以提高满意感
• 6.2.4 加强服务补救,重视关系管理
• 6.3 研究展望
• 参考文献
• 致谢
• 附录
• 攻读硕士学位期间发表学术论文和参加科研情况